Nel mercato brasiliano sempre più digitalizzato, WhatsApp si sta affermando come canale di vendita strategico, con tassi di conversione oltre sette volte superiori a quelli dell'e-commerce tradizionale. Lo rivela il Chat Commerce Report 2025, uno studio annuale di OmniChat, piattaforma di intelligenza artificiale conversazionale per le vendite.
L'indagine, che ha analizzato oltre 782 milioni di messaggi scambiati attraverso 42 milioni di conversazioni condotte da OmniChat nel 2024, traccia un quadro completo dell'uso dei canali conversazionali, dell'impatto dell'intelligenza artificiale (IA) e delle tendenze che plasmano il nuovo percorso di acquisto. Questo numero rappresenta il servizio fornito a oltre 24 milioni di clienti da più di 29.000 venditori.
Secondo l'analisi, il volume dei messaggi attraverso i canali digitali è cresciuto del 55% nel 2024 rispetto all'anno precedente, con un aumento del 42% del numero di conversazioni tramite WhatsApp, consolidando il canale come principale strumento di comunicazione tra brand e consumatori. Con esattamente il 95,21% del volume delle conversazioni brand-consumatori, l'app concentra la maggior parte delle interazioni durante il percorso di acquisto, comprendendo le fasi di attrazione, qualificazione, conversione e post-vendita, che include il monitoraggio degli ordini e sondaggi NPS e CSAT con elevati tassi di risposta.
Nel settore della gioielleria e degli accessori, ad esempio, il 28,52% del GMV (valore lordo delle merci) è stato influenzato dalle interazioni tramite WhatsApp, seguito dal settore dei beni di consumo (17,96%), dei materiali da costruzione (15,32%), dell'arredamento e della decorazione (14,53%), delle calzature (12,7%), degli articoli sportivi (12,35%), dell'istruzione (11,81%), dei negozi di animali (11,58%), dell'abbigliamento (10,66%) e dei prodotti di bellezza e profumeria (7,19%).
Il consolidamento di WhatsApp come canale di vendita e di pagamento si è intensificato con l'impiego di intelligenza artificiale generativa e agenti autonomi , in grado di gestire il 100% delle vendite dall'inizio alla fine; oppure di supportare il team di vendita, concentrandosi su circa l'80% delle vendite totali (quelle più transazionali e semplici) e trasferendo i casi più complessi e strategici al team umano. L'intelligenza artificiale ha accelerato i percorsi di acquisto con una riduzione fino al 95% dei tempi di risposta e ha aumentato le conversioni in campagne come il recupero del carrello.
In un anno segnato dalla maturità dell'intelligenza artificiale nel commercio e nei servizi, lo studio rivela che il canale conversazionale ha smesso di essere un supporto complementare ed è diventato, di fatto, il più grande negozio per molti marchi, superando l'e-commerce tradizionale in segmenti come moda, edilizia, salute, istruzione e cibo.
"WhatsApp ha da tempo smesso di essere un semplice canale di messaggistica ed è diventata una piattaforma di vendita completa, con automazione intelligente e funzionamento continuo", afferma Maurício Trezub, co-fondatore e CEO di OmniChat. "L'integrazione tra intelligenza artificiale, assistenza umana e canali fisici ci consente di ampliare la disponibilità del servizio e di rispondere alla domanda di velocità e personalizzazione dei consumatori".
L'intelligenza artificiale come protagonista: i dati rivelano un impatto trasformativo sul commercio conversazionale.
L'intelligenza artificiale è emersa come il principale fattore di differenziazione competitiva nel chat commerce nel 2024, con dati che ne dimostrano l'impatto diretto sui risultati aziendali. Secondo il Future of Jobs Report 2025 del World Economic Forum, l'86% dei datori di lavoro ritiene che l'intelligenza artificiale trasformerà la propria attività entro il 2030, una tendenza già fortemente evidente nei canali conversazionali.
I numeri del Chat Commerce Report 2025 mostrano che l'uso dell'intelligenza artificiale nei canali di chat ha fornito:
- Aumento del 150% delle conversioni influenzate
- Capacità 4 volte maggiore per il servizio simultaneo senza aumentare il personale.
- Aumento del 46% del ROAS
- Una riduzione del 75% del tempo medio di risposta (ART) dei venditori, da 3:32 minuti a soli 53 secondi.
Nel 2024, agenti di intelligenza artificiale autonomi hanno condotto 89.905 conversazioni aziendali, risolvendone l'80% senza intervento umano, e sono stati responsabili di oltre il 23% delle vendite effettuate al di fuori dell'orario di lavoro. Nel primo trimestre del 2025, Whizz ha superato del 71% il volume di conversazioni condotte nei due mesi di test con i clienti durante il Black Friday e il periodo natalizio.
Per quanto riguarda il recupero dei carrelli abbandonati, il ROAS medio delle campagne basate sull'intelligenza artificiale è stato pari a 246 volte, con un aumento del 15% rispetto all'anno precedente, con un tasso di conversione medio del 14%.
Vendite in aumento: conversioni e ROAS salgono alle stelle con WhatsApp.
Le campagne di marketing tramite WhatsApp hanno registrato un tasso di conversione fino al 27%. Il ritorno sull'investimento (ROAS) medio per le campagne di messaggi di marketing è stato di 27 volte, con le campagne di recupero carrelli abbandonati che hanno registrato un valore medio degli ordini pari a 557,67 R$, con un aumento del 432% rispetto all'anno precedente. "Questi dati mostrano il potenziale di WhatsApp per riattivare le vendite e aumentare il valore medio degli ordini nei momenti cruciali del percorso del cliente", spiega Trezub.
Canali conversazionali: il nuovo focus del consumo
Oltre all'intelligenza artificiale, il Chat Commerce Report 2025 sottolinea l'importanza di integrare i canali conversazionali per garantire un'esperienza di acquisto fluida e completa. Nel 2024, il 92% degli ordini tramite WhatsApp era destinato alla consegna a domicilio, a dimostrazione dell'importanza di integrare canali digitali e fisici per soddisfare le esigenze del consumatore moderno.
"Il consumatore di oggi cerca praticità, velocità e personalizzazione in ogni punto di contatto con il brand", afferma Trezub. "La perfetta integrazione dei canali ci consente di offrire un percorso di acquisto coerente e senza intoppi, dal primo contatto su WhatsApp alla consegna del prodotto a domicilio".
