ブラジルではほぼすべての携帯電話に搭載されているWhatsAppは、全国の中小企業にとって業務ツールとしての地位を確立しています。「 Digital 2024: Brazil」。
顧客サービス チャネルの専門家にとって、かつては単なる非公式な連絡手段であったものが、今では戦略的な役割を担うようになっています。プロセスを自動化し、業務を体系化し、アプリを通じて直接販売する企業がますます増えています。
Opinion Boxのレポートによると、ブラジル人の82%が既にWhatsAppを企業とのコミュニケーションに使用しており、60%が既にアプリ経由で購入を行ったことがあると回答しています。ビジネス版WhatsApp Businessを利用する企業数が増加しているのも当然です。ブラジルはWhatsAppの世界最大の市場の一つであり、RD Stationの「2024 Marketing and Sales Panorama」によると、ブラジル企業の約70%が既にマーケティング、営業、そして顧客関係構築戦略の一環としてWhatsAppを使用しています。
「以前はすべて手作業でした。今では、何十人ものお客様と同時に話ができ、誰も待たせることはありません」と、ゴイアス州の家具店の店長、ガブリエル・サビオ氏は語ります。WhatsAppを使ってカスタマーサービスと販売を自動化した結果、収益が6倍に増加したと彼は言います。「組織力と俊敏性が大きな違いを生み出しました」。彼は業務にPoli Digitalのカスタマーサービスプラットフォームを活用しています。Poli Digitalもゴイアス州に拠点を置く企業で、カスタマーサービス向けのチャットボット、自動化、CRMを提供しています。
「自動化と連携したプラットフォームは、企業にとって真の販売エンジンとなり得ます。単に注文を処理することと、インテリジェントで拡張性が高く効率的な販売プロセスを運用することの間には大きな違いがあります」と、Poli DigitalのCEO、アルベルト・フィリョ氏は述べています。
ガブリエルのようなケースは珍しいことではありません。Meta (2023) がブラジルを含む13カ国の成人6,500人を対象に実施した調査では、ブラジル人の81%が、企業に連絡する際にウェブサイトにアクセスするよりもメッセージを送る方が簡単だと回答し、78%が最初の連絡から支払いまですべてをその場で解決できる場合、購入する可能性が高くなると回答しました。
Poli Digitalの顧客でもあるBurntech Caldeiras Equipamentos IndustriaisのAlessandra Bona氏は、複数のチャネルに同時に対応し、同じ画面で顧客に応答できるようになったことで、日々の業務が大幅に効率化されたと述べています。「プリセールスファネル（メッセージと通話）ですべてを記録できることが決定的な要因でした。」
WhatsAppは、会話の質を向上させるだけでなく、統合機能によって売上向上にも貢献しています。最も利用されている機能の一つがClick-to-WhatsAppで、InstagramやFacebookの広告をカスタマーサービスプラットフォームでの直接会話へと変換します。Metaによると、ブラジルの広告主の40%以上が既にこの機能を導入しており、WhatsAppがバイヤージャーニーの中心的な存在となっていることを示しています。
「Poli Pay」です。これはWhatsAppとInstagramを直接介した注文管理システムとして機能します。企業はチャットを通じて直接支払いリクエストを送受信でき、製品カタログとショッピングカートが統合されています。この機能は2020年のリリース以来、約700万レアルの取引を生み出しています。Poli Payのコンバージョン率は46%で、従来のeコマースプラットフォームの平均の2倍です。
「言い換えれば、サポートと組織力のおかげで、小規模なチームでも成長することができました。WhatsAppは既にポケットに入っているアプリです。機敏で、直接的で、便利なので、大きな競争上の優位性となります」とアレッサンドラ・ボナは言います。
大企業向けに開発された堅牢なソリューションは、多くの場合、高額で導入が困難ですが、WhatsApp Businessは中小企業のデジタル化への手軽なゲートウェイを提供します。「カスタマーサービスの自動化、会話履歴の記録、チームのトレーニング、チャットを通じた直接決済の統合など、これらはすべて既に実現可能であり、大規模な投資は必要ありません」とアルベルト・フィリョ氏は述べています。
