L'esperienza del cliente (o CX) è sempre stata uno dei principali focus di qualsiasi business globale di successo. Per questo motivo, capiscono che il cliente è, e deve sempre essere, il centro di ogni azienda. L'esistenza di tutti i tipi di affari dipende dai loro clienti. Non è da sorprendersi che trovare modi per rendere questa esperienza migliore e più unica sia stata la missione di Twilio, non solo sviluppando, ma anche alleandosi con le tecnologie più innovative in grado di trasformare il mercato mettendo il cliente al centro del business. È per questo che l'azienda è così entusiasta dell'arrivo degli Agenti di IA.
Sia le grandi aziende tecnologiche che i governi mondiali hanno annunciato pacchetti di incentivi governativi allo sviluppo che insieme ammontano a trilioni di dollari in investimenti in intelligenza artificiale per il 2025 e gli anni successivi, secondo bilanci aziendali e piani di investimento divulgati recentemente. Tra questi investimenti, lo sviluppo, l'integrazione e l'adozione di Agenti di IA (Agentic AI) dovrebbero essere il prossimo miglior passo all'interno delle prospettive delle aziende incentrate sul cliente, secondo Vivian Jones, vicepresidente LATAM di Twilio.
Per l'esperto, questa tecnologia rappresenta un'evoluzione naturale di ciò che le aziende cercano di fare con chatbot, URA e molte altre strumenti di comunicazione da anni, oltre a essere il prossimo passo dell'IA generativa nel mondo. Nonostante ciò, ci sono ancora persone che non conoscono questa novità fino in fondo.
"Immaginate di interagire con un brand attraverso qualsiasi canale di servizio disponibile e di avere una conversazione fluida, senza dover scegliere le opzioni del menu, con un'IA che vi risponde in modo generativo, con un dialogo reale, che conosce la vostra cronologia completa, che può suggerire diverse soluzioni, poiché è esperta in tutti i dettagli dell'azienda, che personalizza il suo servizio in base alle vostre preferenze, che è disponibile e che vi aiuta anche quando scegliete di parlare con un agente umano, che sarà dotato di conoscenza e agilità nell'accesso ai dati, poiché avrà l'IA come supporto. Questo può aiutarvi a capire come gli agenti AI cambieranno tutto quando parliamo di CX", commenta Jones, "Vale la pena notare che questi tipi di esperienze sono possibili solo se le aziende dispongono dei dati contestuali necessari".
Gli agenti di IA rappresentano il nuovo livello evolutivo dell'automazione dei processi, potendo essere utilizzati in diversi contesti. Sono, fondamentalmente, IA generative autonome. Cioè, oltre alla loro capacità di risposta basata su LLM, possiedono una caratteristica proattiva di risoluzione dei problemi. "Per rendere tutto più ludico, pensa agli assistenti personali completamente integrati e in grado di risolvere qualsiasi problema che vediamo nei film, nelle serie, nei libri e nei videogiochi", spiega Jones, "Questo è uno di quei momenti in cui la finzione diventa realtà."
Nel contesto del marketing, della pubblicità, del servizio clienti e della CX, consentono:
- Il più alto livello di personalizzazione, poiché possono interagire in modo unico con il consumatore;
- Consentono di ottimizzare le campagne con aggiustamenti in tempo reale del budget e del targeting;
- Non si limitano alle domande e alle risposte previste, come i chatbot;
- Possono adottare misure proattive e creative per conquistare e fidelizzare i clienti, conoscendo il contesto e le preferenze;
- Risolvono il problema delle grandi quantità di dati disordinati provenienti da diverse fonti;
- Possono suggerire strategie basate su grandi volumi di dati, su larga scala; e molto altro ancora.
Per l'esperto, la tecnologia permetterà agli agenti umani di CX di avere un alleato potente nel dialogare con un cliente, comprendendo i contesti, suggerendo soluzioni, prodotti e anche imparando dal comportamento e dalle preferenze di ogni consumatore. "È ancora necessario investire in questo tipo di soluzione per renderla sempre più potente, ma esistono già soluzioni di mercato pienamente in grado e che tendono a acquisire sempre più funzionalità e raggiungere sempre nuovi livelli", spiega.
Naturalmente, ci sono ancora sfide da superare, ma la maggior parte delle problematiche sono già prese in considerazione dalle aziende oggi e affrontate con sviluppi sempre più complessi che garantiscono che questi agenti di intelligenza artificiale operino entro limiti etici e legali, proteggano la privacy dei dati dei clienti, siano integrati in diversi stack tecnologici, creino protocolli che prevengano le allucinazioni e persino formino i professionisti per sfruttare al meglio questo strumento.
"La capacità di apprendimento degli agenti AI consente un'evoluzione costante e rapida della tecnologia, e questo è molto interessante nel contesto della CX, poiché il dialogo CX può provenire da canali diversi, ha una lunga storia, porta tensione quando si ha a che fare con un problema, richiede personalizzazione quando si parla di una vendita, ecc. Questi sono scenari complessi, ma devono comunque essere pienamente soddisfacenti per i clienti", afferma Jones.
Infine, l'esperto sottolinea che le aziende incentrate sul cliente non possono ignorare questa evoluzione, poiché il passo successivo nelle relazioni con i clienti passa senza dubbio dal supporto fornito dagli agenti di intelligenza artificiale.
