Il mercato attuale è cambiato e il cliente è diventato il centro di tutte le strategie In questo contesto, il differenziale competitivo è nelle mani di aziende che si adattano rapidamente allo scenario e che possono seguire le trasformazioni del consumatore Pertanto, andare dietro alla conoscenza continuamente è un elemento fondamentale per qualsiasi professionista o marchio che cerca il successo, soprattutto per chi agisce in prima linea nel servizio al cliente. 

Secondo Salesforce, più di 90% dei consumatori afferma che un'esperienza positiva li fa acquistare di nuovo, mentre Statista sottolinea che 83% considera il servizio clienti cruciale per la fedeltà al marchio Inoltre, Zendesk rivela che più di 60% dei clienti apprezzano la risoluzione rapida dei problemi, mentre i lunghi tempi di attesa frustrano più della metà dei consumatori.

Secondo  Alexander Slivnik, che è anche uno specialista in eccellenza dei servizi e vicepresidente dell'Associazione brasiliana di formazione e sviluppo (ABTD), i leader e i gestori dei servizi affrontano la sfida di mantenere elevati standard di eccellenza, mentre devono tenere il passo con i cambiamenti nelle aspettative dei consumatori, le innovazioni tecnologiche e le nuove pratiche del settore. “O l'apprendimento continuo diventa un vantaggio, poiché consente a questi professionisti di essere sempre preparati a soddisfare le crescenti richieste di cure di alta qualità e di un'esperienza personalizzata”, afferma.

La ricerca della conoscenza, quando ben strutturata, assicura il miglioramento delle competenze tecniche e interpersonali dei leader del settore, rafforzando al contempo la cultura dell'eccellenza all'interno delle organizzazioni Professionisti formati e allineati ai cambiamenti del mercato sono maggiormente in grado di offrire soluzioni rapide ed efficienti, di affrontare situazioni complesse e di promuovere la comunicazione empatica e assertiva con i clienti.“Inoltre, la formazione continua promuove lo sviluppo di una mentalità di crescita, fondamentale affinché i team si sentano motivati e impegnati a cercare miglioramenti costanti”, punti.

Innalzando il livello dei professionisti, è possibile incidere positivamente su ambiti quali la produttività, il clima organizzativo e la fidelizzazione dei talenti, Le organizzazioni che incoraggiano la qualificazione dei propri dipendenti riducono anche i costi di reclutamento, promuovendo un ambiente collaborativo e innovativo, che stimola lo scambio di idee, l'individuazione di nuove opportunità e un rapido processo decisionale in scenari mutevoli. 

“Strategia della Magic”: un'immersione nell'eccellenza del servizio

Un esempio pratico e altamente riconosciuto di come la formazione continua possa trasformare le prestazioni di leader e team è la formazione “Strategia Magica”, guidata da Alexandre Slivnik. L'immersione di una settimana, tenutasi a Orlando, offre ai partecipanti l'opportunità unica di imparare da dietro le quinte della Disney, uno dei riferimenti più importanti al mondo nel servizio clienti.

Durante il corso, i leader hanno contatti con le migliori pratiche di servizio e strategie di gestione che hanno trasformato il marchio in un'icona globale di eccellenza del servizio. Il programma è progettato in modo che i partecipanti possano applicare questi concetti direttamente nella quotidianità delle loro aziende, con conseguente miglioramento significativo della qualità del servizio clienti e del coinvolgimento del team.

“Quando parliamo di formazione continua, ci riferiamo a un viaggio senza fineNon smettiamo mai di imparare & non dovremmo mai fermarci La formazione costante è una necessità per sviluppare nuove competenze, ma anche per mantenere il nostro cervello attivo, la nostra empatia acuta e la nostra capacità di risolvere problemi in high”, sottolinea L'immersione è un'opportunità per i leader di reinventarsi e prendere queste lezioni di eccellenza alle loro aziende, garantendo un alto livello di servizio al cliente.

Il successo dei bot di servizio, così in voga negli ultimi anni, non è determinato solo dalla loro capacità tecnologica I robot sono efficienti nell'automazione dei processi e nell'agilità che promuove aziende di vari settori, ma è l'abilità umana che assicura l'esperienza più completa e risoluta per il consumatore, difende il Direttore di Data NeoAssist, William Dantas.

Gli “Bots abilitano un servizio agile e sono in grado di interpretare dalle richieste di base a richieste più complesse, a seconda del loro livello di elaborazione, possono fornire risposte istantanee e ridurre i tempi di attesa Ma questo accade solo perché la tecnologia è in grado di imparare dalle interazioni tra le persone; è anche chiaro che, a volte, il servizio umano è indispensabile per risolvere un caso di”, spiega il Direttore.

Con l'automazione delle questioni di base, gli operatori possono concentrarsi su richieste più complesse, promuovendo un servizio focalizzato nella risoluzione. “Ou ie: invece di creare distanza, i bot, infatti, sono un'opportunità per facilitare le chiamate e personalizzarle più velocemente Il ruolo dell'operatore in questo caso è ancora più importante, perché diventa meno operativo e molto più strategico”, continua.

Ma un'automazione di successo richiede un sistema robusto nella parte posteriore L'utilizzo di una piattaforma omnicanale è fondamentale anche per integrare i canali di comunicazione, consentendo all'azienda di avere una visione unificata e globale della storia di ciascun utente, rendendo possibile trovare la soluzione appropriata indipendentemente dal canale scelto dal consumatore.

“Il nostro motto è essere presenti dove il cliente sceglie, offrendo il miglior servizio Avere la tecnologia come alleato in questo momento è che ci permette di ampliare la gamma dei punti di contatto mantenendo lo standard di qualità”, afferma William In un secondo momento definire le metriche di servizio aiuta a identificare la situazione di ogni servizio e cosa serve per migliorarle.

Infine, William afferma che la formazione continua dei team è essenziale per garantire questo standard di qualità. “Empatia, proattività e capacità di affrontare situazioni complesse sono fattori critici che si aggiungono all'uso intelligente della tecnologia Pertanto, responsabilizzare gli operatori, ridurre le burocrazie e migliorare indici come il Tempo medio di servizio (TMA) e la Risoluzione della prima chiamata (Risoluzione della prima chiamata) sono misure che incidono direttamente sulla soddisfazione del cliente”, conclude Dantas.

Notifica push & Notifiche push & Notifiche push sono quegli avvisi che riceviamo attraverso app o siti web sui nostri smartphone I tipi di notifiche push possono variare ampiamente, dai promemoria per la manutenzione dei contatti, le promozioni di vendita, i promemoria di pagamento agli aggiornamenti dello stato del servizio, creando opportunità personalizzate di interazione tra aziende e clienti.

Secondo l'esperto Victor Okuma, country manager di Indigitall in Brasile, questa tecnologia è in fase di evoluzione, ed è possibile identificare le tendenze di questa risorsa per il 2025 Indigitall è una piattaforma spagnola che ha recentemente raggiunto il mercato brasiliano Tra le altre soluzioni per l'automazione dei canali di contatto e di relazione, l'azienda è un riferimento nello sviluppo e nella fornitura di notifiche push nel mercato mondiale, anche integrate con l'intelligenza artificiale. “A AI, ad esempio, può essere utilizzata nelle notifiche push per mappare i gusti e le abitudini dei consumatori, assicurando che i messaggi arrivino al momento giusto e con l'apposita content”, spiega. 

Secondo l'esperto, le prime cinque tendenze della Notifica Push per il prossimo anno sono

01 (gif, immagini e video): Le notifiche push si stanno evolvendo oltre i semplici testi informativi, andando a incorporare contenuti multimediali come gif, immagini e video, che forniscono un'esperienza più coinvolgente per l'utente Questo non solo evidenzia il prodotto o il servizio comunicato, ma rende anche la notifica più interattiva e visivamente accattivante, aumentando fino a 45% le possibilità di accesso rispetto a una normale notifica push e consolidandosi così come un potente canale di engagement.

02 Pulsanti interattivi: Con l'aggiunta di pulsanti, le notifiche push offrono opzioni di azione diretta come “Buy now”, “Learn more”, “Falar by whatsapp” o “Add to cart” Questo approccio semplifica l'interazione dell'utente con il brand riducendo il numero di passaggi richiesti per completare un'azione come effettuare un acquisto o accedere a un'offerta Questi pulsanti sono ancora personalizzabili con contenuti multimediali come gif e immagini, generando un tasso di conversione più elevato.

03 Intelligenza artificiale: L'integrazione dell'AI nelle notifiche push sta diventando una tendenza dominante L'AI è in grado di identificare il miglior canale di comunicazione con il cliente, come WhatsApp, email o sito web, e può ottimizzare il targeting della campagna in base alle interazioni precedenti Inoltre, l'AI determina il momento ideale per l'invio della notifica, aumentando le possibilità di engagement. “Ou ie, il messaggio del brand tende a raggiungere il consumatore nel momento in cui è più probabile che apra, legga e rimanga connesso all'applicazione o al sito web aziendale”, spiega Okuma. “Questo migliora l'efficacia delle CAMPAGNE, aggiunge

04 ^ Segmentazione per gruppi: Gli strumenti avanzati consentono una segmentazione molto più precisa ed efficiente dei profili dei clienti, utilizzando dati comportamentali, dati demografici e preferenze individuali, questo rende possibile raggruppare gli utenti in segmenti specifici, come abitudini di acquisto, interessi, cronologia delle interazioni e persino posizione geografica Con questa segmentazione, le notifiche push rispettano il contesto giusto e il momento più opportuno per l'interazione con il marchio, che migliora notevolmente l'esperienza dell'utente.

05 ^ Crittografia: come tendenza arrivano le notifiche push criptate, ovvero quelle che preservano la privacy e garantiscono la sicurezza delle informazioni scambiate, prevenendo frodi e accessi non autorizzati, questa tecnologia protegge le informazioni sensibili, come dati personali e transazioni finanziarie, durante tutto il processo di comunicazione, con questa funzionalità le aziende offrono un ambiente più sicuro e affidabile, aumentando la fiducia dei clienti quando interagiscono con il brand attraverso notifiche push e altre forme di comunicazione digitale, questa tecnologia è ampiamente utilizzata da banche e aziende del segmento finanziario, spesso scambiando canali come gli SMS con Push criptati.

06 2 Centralizzazione della comunicazione attraverso un “Customer Journey”: L'esperto Indigitall rileva che, importante quanto gli item citati, è l'automazione, l'integrazione e la centralizzazione dei canali di comunicazione di un'azienda con il suo pubblico L'unificazione di questo flusso completo in un'unica piattaforma consente ai brand di accedere a informazioni privilegiate, al data crossing e, da questo, all'adozione di pratiche e strategie di grande vicinanza con il cliente, che, in seguito, significheranno una maggiore adesione ai messaggi promozionali notificati tramite push Il dirigente Indigitall descrive: “Por example, dopo un checkout sul sito web, il cliente può ricevere, nel suo WhatsApp o email, un messaggio dall'azienda che è spinto da un unico messaggio, un messaggio sarà un'azienda.

Secondo l'esecutivo Indigitall, queste innovazioni dimostrano il crescente impatto della tecnologia sullo scenario globale, con aziende di vari settori che cercano soluzioni più efficienti e personalizzate La startup, ad esempio, è presente in 14 paesi, servendo più di 200 clienti, tra cui grandi marchi come Claro, Movistar, Televisa, Starbucks, Carrefour, Bankinter, tra gli altri. Due delle più grandi squadre di calcio della Spagna e del mondo, situate nella capitale spagnola (città natale di Indigitall), sono anche clienti: Real Madrid e Atletico Madrid.

Con sede in Spagna, la società scommette quest'anno, soprattutto nelle sue operazioni in Brasile e negli Stati Uniti, dopo che, ad aprile, aveva raccolto 6 milioni di euro in un round di investimenti nel suo paese d'origine. “Stiamo iniziando ora Ma già nel 2025 intendiamo raddoppiare la nostra operazione in Brazil”, informa Okuma Indigitall è partner ufficiale di Meta (WhatsApp, Instagram e Facebook) e, in Brasile, serve già le operazioni nazionali di McDonald's e Verisure

Chi ha già dovuto ricorrere al SAC di alcune aziende conosce bene le difficoltà del servizio clienti, oltre ai numerosi protocolli e alle lunghe attese è frequente che gli agenti passino più volte la chiamata da un settore all'altro fino a identificare la loro domanda, in molti casi anche il cliente ha bisogno di spiegare ripetutamente la propria richiesta fino a quando non viene compresa, ma offrire un supporto di qualità è decisivo per la valutazione finale dell'utente sulla sua esperienza di acquisto Pertanto, le aziende stanno adottando nuovi metodi ‘come l’ integrazione delle piattaforme e i protocolli di fine servizio, ad esempio, andando a chiamarla conversazioni.

Un sondaggio condotto da NeoAssist, società di servizi omnicanale, ha identificato che integrando diversi canali di servizio, come chat, email, social network e telefono, è possibile ridurre il tempo di servizio fino a 35%, aumentando la soddisfazione degli utenti fino a 25% Pensandoci, NeoAssist ha sviluppato una tecnologia a beneficio del consumatore, eliminando la necessità di protocolli e facilitando la vita del cliente.

“In pratica, il pubblico può avviare il servizio attraverso un canale e proseguire su un altro, senza dover ripetere le proprie informazioni o essere reindirizzato ad altri settori, Questo permette un'esperienza unificata e dimostra al cliente che la tua azienda è coesa, ha una buona comunicazione interna e proprietà per risolvere tutte le richieste in questione”, afferma William Dantas, direttore dei dati e dell'intelligenza artificiale di NeoAssist.

Con questo approccio, l'azienda non solo può aumentare la soddisfazione del cliente e migliorare la propria immagine esterna, ma anche ottimizzare il tempo in cui ogni servizio avviene, inoltre, ha la visione del cliente nel suo complesso, senza guardare un protocollo individualmente, ma piuttosto ogni interazione con il suo marchio A seconda delle dimensioni dell'azienda e del livello di automazione implementato, la riduzione del numero di chiamate può essere da 20% a 25%. Ciò è dovuto alla capacità dei bot e (più recentemente) AI di risolvere semplici problemi in modo automatico e preventivo, senza la necessità di interazione con gli esseri umani, che 25% promuove l'indipendenza del cliente.

“Il vantaggio della tecnologia è quello di puntare sul consumatore Attraverso una piattaforma omnicanale, integriamo diversi canali di comunicazione, automatizziamo i processi ed eliminiamo le burocrazieIl pubblico si rende conto che siamo noi ad avere il controllo della situazione e rafforza la loro fiducia nel brand”, conclude.