L'esperienza del cliente ha subito una trasformazione radicale nell'ultimo decennio e, con l'avanzare della trasformazione digitale, le aziende sono state costrette a ripensare il modo in cui si relazionano e personalizzano le interazioni con il loro pubblico. Oggi, il consumatore moderno si aspetta risposte rapide e personalizzate, progettate specificamente per i suoi desideri o bisogni di consumo. Ma, nonostante l'investimento significativo nel settore, i risultati spesso sono al di sotto delle aspettative, con clienti sempre più esigenti e persino insoddisfatti dell'esperienza offerta, poiché esiste una enorme frammentazione dei canali di contatto e dei formati di comunicazione, nella maggior parte dei casi ancora poco integrati sotto l'ottica dell'utente.
In uno scenario in cui siamo costantemente bombardati da messaggi su WhatsApp, interazioni sui social media come Instagram e TikTok, oltre a email, siti web e assistenza nei negozi fisici, l'esperienza del cliente è diventata una sfida complessa e multifacetica.Secondo il rapporto di Statista (2025), si stima che il valore globale del mercato del social commerce nel 2024 sia stato di 700 milioni di dollari, circa il 17% del totale dell'e-commerce mondiale, principalmente trainato dall'adozione di social network come Instagram, Facebook, TikTok e Pinterest. In Brasile, specificamente, lo scenario è ugualmente stimolante: la ricerca della PwC indica che circa il 78% dei consumatori brasiliani ha già acquistato un prodotto o servizio dopo averlo visto sui social media.
L'ambiente ibrido e accelerato richiede che le aziende siano presenti e attive in diversi canali (inclusi i piattaforme sociali), offrendo un'esperienza fluida e continua. L'omnicanalità — la capacità di offrire un'esperienza integrata in molteplici punti di contatto — è diventata un requisito minimo per soddisfare le esigenze del consumatore attuale. Tuttavia, è diventata praticabile solo grazie alla trasformazione digitale e all'integrazione nell'uso dei dati dei clienti. In passato, le interazioni si limitavano ai negozi fisici e al servizio telefonico; oggi, applicazioni, chat e social media sono essenziali nel percorso di un consumatore con sempre meno tempo (e pazienza).
L'aumento esponenziale dei canali di contatto presenta una sfida: come integrare questi punti affinché il cliente si senta riconosciuto e valorizzato, indipendentemente dal mezzo con cui entra in contatto con il marchio? Le aziende devono investire in sistemi e piattaforme che promuovano un'esperienza unificata e coesa, riducendo il rischio che il cliente debba ripetere informazioni o si percepisca come "sempre uno dei tanti" nel mezzo della folla digitale.
Ad esempio: siamo sulla soglia dell'arrivo in Brasile di TikTok Shop, un nuovo formato di social commerce che promette di portare una rivoluzione negli acquisti online per utenti di settori come moda, stile, salute e cura personale. Recentemente, è stata Temu ad arrivare in Brasile, trasformando notevolmente il panorama del commercio elettronico in generale. Come integrare il tuo marchio, nel ritmo frenetico delle novità tecnologiche quotidiane, alle esigenze menzionate del consumatore, a favore di un'esperienza senza attriti?
Personalizzazione attraverso l'uso dei dati
In questo percorso, la personalizzazione è un pilastro essenziale per l'evoluzione dell'esperienza del cliente. Con il enorme volume di dati generati ad ogni interazione digitale, le aziende possono comprendere meglio il comportamento, le preferenze e le esigenze dei loro clienti. Piattaforme di CRM (Customer Relationship Management) e tecnologie di analisi dei dati in grandi volumi, supportate da IA sempre più potenti e precise, consentono alle aziende di costruire una visione a 360° del consumatore, anticipando le sue esigenze e personalizzando le offerte in modo più accurato.
Tuttavia, la raccolta e l'uso dei dati sollevano questioni etiche e di privacy. È fondamentale che le aziende rispettino la privacy dei dati e siano trasparenti su come questi dati vengono utilizzati. La fiducia del cliente può essere facilmente infranta se si rende conto che le sue informazioni vengono utilizzate in modo invasivo o senza un consenso chiaro.
Inoltre, la personalizzazione deve essere equilibrata affinché il cliente si senta valorizzato, ma non "sorvegliato". Ad esempio, l'uso dell'Intelligenza Artificiale (IA) per suggerire prodotti può essere utile, ma deve essere fatto in modo sottile affinché il cliente non si senta invaso. Inoltre, l'uso di bot e automazione nel servizio clienti è stato un grande alleato nella trasformazione digitale, consentendo alle aziende di gestire grandi volumi di interazioni in modo rapido ed efficiente. Tuttavia, l'automazione porta un paradosso: mentre rende il servizio più accessibile, può disumanizzare l'esperienza. E anche qui l'IA potrà essere un potenziatore di esperienze incredibili, o una distruttrice di reputazioni e valore.
Mentre i bot possono risolvere problemi semplici, spesso falliscono in casi più complessi, causando frustrazione nel cliente. L'ideale è che le aziende utilizzino l'automazione per risolvere questioni di routine, liberando l'assistenza umana per casi che richiedono più attenzione ed empatia. Questo non solo aumenta l'efficienza, ma migliora anche la soddisfazione del cliente, che si sente ascoltato e valorizzato.
NPS e le sfide della misurazione della soddisfazione del cliente
Per valutare la soddisfazione dei clienti, molte aziende utilizzano l'NPS (Net Promoter Score), una metrica che indica la probabilità che il cliente raccomandi il marchio. Sebbene sia un indicatore prezioso, il NPS non dovrebbe essere utilizzato isolatamente rispetto ad altri fattori. Tuttavia, può fornire indizi preziosi per rivelare opportunità di miglioramento dell'esperienza del cliente. Gli studi mostrano che, nonostante gli investimenti, molti clienti si sentono ancora insoddisfatti delle esperienze di relazione fornite dalle aziende, evidenziando la crescente domanda di esperienze più personalizzate e di un servizio più attento. In questo contesto, l'NPS, oltre ad essere uno strumento quantitativo, fornisce anche dati qualitativi che indicano la necessità di aggiustamenti. Non solo misura la soddisfazione, ma rivela punti critici in cui il servizio fallisce nel soddisfare le aspettative dei consumatori moderni.
Pertanto, la trasformazione digitale non dovrebbe solo automatizzare e personalizzare l'esperienza del cliente, ma anche umanizzarla, con il supporto di strumenti e indicatori di gestione. In un mondo in cui l'automazione è predominante, l'assistenza umana è ancora più preziosa, poiché il cliente cerca empatia ed efficienza, soprattutto in questioni e problemi più complessi.
In questo modo, le aziende che riusciranno a unire dati, automazione e assistenza umana in un ecosistema coeso, offrendo un'esperienza più umana e personalizzata, saranno in vantaggio. La chiave del successo è bilanciare tecnologia e umanizzazione, mostrando al cliente che è più di una sequenza di dati — è un individuo con bisogni e desideri unici. Il futuro dell'esperienza del cliente dipenderà da come le aziende riusciranno a umanizzare le loro interazioni digitali, trasformando ogni contatto in un'opportunità per rafforzare la relazione e creare valore per il cliente. La vera innovazione risiederà nella capacità di far sentire il cliente unico e valorizzato in ogni interazione.
E questo, non a caso, è uno dei temi più "caldi" in discussione al SxSw del 2025. Perché risiede lì la prossima frontiera della differenziazione delle imprese.
