Secondo la ricercaTendenze CX 2024, realizzata da Octadesk in collaborazione con Opinion Box, il 54% dei consumatori ha scelto l'app come il loro canale preferito per comunicare con le aziende. Questo comportamento rivela non solo una preferenza, ma anche una necessità.
Rodrigo Ricco, Fondatore e Direttore Generale di Octadesk, afferma che investire su WhatsApp come canale di assistenza è, prima di tutto, connettersi con il consumatore moderno. L'attuale cliente cerca soluzioni rapide, e chi offre questo canale di assistenza diventa la scelta ovvia. Oggi non si tratta più solo di uno strumento, ma di una rivoluzione nel rapporto tra marchi e clienti. Coloro che non si adattano a questa nuova realtà rischiano di rimanere indietro, avverte lo specialista.
Rodrigo sottolinea che l'integrazione di diversi canali di comunicazione è importante per soddisfare le aspettative del consumatore attuale, che cerca flessibilità nel momento di interagire con i marchi. Le aziende che offrono un approccio omnicanale — dove il cliente può iniziare la conversazione in un canale e continuare in un altro, senza perdere il contesto — tendono a creare un'esperienza più fluida e personalizzata. Secondo la ricerca, strumenti come email (49%) e chat sul sito (45%) ancora svolgono un ruolo rilevante, ma WhatsApp si distingue per la sua accessibilità e per l'uso massiccio tra i brasiliani.
Un altro punto importante è l'impatto che l'uso dell'applicazione di Meta può avere dopo la vendita o l'assunzione di un servizio, trasformando l'assistenza in un vantaggio competitivo. Ricco sottolinea che un servizio di qualità va oltre la vendita iniziale: crea una relazione continua, garantendo che il cliente ritorni e, cosa più importante, raccomandi il marchio ad altri. "WhatsApp, in questo contesto, è uno strumento potente per alimentare questa relazione, offrendo risposte rapide, personalizzazione e, soprattutto, una comunicazione più umana e vicina", conclude.
Per consultare la ricerca completa, visitare:https://europadigital.com.br/cx2024/
