Tempo di risposta: fattore decisivo nell'esperienza di acquisto online

Secondo la ricerca Tendenze CX 2024, condotta da Octadesk in partnership con Opinion Box, il tempo di risposta ideale varia a seconda del canale di contatto. “I consumatori di oggi sono abituati a soluzioni rapide e dinamiche. Non basta più avere il prodotto o il servizio migliore. Le aziende devono garantire che l'assistenza sia agile, efficace e, soprattutto, erogata sulla piattaforma dove si trova il cliente”, spiega Rodrigo Ricco, Fondatore e Direttore Generale di Octadesk.

L'indagine, che ha intervistato oltre duemila consumatori online, ha rivelato le aspettative di tempo di risposta su diversi canali. Il 35% degli intervistati, utilizzando applicazioni di messaggistica come WhatsApp, e il 29% contattando tramite social network come Facebook e Instagram, si aspetta una risposta entro cinque minuti. Per canali come chat online (41%) e telefono (43%), l'aspettativa è ancora più immediata: i consumatori si aspettano di essere assistiti entro un minuto. “Rispettare questi tempi di risposta è essenziale per garantire una buona esperienza ed evitare che il consumatore migri verso la concorrenza. Con la digitalizzazione, qualsiasi ritardo può costare caro, sia in termini di fidelizzazione che di immagine del marchio”, sottolinea Ricco.

Se il contatto viene effettuato tramite e-mail, la ricerca indica che il 25% degli intervistati è disposto ad attendere fino a un'ora per una risposta. Tuttavia, qualsiasi ritardo superiore potrebbe compromettere la relazione con il cliente, incidendo direttamente sul riacquisto. “Se il tempo di risposta al consumatore non soddisfa le aspettative, il riacquisto potrebbe essere a rischio. In un mondo digitale, dove tutto è a un clic di distanza, il tempo non è solo denaro, ma anche fiducia e lealtà”, evidenzia Ricco.

Tempo di risposta: un vantaggio competitivo
Il tempo di risposta coinvolge molto più del semplice intervallo tra il contatto e la risoluzione di una richiesta. Comprende prontezza, rapidità ed efficacia del servizio erogato. Le aziende che investono nella riduzione dei tempi di risposta stanno, di fatto, migliorando l'esperienza d'acquisto e garantendo la fidelizzazione della propria clientela.

“In un ambiente in cui il consumatore ha il controllo totale sulle proprie scelte, la rapidità di assistenza diventa un vantaggio competitivo affinché le aziende siano sempre un passo avanti rispetto alle aspettative dei clienti, garantendo che ogni interazione sia fluida, efficiente e, soprattutto, soddisfacente”, conclude l'esperto.