La classica scena dell'orologio che batte la mezzanotte, gli schermi dei cellulari che illuminano i volti di milioni di brasiliani e un semplice clic su WhatsApp che apre le porte a promozioni che scompaiono in pochi minuti. Questo è il ritratto del Black Friday, passato dall'essere una giornata di saldi importati dagli Stati Uniti a diventare uno dei più grandi eventi di consumo del Paese.
Nel 2024, il Brasile ha registrato numeri record: 9,38 miliardi di R$ sono stati movimentati nell'e-commerce tra il 28 novembre e il 1° dicembre, con una crescita del 10,7% rispetto all'anno precedente, secondo i dati di Neotrust.
Gli ordini sono stati 18,2 milioni, con un aumento del 14%. Ma dietro questa valanga di acquisti, uno strumento in particolare ha guadagnato quote di mercato. WhatsApp ha ormai smesso di essere solo un'app di messaggistica ed è diventato un canale di vendita diretta.
Con 148 milioni di utenti attivi in Brasile, l'app è già utilizzata dall'82% dei consumatori per comunicare con le aziende e dal 60% per completare gli acquisti. Quella che prima era una chat veloce per porre domande è ora diventata un intero funnel di vendita nel palmo della tua mano.
"Gli annunci Click-to-WhatsApp sono una vera e propria svolta. Consentono ai clienti, dopo aver visto una campagna su Instagram, Facebook o persino Threads, di accedere direttamente a una conversazione con l'azienda senza dover salvare i contatti o compilare moduli. Questo elimina le barriere e accelera la conversione", spiega Alberto Filho, CEO di Poli Digital, azienda specializzata nell'automazione e nella centralizzazione dei canali di assistenza clienti.
"Avere una piattaforma che offre una soluzione completa e integrata per il servizio clienti omnicanale, una strategia che integra tutti i canali di vendita e comunicazione di un'azienda, è anche un elemento di differenziazione. Unifica il contatto con i clienti da diversi canali, come WhatsApp, Instagram, Facebook e chat, in un unico ambiente, dando priorità alla distribuzione delle richieste e alla personalizzazione del contatto, garantendo risposte rapide con l'uso di chatbot intelligenti ed evitando clienti incustoditi", aggiunge il dirigente.
Ma se l'esperienza può sembrare semplice per il consumatore, la sfida è enorme per i rivenditori: devono servire migliaia di persone contemporaneamente senza compromettere la qualità, senza creare code e, naturalmente, senza instabilità di connessione. È in questo contesto che entrano in gioco tecnologie come chatbot con risposte automatiche, cataloghi digitali con foto e link di pagamento integrati, nonché soluzioni che monitorano lo stato di ogni transazione in tempo reale.
"La buona notizia è che oggi esistono diversi strumenti per aiutare gli imprenditori in questo compito. Poli Pay, ad esempio, è stato sviluppato per gestire i pagamenti in modo rapido e sicuro su tutti i canali digitali, integrare diversi metodi di pagamento e monitorare il comportamento dei clienti per ridurre l'abbandono del carrello. Nei giorni di punta, come il Black Friday, queste informazioni possono fare la differenza tra il raggiungimento dell'obiettivo o la perdita di vendite", spiega Filho.
Dal suo lancio, Poli Pay ha già elaborato transazioni per oltre 7 milioni di R$, rafforzando il ruolo della piattaforma nell'assistenza alle piccole e medie imprese nel processo di maturazione e vendita attraverso il mondo digitale.
Secondo il dirigente, un altro punto cruciale di questo processo è garantire la formazione del team di vendita. Non basta che la tecnologia sia pronta; anche i rappresentanti di vendita devono sapere come utilizzarla per semplificare il percorso di acquisto e trasformare le domande in vendite rapide.
"È fondamentale garantire che WhatsApp e il team siano preparati per il periodo di punta del Black Friday e per le festività di fine anno. Chi investe in un servizio clienti agile, integrato e di alta qualità si distinguerà e fidelizzerà i clienti in uno dei periodi più competitivi nel settore retail", conclude il CEO di Poli Digital.
