WhatsApp si è consolidato come un vero e proprio sportello di assistenza, vetrina e anche cassa per le piccole imprese in tutto il Brasile. Ma comunque, cosa succede quando il volume di messaggi aumenta e l'organizzazione dell'assistenza inizia a disintegrarsi? Questa sfida può essere superata con l'aiuto di soluzioni tecnologiche, che offrono l'agilità e l'efficienza necessarie per ottimizzare la comunicazione e migliorare l'esperienza del cliente.
Attualmente, WhatsApp è il principale canale di comunicazione per le PMI, ma molte ancora utilizzano questo strumento in modo improvvisato. Questo danneggia l'esperienza del cliente e porta a opportunità di vendita perse", afferma César Baleco, CEO di IRRAH TECH, specialista in soluzioni di automazione e intelligenza artificiale per il commercio al dettaglio. L'azienda offre PlugChat, una piattaforma che aiuta le piccole e medie imprese a professionalizzare l'uso di WhatsApp nel servizio clienti e nelle relazioni con i clienti.
Secondo il Panorama di Marketing e Vendite 2024, della RD Station, il 70% delle aziende brasiliane già utilizza WhatsApp come principale mezzo di contatto con clienti e lead. “la sfida, tuttavia, consiste nel scalare questa assistenza senza perdere il controllo né la qualità”, dice Baleco.
Egli afferma che le tecnologie, come ad esempio PlugChat, sono in grado di centralizzare tutte le comunicazioni via WhatsApp su un unico numero, consentendo a diversi operatori dell'azienda di rispondere ai clienti in modo simultaneo e organizzato. Gli storici vengono salvati e i manager possono monitorare le prestazioni del team in tempo reale, con metriche chiare.
L'imprenditore non deve più preoccuparsi se il cliente ha parlato con uno o con un altro. La conversazione è lì, nel sistema, visibile a tutti i coinvolti. Questo elimina i fraintendimenti e accelera le risposte, afferma Baleco.
Inoltre, la piattaforma si integra con strumenti come Trello, trasformando le conversazioni in compiti per altre aree dell'azienda, come supporto tecnico, finanziario o logistica. Questo garantisce rapidità nelle consegne e maggiore efficienza operativa.
Un'altra risorsa importante è l'invio automatico di sondaggi di soddisfazione alla fine del servizio. Secondo Baleco, questa funzionalità aiuta l'imprenditore a capire dove può migliorare. È una forma semplice di ascoltare il cliente senza bisogno di strumenti complessi.
Il CEO di IRRAH TECH commenta che molte PMI hanno iniziato usando WhatsApp in modo informale, rispondendo ai messaggi dal proprio numero personale. Tuttavia, sottolinea che, con la digitalizzazione forzata dalla pandemia e l'avanzamento dell'e-commerce, l'applicazione è diventata un'estensione dell'attività e richiede strumenti professionali. "È aiutare il piccolo imprenditore a fare questo passo: uscire dall'improvvisazione e entrare in una gestione intelligente e guidata dai dati", dice il CEO di IRRAH TECH.
