Zenvia, che consente alle aziende di creare esperienze personali, coinvolgenti e fluide durante tutto il percorso del cliente, ha visto un aumento di 110% nel tasso di fidelizzazione dei ticket del servizio clienti, ovvero la fidelizzazione del cliente, dopo aver implementato l'Agente AI.
Il progetto è stato avviato nel gennaio 2025, concentrandosi sul servire i professionisti della tecnologia delle aziende clienti di Zenvia 20% a un pubblico altamente tecnico ed esigente, il che rende la sfida ancora più significativa In soli quattro mesi, l'uso dell'automazione per risolvere le richieste è cresciuto da 10% a 21.07%, superando il target iniziale di 20% per il primo semestre.
L'iniziativa ha evitato di aprire ticket di supporto nel primo trimestre, dimostrando l'impatto diretto dell'automazione intelligente sull'ottimizzazione operativaI dati mostrano un'evoluzione coerente: gennaio ha registrato 11.72% di retention, un indice salito a 12.04% a febbraio, 17.42% a marzo, e raggiunto 21.07% ad aprile.
Secondo Fabiola Mazzer, Operations Director, l'Agente AI ha fornito ottimi risultati per i clienti, quindi aveva senso passare all'utilizzo della soluzione in ambienti chiusiI risultati dimostrano come l'implementazione strategica di Agente AI possa trasformare l'esperienza del servizio clienti, riducendo la domanda di supporto umano, aumentando la risoluzione dei problemi e, soprattutto, offrendo più autonomia e velocità al cliente Oltre a migliorare l'esperienza del cliente nel percorso di supporto, questo approccio eleva i risultati degli indicatori operativi, aiuta nell'efficienza e nella scalabilità del servizio.“, afferma l'esecutivo.
Oltre a rispondere alle domande e fornire servizi, l'Agente AI può fungere da potente canale di comunicazione con i clienti, può essere utilizzato per diffondere azioni didattiche, come i webinar; comunicare i cambiamenti di prodotto con direzione al Centro Assistenza; oltre a comunicare anomalie nel sistema e aggiornamenti sulle prestazioni in correzione. “O più rilevante è che tutto questo può essere configurato senza la necessità di sviluppo o qualsiasi linea di codice (solo con l'uso di prompt, creazione di competenze e aggiornamento delle basi di conoscenza”, aggiunge Fabiola.
Per la seconda metà Zenvia progetta di estendere la soluzione all'intero portafoglio prodotti e abilitare il percorso di supporto via WhatsApp con l'autenticazione del cliente, che consentirà un'esperienza ancora più fluida e personalizzata Gli utenti potranno consultare lo stato delle loro chiamate, aggiornare le informazioni e allegare prove (come documenti, stampe o foto & direttamente attraverso il canale.
“Crediamo che lo strumento abbia il potenziale per aiutarci ancora di più Così, nel corso dei prossimi mesi, testeremo il chatbot su altri canali, per esplorarne le potenzialitàI risultati che abbiamo ottenuto posizionano Zenvia come riferimento nell'applicazione dell'intelligenza artificiale per l'ottimizzazione dei processi di customer service e abilitano la soluzione per l'intero customer journey, oltre a rafforzare l'impegno dell'azienda per offrire autonomia, agilità e convenienza in ogni interaction”, segnala Gilsinei Hansen, VP of Business and Marketing di Zenvia.
