WhatsApp ha da tempo smesso di essere solo uno spazio per chat veloci tra amici e familiari. Oggi è anche un negozio virtuale, un servizio clienti e persino una cassa. In Brasile, secondo l'International Data Corporation (IDC), il 95% delle aziende utilizza già la piattaforma per interagire con i clienti.
La logica è quella di essere dove si trova il consumatore: fornire un servizio eccellente, vendere, risolvere richieste, sostituire prodotti e mantenere un servizio post-vendita attivo. E per supportare tutto questo, la tecnologia si affida all'automazione. Stanno emergendo nuovi strumenti e l'uso dell'Intelligenza Artificiale (IA) per ridurre gli errori e risparmiare tempo umano.
"Il vantaggio principale di WhatsApp è la capacità di avvicinare aziende e clienti. Con le giuste funzionalità, migliora l'esperienza del cliente e mantiene le aziende al passo con le richieste del mercato", afferma Alberto Filho, CEO di Poli Digital, un'azienda di automazione dei canali con sede a Goiás.
Tra le soluzioni sviluppate, spicca la funzionalità di riepilogo automatico delle conversazioni, in grado di condensare mesi di cronologia delle interazioni in poche righe. Questa funzionalità è stata creata appositamente per i team che condividono il servizio clienti, consentendo a un nuovo membro di comprendere rapidamente la cronologia dei contatti. "La nostra tecnologia facilita il passaggio di consegne tra supporto e vendite, rendendo più efficiente la transizione delle informazioni tra le diverse aree e garantendo continuità nella relazione con il cliente", spiega Guilherme Pessoa, Responsabile Marketing.
Un'altra innovazione è la programmazione dei messaggi, che elimina la necessità di appunti cartacei o di memorizzazione. Il pulsante "Correggi/Migliora messaggio" consente di perfezionare i messaggi prima dell'invio, modificando ogni aspetto, dall'ortografia al tono di voce, che può essere amichevole, formale o convincente.
"La forza di WhatsApp risiede proprio nel riunire clienti e aziende nello stesso spazio. Con queste nuove possibilità, è possibile trasformare questa connessione in un'esperienza di qualità e in un vantaggio competitivo", spiega il CEO di Poli Digital.
La grande scommessa, tuttavia, è su PoliGPT, un'intelligenza artificiale generativa progettata per le piccole e medie imprese. Grazie a questa soluzione, i clienti Poli hanno accesso a un account premium sulle principali piattaforme di intelligenza artificiale conversazionale, consentendo loro di pianificare campagne di marketing, creare messaggi persuasivi per mailing di massa e sviluppare strategie di comunicazione più avanzate con un supporto intelligente, il tutto in un'unica piattaforma.
Sono disponibili anche funzionalità di chiusura intelligenti con automazioni che registrano il motivo della conclusione di una conversazione e aprono la strada ad azioni di remarketing. "Questo crea opportunità per il futuro coinvolgimento dei clienti", sottolinea Guilherme Pessoa, Responsabile Marketing dell'azienda.
Per Alberto Filho, il cambiamento è strutturale. "L'automazione, oltre a rappresentare un guadagno in termini di efficienza, è un modo per mantenere la vicinanza e la coerenza con il cliente. Quando l'azienda comprende la sua storia e il suo comportamento, il legame diventa più forte e duraturo".
Secondo il dirigente, l'impatto va ben oltre l'efficienza operativa: il cambiamento è strutturale. "Automazione significa accorciare le distanze, mantenere la prossimità e incrementare le vendite. Più l'azienda comprende la storia e il comportamento del cliente, più coerente diventa questa connessione", conclude.
