Di Luciano Costa, cofondatore di Setrion e di Milldesk Help Desk Software
L'adozione dell'automazione intelligente nelle piattaforme di IT Service Management (ITSM) sta trasformando il modo in cui le aziende brasiliane gestiscono i propri service desk. Spinte dalla necessità di agilità ed efficienza, organizzazioni di vari settori stanno migrando verso soluzioni cloud (SaaS) che incorporano flussi automatizzati.
E il momento per farlo è propizio: il mercato globale degli strumenti intelligenti per la gestione dei servizi IT prevede una crescita annuale del 9,4% fino al 2028, trainata dall'aumento del volume dei ticket, dal lavoro ibrido e dalla pressione per la riduzione dei costi e una migliore esperienza utente. In Brasile, questa tendenza sta guadagnando forza con quasi il 97% dei dirigenti IT che pianifica di migliorare i propri processi ITSM nel prossimo anno, e l'automazione dei flussi figura tra le principali iniziative in questo senso. C'è un chiaro movimento verso service desk più agili, proattivi e strategici, alimentato dalle tecnologie di automazione – senza dipendere da menzioni dirette all'intelligenza artificiale – e dalla rapida diffusione delle piattaforme SaaS nel paese.
Automazione per una risposta più rapida e precisa
Nei modelli tradizionali, il centro servizi agiva in modo prevalentemente reattivo: si verificava un incidente, veniva aperto manualmente un ticket, e quindi il problema veniva inoltrato. Oggi, con il supporto dell'automazione, questo ciclo è diventato molto più dinamico. Sistemi di monitoraggio integrati con l'ITSM riescono a rilevare guasti e ad aprire chiamate automaticamente, assegnando già ogni incidente allo specialista giusto per la risoluzione.
Ciò elimina ritardi nella triage iniziale e garantisce che i problemi critici vengano affrontati immediatamente, spesso prima ancora che gli utenti se ne accorgano. Allo stesso modo, le richieste di servizio di routine vengono distribuite e priorizzate automaticamente, tenendo conto dell'urgenza e della complessità di ogni richiesta – il che accelera le risposte e migliora il rispetto degli SLA (accordi di livello di servizio).
Gli analisti del settore sottolineano che l'automazione IT è già diventata una priorità strategica nelle organizzazioni moderne. Questo guadagno in velocità e precisione nell'assistenza è vitale in uno scenario in cui le interruzioni possono significare perdite finanziarie e operative significative. Ogni minuto conta, e flussi automatizzati ben progettati garantiscono che nessuna chiamata urgente rimanga dimenticata in coda.
Un altro punto importante dell'automazione intelligente è la drastica diminuzione delle chiamate ripetitive. Attività di routine – come il reset della password, la concessione dell'accesso alla VPN o il chiarimento di dubbi frequenti – possono ora essere risolte senza intervento umano diretto. Molte aziende hanno implementato portali di self-service e basi di conoscenza intelligenti, dove gli utenti trovano soluzioni passo-passo o interagiscono con chatbot e script automatizzati. Ciò si riflette negli indicatori: negli ambienti che hanno adottato l'automazione nel supporto, si osserva una riduzione consistente dei ticket duplicati, ad esempio, alleggerendo il volume di lavoro di primo livello.
Service desk come centro strategico
Eliminando le attività manuali ripetitive e accelerando i tempi di risposta, i leader IT stanno riposizionando il service desk come un'area strategica all'interno dell'organizzazione. Il supporto tecnico automatizzato e “intelligente” inizia a concentrarsi non solo sullo spegnimento degli incendi, ma sulla prevenzione dei problemi e sull'aggiunta di valore al business.
Strumenti di analisi dei dati e monitoraggio continuo permettono di identificare modelli di guasto, anticipare colli di bottiglia ed eseguire manutenzioni preventive in modo proattivo. Così, l'IT smette di agire solo in modo reattivo e assume un ruolo di guardiano della continuità operativa.
La stessa esperienza dei collaboratori interni migliora sensibilmente: con un'assistenza più rapida, multicanal e personalizzata – resa possibile da integrazioni di sistemi e flussi automatici, i dipendenti riescono a risolvere le loro richieste IT senza frustrazioni, mantenendo alta la loro produttività.
Ciò ha impatti diretti sugli indicatori organizzativi – un downtime minore significa meno interruzioni nelle attività di business, e un supporto efficiente aumenta la soddisfazione degli utenti interni, contribuendo anche alla fidelizzazione dei talenti e all'immagine dell'IT presso gli stakeholder. Un Service Desk intelligente genera valore per l'organizzazione nel suo insieme, garantendo continuità e affidabilità nei servizi IT – elementi fondamentali per qualsiasi iniziativa di trasformazione digitale.
In ultima analisi, l'area di supporto cessa di essere vista come un centro di costo “estintore di chiamate” e inizia ad agire come agente di innovazione, fornendo insight (tramite i dati dei ticket) per il miglioramento dei processi e allineandosi alle strategie aziendali.
Scommettere sull'automazione del service desk non significa solo migliorare un dipartimento, ma rafforzare l'intera organizzazione per le sfide dell'economia digitale. E i manager brasiliani vedono sempre più questa realtà: i service desk intelligenti, supportati dall'automazione dei processi, cessano di essere un lusso tecnologico per diventare un pilastro strategico indispensabile per il successo e l'innovazione continua delle aziende.
