Con presenza in praticamente tutti i cellulari in Brasile, WhatsApp si è consolidato come uno strumento di lavoro per piccole e medie imprese in tutto il paese. L'app è installata nel 99% dei telefoni cellulari in Brasile e mantiene 147 milioni di utenti, secondo lo studioDigitale 2024: Brasile.
Per gli specialisti dei canali di assistenza, ciò che prima era solo un mezzo informale di contatto ora assume un ruolo strategico: sempre più aziende stanno automatizzando i processi, organizzando le loro operazioni e vendendo direttamente tramite l'applicazione.
Secondo il rapporto di Opinion Box, l'82% dei brasiliani utilizza già WhatsApp per comunicare con le aziende e il 60% afferma di aver già fatto acquisti tramite l'app. Non è un caso che anche il numero di aziende che utilizzano la versione aziendale — WhatsApp Business — sia cresciuto: il Brasile è uno dei più grandi mercati al mondo per questa soluzione. Circa il 70% delle aziende brasiliane già utilizza l'app come parte delle proprie strategie di marketing, vendite e relazioni, secondo il Panorama di Marketing e Vendite 2024 di RD Station.
"Prima, tutto era manuale. Oggi riesco a parlare con decine di clienti contemporaneamente, senza far aspettare nessuno", dice Gabriel Sávio, direttore di un negozio di mobili a Goiás. Dopo aver automatizzato il servizio clienti e le vendite tramite WhatsApp, afferma di aver moltiplicato per sei il fatturato. Organizzazione e agilità hanno fatto tutta la differenza. Utilizza la piattaforma di assistenza di Poli Digital nelle sue operazioni, anche un'azienda di Goiás, che dispone di chatbot, automazioni e CRM per l'assistenza ai clienti.
La piattaforma collegata all'automazione può essere un vero motore di vendita di un'azienda. C'è una grande differenza tra soddisfare un ordine e gestire un processo commerciale intelligente, scalabile ed efficiente", afferma Alberto Filho, CEO di Poli Digital.
Casi come quello di Gabriel non sono isolati. Una ricerca di Meta (2023) ha ascoltato 6.500 adulti di 13 paesi, tra cui il Brasile, e ha mostrato che l'81% dei brasiliani ha detto di trovare più facile inviare messaggi a un'azienda piuttosto che accedere a un sito per contattarla, e il 78% afferma di avere più possibilità di concludere un acquisto quando riesce a risolvere tutto lì — dal primo contatto al pagamento.
Alessandra Bona, di Burntech Caldeiras Equipamentos Industriais, anche cliente di Poli Digital, afferma che la possibilità di rispondere ai clienti sulla stessa schermata, gestendo diversi canali contemporaneamente, ha molto facilitato la quotidianità. Consentire di registrare tutto in un funnel di pre-vendita (messaggi e chiamate) è stato un fattore decisivo.
Oltre a migliorare le conversazioni, WhatsApp stimola anche le vendite con funzionalità integrate. Uno dei più utilizzati è il Click-to-WhatsApp, che trasforma gli annunci su Instagram e Facebook in conversazioni dirette sulla piattaforma di assistenza. Secondo Meta, più del 40% degli inserzionisti brasiliani ha già adottato questa funzionalità — segno che WhatsApp è diventato un punto centrale nel percorso di acquisto.
Un altro punto saliente è ilPoli Paystrumento sviluppato da Poli Digital che funziona come un sistema di gestione degli ordini direttamente tramite WhatsApp e Instagram. Consente alle aziende di inviare e ricevere fatture direttamente tramite chat, con catalogo di prodotti integrato e carrello della spesa. La funzionalità ha movimentato circa 7 milioni di reais dal suo lancio nel 2020. La percentuale di conversione raggiunta con Poli Pay è stata del 46%, il doppio della media degli e-commerce tradizionali.
Cioè, con supporto e organizzazione, riusciamo a crescere anche con un team ridotto. WhatsApp è l'app che già abbiamo in tasca, è agile, diretta e conveniente — un enorme vantaggio competitivo», dice Alessandra Bona.
A differenza delle soluzioni robuste create per grandi aziende, che spesso sono costose e difficili da implementare, WhatsApp Business offre una porta d'ingresso accessibile alla digitalizzazione delle PMI. "Automatizzare l'assistenza, registrare storici di conversazione, formare i team e integrare il pagamento diretto tramite chat. Tutto ciò è già possibile e non richiede grandi investimenti", afferma Alberto Filho.
