Negli ultimi anni, l'automazione ha raggiunto settori prima inimmaginabili. La tecnologia ha preso il sopravvento su quasi tutto e la tendenza è che, nei prossimi anni, la tecnologia digitale avrà ancora più spazio nella vita delle persone, nelle operazioni quotidiane delle piccole imprese e nelle grandi industrie. Uno degli strumenti di automazione più utilizzati sono i chatbot . Attraverso di essi, l'esperienza utente viene migliorata, mentre l'azienda ne trae beneficio, aumentando potenzialmente e persino incidendo positivamente sul suo ritorno sull'investimento (ROI).
Secondo una ricerca condotta dalla società Markets and Markets, si prevede che lo strumento crescerà di oltre il 20% entro il 2028. I bot hanno funzioni diverse e, nella maggior parte dei casi, svolgono compiti che, se svolti da un essere umano, richiederebbero molto più tempo, liberando l'utente da qualsiasi altra funzione che richiederebbe un essere umano. Inoltre, possono gestire richieste simultanee, cosa quasi impossibile per un essere umano.
Caratteristiche del chatbot
L' utilizzo dei chatbot offre numerosi vantaggi , come la disponibilità 24 ore su 24, 7 giorni su 7, l'invio simultaneo di messaggi, tempi di risposta più rapidi, la possibilità di pianificare e molto altro. Scopri i vantaggi che questa tecnologia può offrire ad aziende e imprese:
Risposte automatiche: forse la funzione principale dei chatbot nelle aziende è l'invio di messaggi a clienti o utenti. Questa funzionalità funziona in modo semplice: la persona interessata invia un messaggio a un numero o a un altro social network e viene inviata una risposta preimpostata. Da questa risposta possono essere eseguite altre azioni, come l'invio di foto, video, link cliccabili, tra le altre.
L'importanza della velocità e della reattività risiede in diversi fattori, il principale dei quali è la soddisfazione del cliente. Un acquirente che riceve risposte rapide e funzionali ha molte più probabilità di completare l'acquisto o utilizzare il servizio, rispetto alle aziende che non dispongono di un chatbot. È possibile implementare un modello informativo, che funga da canale per le domande di chi cerca assistenza.
Pre e post vendita: l'espressione "la fidelizzazione del cliente si costruisce dopo il servizio" non è mai stata così attuale. L'esperienza di acquisto o vendita di un servizio inizia con il primo contatto, quando il chatbot viene attivato per la prima volta, e dura per giorni dopo l'acquisto. In un salone di parrucchiere, ad esempio, lo strumento può essere utilizzato in tre momenti: prenotazione, conferma dell'appuntamento giorni prima del servizio e dopo il servizio, invio di suggerimenti o richiesta di feedback.
Nel caso della vendita di prodotti, la logica del follow-up è la stessa. È possibile programmare messaggi per chiedere informazioni sul prodotto, verificare che tutto sia a posto con il suo utilizzo o persino, settimane dopo, offrire sconti o presentare nuovi prodotti. Queste semplici interazioni mantengono il cliente coinvolto nel brand anche dopo l'acquisto.
Pagamento : una volta effettuato il pagamento, la tecnologia consente di fatturare l'ordine, modificandone lo stato e persino spostando il cliente in un'area diversa all'interno del pannello di gestione. In questo modo, e tramite il pannello, l'imprenditore può osservare il flusso di vendita nel suo complesso e acquisire una migliore comprensione della propria attività.
Kommo , un sistema di gestione , offre SalesBot , che consente di creare bot in modo semplice e senza bisogno di scrivere codice. Permette la creazione e l'invio di messaggi in base a uno specifico comando utente, mantenendo un flusso conversazionale. Invia inoltre i dati raccolti a una dashboard. "Questa funzionalità consente di avere un maggiore controllo su lead e clienti, con maggiore facilità e risparmio di tempo", sottolinea Gabriel Motta , speaker di Kommo in America Latina.
Raccolta di feedback: ricevere feedback dagli acquirenti è essenzialmente un'attività di follow-up. In altre parole, pochi giorni dopo l'acquisto di un prodotto o il completamento di un servizio, il bot può essere programmato per contattare il cliente per comprendere la sua esperienza, verificare se tutto è andato bene e persino richiedere un feedback personalizzato sul servizio.
Può sembrare banale, ma avere questo canale di comunicazione con il consumatore gli fa percepire che, dall'altra parte, c'è un'azienda interessata alla sua opinione e al suo benessere. Se il feedback è negativo, riceverlo direttamente tramite un canale di messaggistica privata impedisce che il reclamo venga pubblicato su altri social network, evitando così una potenziale crisi e garantendo una rapida risoluzione del problema.
Monitoraggio dei lead : più dati, migliori sono i risultati. Questa logica si applica anche alle aziende. Un modo pratico e tecnologico per comprendere il comportamento dei clienti o dei potenziali acquirenti è attraverso i lead . L'invio di un semplice modulo, di un catalogo di prodotti o servizi, di contenuti informativi, tra gli altri tipi di messaggi, può misurare ciò che il pubblico di destinazione sta cercando.
I lead strumento per gli imprenditori per gestire la propria attività, ma il miglioramento apporta benefici anche al consumatore, che riceve contenuti e messaggi personalizzati, nonché un servizio pratico in linea con i suoi interessi.
Come i chatbot aiutano ad aumentare il ROI.
Sono già stati menzionati diversi vantaggi e benefici per il cliente e la sua esperienza, ma sono degni di nota anche i miglioramenti che i chatbot apportano all'azienda. L'aumento del ROI è il principale, che comprende tutti gli aspetti positivi della tecnologia. L'efficienza operativa dell'automazione si traduce in risparmi, poiché, con le risposte automatiche, i dipendenti che verrebbero assunti per questa funzione potrebbero non essere necessari. Nelle grandi aziende, la riduzione dei costi è ancora maggiore, poiché più dipendenti ci sono, maggiori sono le spese per stipendi, formazione e infrastrutture.
Un altro vantaggio è legato ai potenziali errori, poiché gli esseri umani sono molto più vulnerabili delle macchine. Con uno strumento per creare preventivi, pianificare appuntamenti o garantire che tutti i clienti vengano contattati, la probabilità che tutto ciò avvenga correttamente e in modo ordinato è molto più alta. Quando si verifica un errore, è necessario correggerlo, rifacendo il lavoro o riorganizzando l'intero piano, il che richiede tempo.
"Ci sono fattori che sembrano insignificanti, ma che influenzano l'aumento della produttività aziendale e, di conseguenza, il ROI. Fattori come la qualità del servizio clienti, i tempi di risposta, l'organizzazione nella gestione dei lead e la gestione del team. Tutto questo viene migliorato con l'uso dei chatbot ", aggiunge Gabriel di Kommo.
La facilità d'uso consente inoltre ai manager di raccogliere dati e, in futuro, di analizzarli. Questi cosiddetti lead possono identificare potenziali acquirenti e aiutare gli imprenditori a capire cosa cercano di più e cosa è necessario per finalizzare la vendita. Gli insight provenienti direttamente dal pubblico sono preziosi per prendere decisioni e pianificare azioni future, oltre a facilitare altre aree dell'azienda, come il marketing e la comunicazione.
Tutte le comodità che il cliente ottiene implementando il chatbot si traducono anche in vantaggi per l'azienda. Un cliente soddisfatto del servizio fornito, del servizio e del prodotto ricevuto è propenso a consigliare il brand ad amici e parenti, e ha un'alta probabilità che acquisti nuovamente dal brand, diventando così un cliente fedele.
