KnowBe4 rinomata piattaforma globale di sicurezza informatica che affronta in modo completo la gestione del rischio legato agli agenti umani e di intelligenza artificiale, osserva che i periodi stagionali di elevato consumo, come il Black Friday e il Natale, rimangono tra i periodi di maggiore rischio informatico per le aziende in tutta l'America Latina.

In questo periodo, l'aumento del traffico digitale, il volume di e-mail più elevato e il sovraccarico del team IT creano la "tempesta perfetta" del rischio. Lo scenario è aggravato da fattori tipici del settore retail, come l'impiego di personale temporaneo non formato e la complessità degli ambienti multicanale che combinano negozi fisici, e-commerce, applicazioni e sistemi di pagamento.

Secondo il Global Retail Report 2025 , il settore retail è tra i cinque settori più colpiti al mondo. Il costo medio di una violazione dei dati in questo segmento ha raggiunto i 3,48 milioni di dollari nel 2024 (IBM), con un aumento del 18% rispetto all'anno precedente. L'America Latina si posiziona al secondo posto tra le regioni più colpite, con il 32% di tutti i tentativi, preceduta solo dal Nord America (56%). Il Brasile è tra i cinque paesi più colpiti dal ransomware nel settore retail.

Come funzionano le truffe più comuni

I criminali informatici sfruttano il ritmo accelerato e l'aumento delle comunicazioni di questo periodo per inserire messaggi fraudolenti che si confondono con quelli legittimi. Questi attacchi colpiscono sia le aziende, i cui sistemi potrebbero essere compromessi, sia i consumatori, che spesso condividono dati personali e di pagamento durante le promozioni online.

Una delle truffe più frequenti riguarda false promozioni che imitano le offerte dei principali rivenditori e reindirizzano gli utenti a siti web clonati. Su queste pagine, login e password aziendali o personali vengono rubati e venduti su forum dannosi.

Un'altra tattica comune prevede messaggi che imitano avvisi tecnici, come aggiornamenti software, reimpostazioni di password o notifiche di consegna. Scritte in modo professionale e apparentemente legittime, queste comunicazioni inducono l'utente a cliccare su link o ad aprire file allegati, con conseguente installazione di malware o spyware in grado di monitorare le attività, rubare cookie di sessione e acquisire credenziali memorizzate.

Queste truffe sfruttano fattori psicologici come urgenza, ricompensa e familiarità. Un'e-mail firmata da un collega o dal reparto IT, ad esempio, ha meno probabilità di essere messa in discussione quando i carichi di lavoro sono elevati e le scadenze sono ravvicinate. Questo rende il fattore umano il principale punto di accesso per gli attacchi informatici.

Ridurre il rischio attraverso la cultura, il comportamento e la formazione continua.

Contrastare questo tipo di frode richiede un cambiamento culturale all'interno delle organizzazioni. Programmi di sensibilizzazione continui e simulazioni di phishing possono ridurre la probabilità che un dipendente interagisca con messaggi dannosi fino all'88% in 12 mesi. Il rapporto evidenzia che, prima della formazione, la suscettibilità media al phishing (Phish-prone™ Percentage) era del 30,7% nelle piccole imprese, del 32% nelle medie imprese e del 42,4% nelle grandi organizzazioni. Dopo novanta giorni, questi tassi scendono a circa il 20%.

"Questa evoluzione dimostra che il comportamento umano è ormai riconosciuto come uno dei pilastri più efficaci nella difesa dalle minacce informatiche, soprattutto quando i dipendenti imparano a identificare i segnali sottili di frode, a comprendere le tattiche di manipolazione psicologica e a diventare partecipanti attivi nella difesa della sicurezza informatica dell'azienda", afferma Rafael Peruch, consulente tecnico CISO presso KnowBe4.

Oltre alla formazione, è essenziale rafforzare le policy di sicurezza interna durante i periodi stagionali, rivedere i flussi di comunicazione e implementare l'autenticazione a più fattori (MFA) in tutti i sistemi. Risorse come il coaching in tempo reale e gli avvisi automatici di phishing aiutano a creare risposte immediate ai tentativi di frode.

"L'automazione aiuta a rilevare le minacce, ma è la gestione umana del rischio che lo riduce davvero. Con il supporto dell'intelligenza artificiale, possiamo identificare modelli comportamentali e creare programmi di sensibilizzazione su misura per ogni organizzazione", conclude Peruch.

Una nuova ricerca ha rivelato che la Generazione Alpha (persone nate dal 2010 in poi) si aspetta che il proprio lavoro sia radicalmente diverso da quello dei genitori, dalla fine degli spostamenti quotidiani e delle e-mail al lavoro ricorrente con i robot.

Prodotto dall'International Workplace Group (IWG), leader mondiale nelle soluzioni di lavoro ibrido e proprietario dei marchi Regus, Spaces e HQ, un nuovo studio condotto su giovani di età compresa tra 11 e 17 anni e sui loro genitori, tutti residenti nel Regno Unito e negli Stati Uniti, ha posto domande su come si aspettano che cambi l'ambiente di lavoro entro il 2040, anno in cui si prevede che la Generazione Alpha rappresenterà la maggioranza della forza lavoro.

L'indagine ha mostrato che quasi nove membri su dieci (86%) della Generazione Alpha si aspettano che la loro vita professionale sia cambiata rispetto a quella dei loro genitori, rendendo la routine in ufficio irriconoscibile rispetto alle pratiche odierne.

Eliminazione graduale del pendolarismo giornaliero entro il 2040

Uno dei cambiamenti più significativi previsti riguarda il pendolarismo. Meno di un terzo (29%) della Generazione Alpha prevede di impiegare più di 30 minuti al giorno per recarsi al lavoro – lo standard attuale per molti genitori – e la maggior parte prevede di avere la flessibilità di lavorare da casa o più vicino a casa.

Tre quarti (75%) hanno affermato che ridurre il tempo sprecato negli spostamenti casa-lavoro sarebbe una priorità, consentendo loro di trascorrere più tempo con le proprie famiglie qualora in futuro diventassero genitori.

Robot e intelligenza artificiale diventeranno comuni e la posta elettronica sarà un ricordo del passato.

Lo studio ha anche esplorato importanti previsioni tecnologiche, incentrate principalmente sull'intelligenza artificiale (IA), una scoperta che non sorprende nel 2025. Per l'88% della Generazione Alpha, l'uso di assistenti intelligenti e robot sarà parte integrante della vita quotidiana.

Altri progressi tecnologici previsti includono visori per realtà virtuale per riunioni virtuali 3D (38%), aree di gioco (38%), postazioni di riposo (31%), impostazioni personalizzate di temperatura e illuminazione (28%) e sale riunioni con realtà aumentata (25%).

E forse la previsione più audace di tutte è che un terzo (32%) afferma che la posta elettronica scomparirà, sostituita da nuove piattaforme e tecnologie che consentiranno una collaborazione più efficiente.

Il lavoro ibrido sarà alla base della nuova realtà.

La ricerca ha inoltre rilevato che il lavoro ibrido sarà il modello standard. Per l'81%, il lavoro flessibile sarà la norma nel 2040, con i dipendenti liberi di scegliere come e dove lavorare.

Solo il 17% della Generazione Alpha prevede di lavorare a tempo pieno in un ufficio principale, mentre la maggior parte divide il proprio tempo tra casa, spazi di lavoro locali e la sede centrale, assicurandosi di poter svolgere le proprie attività nel modo più efficiente possibile. Tra i principali vantaggi dell'abbandono di un rigido modello di lavoro in ufficio figurano la riduzione dello stress causato dagli spostamenti (51%), più tempo con amici e familiari (50%), un miglioramento della salute e del benessere (43%) e una maggiore produttività (30%).

Si prevede che questa flessibilità aumenterà la produttività a tal punto che un terzo (33%) della Generazione Alpha ritiene che la settimana lavorativa di quattro giorni diventerà la norma. Negli Stati Uniti, il 22% dei lavoratori afferma che il proprio datore di lavoro offre una settimana lavorativa di quattro giorni, secondo il "2024 Work in America Survey" condotto da The Harris Poll in collaborazione con l'American Psychological Association.

"I dati rivelano un netto cambiamento di mentalità tra i giovani, che presto costituiranno la maggioranza della forza lavoro. In Brasile, stiamo già assistendo a una crescente domanda di modelli flessibili che avvicinino le persone al luogo in cui vivono e offrano una migliore qualità della vita", afferma Tiago Alves, CEO di IWG Brasile . "Le aziende che comprendono questa tendenza e strutturano ora operazioni ibride saranno meglio preparate ad attrarre i talenti della Generazione Alpha e a competere in un ambiente professionale sempre più tecnologico e decentralizzato", aggiunge.

"La prossima generazione di lavoratori ha chiarito che la flessibilità su dove e come lavorare non è facoltativa, è essenziale. La generazione attuale è cresciuta guardando i propri genitori sprecare tempo e denaro in lunghi spostamenti quotidiani, e la tecnologia disponibile oggi ha sostanzialmente reso tutto ciò superfluo", afferma Mark Dixon, fondatore e CEO di IWG . "La tecnologia ha sempre plasmato il mondo del lavoro e continuerà a farlo. Trent'anni fa, abbiamo assistito all'impatto trasformativo dell'adozione diffusa della posta elettronica, e oggi l'avvento dell'intelligenza artificiale e dei robot sta avendo un impatto altrettanto profondo, influenzando come e dove lavorerà la Generazione Alpha in futuro", aggiunge il dirigente.

I consumatori brasiliani stanno diventando meno tolleranti nei confronti di un servizio clienti scadente e più attenti ai marchi che offrono esperienze coerenti. Secondo il Customer Service Trends 2025 condotto da Octadesk in collaborazione con Opinion Box, l'80% dei consumatori ha abbandonato un acquisto dopo una brutta esperienza e il 72% afferma che non acquisterebbe più da un'azienda che non offre un servizio di assistenza adeguato.

Alla vigilia del Black Friday, questi dati lanciano un allarme. In uno scenario di vendite ad alto volume, il servizio clienti cessa di essere solo un canale di supporto e diventa il principale fattore di differenziazione competitiva. João Paulo Ribeiro , specialista in cultura organizzativa incentrata sul cliente, spiega che il comportamento dei team di assistenza clienti rivela più di un marchio di qualsiasi campagna pubblicitaria. "Il comportamento di chi fornisce assistenza dice più sull'azienda di qualsiasi campagna. Ascoltare il cliente è il miglior antidoto alle crisi", afferma.

I dati del 2024 rafforzano l'urgenza della questione. Il portale Reclame Aqui ha registrato 14.100 reclami durante l'ultimo Black Friday, il numero più alto nella serie storica. Anche Procon-SP ha registrato 2.133 reclami, con un aumento del 36,9% rispetto al 2023, con particolare attenzione a ritardi nelle consegne, cancellazioni e pubblicità ingannevole. "Questi problemi non sono solo carenze operative. Sono sintomi di aziende che non considerano il servizio clienti parte integrante della propria cultura aziendale", afferma Ribeiro.

Spiega che, durante i periodi di punta, molte attività di assistenza clienti crollano perché progettate per volumi convenzionali. "I call center sono dimensionati per curve stabili. Quando devono crescere o ridursi bruscamente, questo genera caos e costi esponenziali per i marchi", afferma.

Per affrontare questo scenario, gli esperti sottolineano che le aziende devono investire in strumenti di assistenza clienti dotati di flessibilità operativa, in grado di crescere e ridursi in modo prevedibile in base al volume dei contatti. 

La tecnologia ideale combina intelligenza artificiale e gestione umana, ridistribuendo le richieste tra i canali e dando priorità alle interazioni più urgenti senza compromettere l'esperienza. "L'idea è eliminare l'improvvisazione. Il servizio clienti deve essere pianificato per adattarsi ai momenti di punta senza generare caos o costi inutili", spiega Ribeiro.

La sfida, secondo lui, sta nel bilanciare efficienza ed empatia. "L'intelligenza artificiale aiuta a comprendere il comportamento, ma è l'essere umano a dare un senso al percorso. Il cliente vuole velocità, ma vuole anche essere compreso".

Gli studi di mercato rafforzano l'impatto di un servizio clienti ben strutturato sulle decisioni di acquisto. Secondo il NPS Benchmarking 2025 di Opinion Box, le aziende con punteggi di soddisfazione superiori alla media registrano fino a 2,4 volte più acquisti ripetuti e una minore incidenza di reclami pubblici. Per il consumatore, questo si traduce in meno tempo sprecato, maggiore trasparenza e maggiore fiducia nei marchi che danno valore alle relazioni.

Durante il Black Friday, il servizio clienti diventa il collegamento tra promessa e realizzazione e, quando fallisce, compromette l'intera reputazione del brand. "Durante il Black Friday, l'azienda è esposta in tempo reale. Tutto ciò che viene promesso nelle campagne viene messo alla prova in chat, su WhatsApp, nei canali di assistenza clienti e sui social media. Il cliente si accorge in pochi secondi se c'è coerenza tra discorso e pratica", afferma Ribeiro.

In definitiva, l'equazione è semplice: mentre gli sconti attraggono i clienti per un giorno, un buon servizio fidelizza per un anno. "L'ascolto attivo è ciò che trasforma il servizio in una relazione. Quando il cliente viene ascoltato veramente, torna, consiglia e rafforza il brand", conclude Ribeiro.

JoomPulse, una piattaforma di intelligence sui dati in tempo reale che offre analisi e consigli per i venditori del marketplace, pubblica approfondimenti esclusivi prima del Black Friday sul periodo dell'e-commerce in Brasile.

Oltre a questo set di dati pre-evento, JomPulse pubblicherà anche analisi post-Black Friday, consentendo ai venditori di confrontare le dinamiche settimanali, comprendere il comportamento di punta e riconoscere come gli eventi stagionali si stanno evolvendo sul mercato.

Qui evidenziamo diverse categorie ad alto impatto che illustrano un cambiamento fondamentale nel comportamento di acquisto: i picchi stagionali stanno diventando più fluidi, più lunghi e distribuiti in modo più uniforme su diverse settimane.

Le categorie chiave del Black Friday mostrano un nuovo andamento stagionale. 

alberi di Natale

Nel 2024, la categoria ha registrato una crescita settimanale del +52% in vista del Black Friday, trainata dalla forte domanda iniziale.

Nel 2025, la tendenza è cambiata, passando al -26,8% su base settimanale, ma il valore assoluto della categoria è comunque aumentato confrontando gli anni, passando da 17 milioni di R$ a 21 milioni di R$.

Ciò indica un importante cambiamento strutturale: la domanda per il Black Friday è in crescita, ma il picco non è più concentrato in una sola settimana, poiché i consumatori distribuiscono i loro acquisti su un periodo più lungo, attenuando i picchi e rimodellando la tradizionale stagionalità.

Vini e Spumanti

La categoria è passata da una crescita dell'11,3% su base settimanale nel 2024 a una crescita del -48,1% nel 2025, registrando una delle inversioni di tendenza più nette.

Tuttavia, il calo dell'attività non implica una diminuzione della spesa per il prodotto. I dati di JoomPulse rivelano che:

• Il prezzo medio del biglietto è aumentato significativamente;
• I consumatori hanno iniziato a optare per vini pregiati e più costosi;
• Il valore della categoria è determinato dalla sofisticatezza, non dal volume.

I consumatori acquistano meno bottiglie, ma a prezzi più alti. Questa è una visione chiave per i rivenditori che vogliono perfezionare il loro assortimento e le loro strategie di prezzo.

Occhiali VR: forte spinta, nonostante la normalizzazione.

I visori VR continuano a essere una delle categorie in più rapida crescita. Il segmento ha registrato un'impennata con un tasso di crescita settimanale del +185,9% nel 2024 e, sebbene si sia stabilizzato al +94,4% nel 2025, la tendenza al rialzo rimane forte, a conferma della crescente adozione della VR in Brasile.

La nuova realtà degli eventi stagionali.

I dati indicano un chiaro cambiamento: il Black Friday non è più un fenomeno che si verifica una sola volta; al contrario, le principali piattaforme incoraggiano i consumatori a partecipare a cicli di sconti prolungati con picchi più brevi e stabili.

Ciò è in linea con le strategie osservate in tutto il settore, in cui i partecipanti estendono le promozioni per periodi più lunghi per ridurre il carico di lavoro, stabilizzare la logistica e aumentare l'acquisizione complessiva dei ricavi.

"Oggi, comprendere la stagionalità richiede più che semplici numeri di alto livello. Le analisi settimanali mostrano la rapidità con cui il mercato può cambiare. Con i report stagionali pre e post Black Friday, i venditori ottengono una visione completa del comportamento dei consumatori e possono elaborare previsioni più accurate", afferma Ivan Kolankov, CEO di JoomPulse.

Kolankov aggiunge che i dati di mercato dovrebbero essere accessibili, poiché le informazioni aperte accelerano lo sviluppo per tutti, dai singoli venditori all'ecosistema nel suo complesso. L'accesso ad analisi trasparenti incoraggia l'innovazione e garantisce uno sviluppo più sano del mercato.

JoomPulse pubblicherà analisi post-Black Friday per confrontare entrambi i periodi e rivelare come si sviluppano i picchi di domanda nell'attuale panorama in trasformazione del commercio al dettaglio.