Nella crescente digitalizzazione del mercato brasiliano, WhatsApp si sta consolidando come canale di vendita strategico, con tassi di conversione oltre sette volte superiori a quelli dell'e-commerce tradizionale. Lo rivela il Chat Commerce Report 2025, uno studio annuale di OmniChat, piattaforma di intelligenza artificiale conversazionale per le vendite.
L'indagine, che ha analizzato oltre 782 milioni di messaggi scambiati attraverso 42 milioni di conversazioni condotte da OmniChat nel 2024, traccia un quadro completo dell'uso dei canali conversazionali, dell'impatto dell'intelligenza artificiale (IA) e delle tendenze che plasmano il nuovo percorso di acquisto. Questo dato rappresenta il servizio fornito a oltre 24 milioni di clienti da oltre 29.000 venditori.
Secondo l'analisi, il volume di messaggi inviati tramite canali digitali è cresciuto del 55% nel 2024, rispetto all'anno precedente, con un aumento del 42% del numero di conversazioni tramite WhatsApp, consolidando il canale come principale strumento di comunicazione tra brand e consumatori. Con esattamente il 95,21% delle conversazioni tra brand e consumatori, l'app rappresenta la maggior parte delle interazioni durante il percorso di acquisto, comprendendo le fasi di attrazione, qualificazione, conversione e post-vendita, che includono il monitoraggio degli ordini e i sondaggi NPS e CSAT con elevati tassi di risposta.
Nel settore della gioielleria e degli accessori, ad esempio, il 28,52% del GMV (valore lordo delle merci) è stato influenzato dalle interazioni tramite WhatsApp, seguito dal settore dei beni di consumo (17,96%), dei materiali da costruzione (15,32%), dell'arredamento e della decorazione (14,53%), delle calzature (12,7%), degli articoli sportivi (12,35%), dell'istruzione (11,81%), dei negozi di animali (11,58%), dell'abbigliamento (10,66%) e dei prodotti di bellezza e profumeria (7,19%).
Il consolidamento di WhatsApp come vetrina virtuale e canale di pagamento si è intensificato con l'impiego di intelligenza artificiale generativa e agenti autonomi , in grado di gestire il 100% delle vendite end-to-end; oppure di supportare il team di vendita, concentrandosi su circa l'80% delle vendite totali, quelle più transazionali e semplici, e delegando i casi più complessi e strategici al team umano. L'intelligenza artificiale ha accelerato i percorsi di acquisto, riducendo i tempi di risposta fino al 95% e aumentando le conversioni in campagne come il recupero del carrello.
In un anno caratterizzato dalla maturità dell'intelligenza artificiale nel commercio e nei servizi, lo studio rivela che il canale conversazionale è passato dall'essere un supporto complementare a diventare, di fatto, il più grande negozio per molti marchi, superando l'e-commerce tradizionale in segmenti come moda, edilizia, salute, istruzione e cibo.
"WhatsApp ha da tempo smesso di essere un semplice canale di messaggistica per diventare una piattaforma di vendita completa, con automazione intelligente e operazioni continue", afferma Maurício Trezub, co-fondatore e CEO di OmniChat. "L'integrazione di intelligenza artificiale, supporto umano e canali fisici ci consente di ampliare la disponibilità del servizio e di rispondere alla domanda di agilità e personalizzazione dei consumatori".
L'intelligenza artificiale come attore chiave: i dati rivelano un impatto trasformativo sul commercio conversazionale
Entro il 2024, l'intelligenza artificiale si è affermata come il principale fattore di differenziazione competitiva nel chat commerce, con dati che ne dimostrano l'impatto diretto sui risultati aziendali. Secondo il Future of Jobs Report 2025 del World Economic Forum, l'86% dei datori di lavoro ritiene che l'intelligenza artificiale trasformerà la propria attività entro il 2030, una tendenza già fortemente evidente nei canali conversazionali.
I dati del Chat Commerce Report 2025 mostrano che l'uso dell'intelligenza artificiale nei canali di chat ha fornito:
- Aumento del 150% delle conversioni influenzate
- Capacità di servizio simultanea 4 volte superiore senza aumentare il personale
- Aumento del 46% del ROAS
- Riduzione del 75% del tempo medio di risposta (ART) dei venditori, da 3:32 minuti a soli 53 secondi
Nel 2024, gli agenti di intelligenza artificiale autonomi hanno gestito 89.905 conversazioni di vendita, risolvendone l'80% senza intervento umano e rappresentando oltre il 23% delle vendite effettuate fuori orario. Nel primo trimestre del 2025, Whizz ha superato del 71% il volume di conversazioni gestite durante i due mesi di test con i clienti durante il Black Friday e Natale.
Per quanto riguarda il recupero dei carrelli abbandonati, il ROAS medio per le campagne basate sull'intelligenza artificiale è stato pari a 246 volte, con un aumento del 15% rispetto all'anno precedente, con un tasso di conversione medio del 14%.
Vendite aumentate: conversioni e ROAS aumentano con WhatsApp
Le campagne di marketing su WhatsApp hanno raggiunto un tasso di conversione fino al 27%. Il ritorno sull'investimento (ROAS) medio per le campagne di messaggistica di marketing è stato di 27 volte, con un notevole aumento delle campagne di recupero dei carrelli abbandonati, dove lo scontrino medio ha raggiunto R$ 557,67, con un aumento del 432% rispetto all'anno precedente. "Questi dati dimostrano il potenziale di WhatsApp per riattivare le vendite e aumentare lo scontrino medio nei momenti cruciali del percorso del cliente", spiega Trezub.
Canali conversazionali: il nuovo asse del consumo
Oltre all'intelligenza artificiale, il Chat Commerce Report 2025 sottolinea l'importanza di integrare i canali conversazionali per garantire un'esperienza di acquisto fluida e completa. Nel 2024, il 92% degli ordini WhatsApp era destinato alla consegna a domicilio, a dimostrazione dell'importanza di integrare canali digitali e fisici per soddisfare le esigenze del consumatore moderno.
"I consumatori di oggi cercano praticità, velocità e personalizzazione in ogni punto di contatto con un brand", afferma Trezub. "Integrare in modo fluido i canali ci consente di offrire un percorso di acquisto coerente e senza intoppi, dal primo contatto su WhatsApp alla consegna a domicilio."
