Basta parlare del fatto che in futuro la trasformazione digitale farà questo e quello. La trasformazione digitale è già avvenuta – e da tempo. Prima della pandemia di Covid-19, molte grandi aziende non avevano ancora strutture digitali di base, come un WhatsApp per l'assistenza. Oggi, l'uso del cellulare per ricerche e acquisti è qualcosa a cui il cliente nemmeno pensa di non usare. È qualcosa di naturale. Siamo nel mondo post-digitale, dove l'esperienza digitale è universale; il Brasile, ad esempio, ha uno dei contesti competitivi più sfidanti di tutto il pianeta in termini di rivenditori.pure playersdigitali che competono ferocemente per l'attenzione e i fondi dei consumatori.
Il grande problema, tuttavia, è che molte aziende trattano ancora il digitale e il fisico come entità separate, mentre per il cliente tutto fa parte della stessa esperienza. La vera trasformazione digitale, quindi, consiste nel saper utilizzare al meglio ciò che il digitale offre già a favore di un cliente più autonomo e in vantaggio rispetto alle stesse aziende. È una corsa per le organizzazioni a usare strumenti digitali che le rendano più agili, pragmatiche e capaci di offrire un percorso cliente che realmente migliori la loro vita. La concorrenza globale e la disruption sempre imminente da parte delle startup rafforzano questa urgenza.
L'esperienza del cliente come unico vero vantaggio competitivo
In un mercato in cui la tecnologia è facilmente replicabile e clonabile, il vero vantaggio competitivo di un'azienda non risiede più solo nei suoi prodotti o tecnologie. L'unico vantaggio competitivo duraturo è la relazione con il cliente.
Grandi teorici dell'accademia, come Kotler, sostengono che il successo a lungo termine di qualsiasi azienda dipende dall'avere un'esperienza veramente incentrata sul cliente. La personalizzazione e, più recentemente, l'iperpersonalizzazione guidata dalle tecnologie convergenti, sono fondamentali per soddisfare le esigenze specifiche di ogni cliente nel suo momento particolare durante il percorso di relazione con l'azienda. La sfida è che molte aziende ancora falliscono nel conoscere almeno minimamente i propri clienti, offrendo esperienze incoerenti tra diversi canali.
Affinché un'azienda sia veramente incentrata sul cliente, è essenziale avere un team di collaboratori impegnato con lo scopo del marchio e allineato con il cliente. Questo è possibile solo con una cultura organizzativa molto forte. La cultura di un'azienda è come una famiglia, dove valori comuni, uno scopo più grande e un allineamento strategico fanno tutta la differenza. Nel caso dell'azienda, ciò genera valore al servizio per il cliente e crea una cultura che si trasmette al consumatore. Costruire tutto ciò rappresenta la maggiore difficoltà per i leader esperti, poiché richiede molto tempo ed è basato su attivi intangibili e attitudinali, nella maggior parte dei casi.
In questo contesto, la leadership svolge un ruolo fondamentale, non solo in ciò che verbalizza, ma nel suo comportamento, nel suo atteggiamento e nel modo in cui si relaziona. In un mondo in cui le hard skills sono sempre più delegate alle macchine e alle IA, le soft skills diventano preferenziali ed essenziali per i leader e i loro collaboratori.
Il ruolo essenziale del Big Data e dell'intelligenza artificiale
Un altro punto di attenzione è l'importanza dei dati in un ambiente di concorrenza serrata. I clienti sono già consapevoli che i loro dati hanno valore e vengono utilizzati per generare pubblicità e offerte per loro stessi. L'aspettativa è che le aziende utilizzino queste informazioni per generare valore, offrendo soluzioni migliori e più rilevanti.
È qui che il Big Data assume un ruolo essenziale. Consente che dati provenienti da diverse fonti siano inseriti in una struttura centrale di intelligenza, dove algoritmi lavorano per trovare soluzioni sempre migliori. L'esempio noto e sempre rilevante di Netflix illustra questo: la piattaforma utilizza intelligenza artificiale per confrontare le descrizioni di film e serie che l'utente guarda, programmando il suo schermo per offrire scelte più in linea con i suoi interessi.
Nonostante il potenziale, molte aziende, comprese grandi aziende leader nei loro settori di attività, ancora non sanno come utilizzare efficacemente il Big Data. Tra le sfide, la veridicità dei dati è la più grande. In uno scenario difalsi profondiEgrandi falsila qualità e l'autenticità delle fonti sono critiche per evitare conclusioni errate.
Anche l'Intelligenza Artificiale (IA), in particolare l'IA generativa, si sta sviluppando in modo incredibilmente rapido, diventando indispensabile per le imprese. L'IA funge da supporto all'intelligenza umana, delegando compiti complessi agli algoritmi. Tuttavia, l'intelligenza artificiale generativa, resa popolare da strumenti come ChatGPT e DeepSeek, presenta il rischio (sempre minore) di "allucinazioni", ovvero la generazione di informazioni non reali. Sì, senza dubbio, un pericolo significativo che richiede all'utente un senso critico acuto per discernere la verità. E, in un mondo complesso disperato di risposte apparentemente certe, questo è un rischio abbastanza reale di cognizione sia per i consumatori che per le aziende.
Le prossime frontiere della trasformazione digitale
Computazione Quantistica: accelera esponenzialmente il potere dell'intelligenza artificiale, promettendo un "mondo nuovo" e un potere maggiore per le big tech rispetto ai governi stessi.
· Robotica con IA: Robot con intelligenza artificiale applicata e funzionale, inclusa con intelligenza generativa e accesso ai nostri dati, può aiutare nelle faccende domestiche e altre funzioni. Sebbene offrano iperpersonalizzazione e non "ammalino", presentano rischi significativi legati alla cybersicurezza.
Cybersecurity: sfida crescente e uno dei più grandi affari del pianeta (il crimine digitale è il terzo più grandeaffarido planeta, secondo gli esecutivi di Palantir e Palo Alto, spinto dall'aumento di attacchi e frodi. Il calcolo quantistico amplificherà ancora di più questa sfida, poiché può rompere password e chiavi crittografiche attuali.
Delegazione delle decisioni all'IA: tendenza crescente a delegare decisioni all'intelligenza artificiale, come già si vede nelle auto autonome o nelle chirurgie robotiche, con l'aspettativa che l'errore della macchina sia minore di quello umano.
Avatar di IA: La visione di assistenti come Jarvis di Iron Man è una tendenza standard, con telefoni cellulari e altri dispositivi che funzionano come estensioni della memoria e delle capacità cognitive.
Ritorno del Metaverso: Sebbene sia stata un'esperienza considerata "troppo presto" nel suo primo boom, l'evoluzione dell'hardware e la familiarità delle nuove generazioni con gli ambienti virtuali potrebbero riportare il Metaverso come un ambiente comune per interazioni più immersive e naturali.
L'uomo al centro della tecnologia
Di fronte a tutte queste trasformazioni e aspettative, la leadership non riguarda più il controllo, ma lo scopo. Il mondo sarà sempre più automatizzato e agenti autonomi guidati dall'intelligenza artificiale dovranno dominare lo scenario nei prossimi cinque anni, ma il vero elemento distintivo continuerà a essere umano. Per questo motivo, la lettura di opere comeAlla ricerca di sensodi Viktor Frankl, è essenziale per chi guida in contesti di alta pressione e complessità. L'esperienza di Frankl ad Auschwitz ci mostra che, anche nelle situazioni più estreme, è possibile trovare un senso e è questa sensazione di scopo che dà direzione alle decisioni difficili.
Quando guardo il mio percorso come leader, riconosco che il mio errore più grande è stato, per molto tempo, cercare di plasmare gli altri secondo il mio modo di lavorare. Ho imparato — molte volte con difficoltà — che il ruolo di chi guida non è centralizzare, ma dare potere. Il leader che fa la differenza è colui che suscita il meglio in ogni persona intorno a sé, permettendo a talenti diversi di creare qualcosa di più grande di qualsiasi sforzo individuale. È questo il tipo di leadership che voglio vedere crescere: aperta, generosa e profondamente umana.
La trasformazione digitale non è più una promessa lontana — è tra noi. Ma nessuna tecnologia, per quanto avanzata, può sostituire la necessità di relazioni autentiche e uno scopo chiaro. I dati sono essenziali. Cultura forte, indispensabile. Ma è nell'intersezione tra intelligenza artificiale e intelligenza emotiva che le cose accadono realmente in modo produttivo e potenziano davvero l'esperienza del cliente nella sua totalità.
