In Brasile, il profilo del consumatore sta cambiando, E, con lui, le esigenze relative all'esperienza di acquisto. Non è più sufficiente offrire un buon prodotto o servizio; ciò che conta davvero ora è come le aziende si relazionano con i loro clienti dal primo contatto fino al post-vendita
In uno scenario in cui le interazioni sono sempre più istantanee, i consumatori cercano esperienze che trascendano il semplice scambio di prodotti e servizi, richiedendo risposte rapide, rilevanti e connesse, oltre a personalizzate. Per le aziende, questo rappresenta una sfida, è necessario creare una strategia integrata e allineata che garantisca un'esperienza fluida e senza intoppi
Di fronte a questa realtà, emerge un concetto globale intitolato 'Esperienza Universale del Cliente (UCE – Esperienza Universale del Cliente: un approccio innovativo e integrato che sta guadagnando sempre più forza in Brasile
"L'Esperienza Universale del Cliente è una metodologia che mira a unificare tutti i processi", fasi e tecnologie coinvolte nella relazione con il consumatore, con l'obiettivo di fornire un'esperienza coerente, fluida e personalizzata in ogni punto di contatto, spiega Alberto Filho, CEO di Poli Digital, sviluppatrice di tecnologie di centralizzazione e automazione dei canali di assistenza
Secondo Figlio, l'UCE è un approccio che, al contrario di modelli frammentati, cerca di un'integrazione totale delle interazioni, rendendo il viaggio del cliente continuo, senza interruzioni o guasti nella comunicazione, indipendentemente dal canale utilizzato, sia esso un sito web, Profilo utente, Whatsapp, ecc.
“Questo concetto si allinea a una realtà crescente nel mercato: la fidelizzazione dei clienti è un fattore chiave per la crescita delle aziende”, commenta il CEO di Poli Digital. Secondo i dati di Investopedia, Il 65% del fatturato delle aziende brasiliane proviene da clienti già fidelizzati, cosa dimostra l'impatto positivo di un'esperienza di successo nel percorso del cliente. Inoltre, secondo un'indagine della KPMG, L'86% dei consumatori fedeli raccomanda marchi che li servono bene a amici e familiari, ampliando la portata dell'azienda e generando un effetto di "passaparola" che potenzia l'acquisizione di nuovi clienti
Tuttavia, per raggiungere l'Esperienza Universale del Cliente è necessario più che semplicemente implementare soluzioni tecnologiche. Sebbene strumenti come chatbot, assistenti virtuali e sistemi di automazione siano fondamentali per ottimizzare e velocizzare i processi, la vera essenza della UCE sta nella creazione di un'esperienza che sia, allo stesso tempo, personalizzata e fluida in ogni fase del percorso del cliente. L'integrazione tra i dipartimenti dell'azienda è il segreto per garantire che ogni interazione, sia nel servizio clienti, nelle vendite o nel supporto post-vendita, sia allineata con la strategia centrale di offrire un'esperienza unica e personalizzata
Alberto Filho sottolinea che “l'implementazione di tecnologie innovative, per quanto avanzate possano essere, non risolve tutti i problemi da solo. Per offrire un'esperienza cliente di successo, tutti i dipartimenti devono lavorare in modo integrato, comprendere l'importanza di ogni punto di contatto e utilizzare i dati in modo intelligente per migliorare continuamente l'esperienza, dalla cattura, passando per l'assistenza, vendita e anche l'esperienza post-vendita. Questo implica trattare ogni interazione con il cliente come un'opportunità per rafforzare la relazione e fornire valore reale, basato su informazioni e comportamenti raccolti in tempo reale
Per le aziende che cercano non solo di soddisfare, ma superare le aspettative dei suoi consumatori, L'Esperienza Universale del Cliente diventa una strategia obbligatoria. Consente un servizio più rapido, efficiente e personalizzato, non solo migliorando il percorso del consumatore, ma anche generando maggiore fedeltà al marchio e, conseguentemente, stimolando la crescita e l'innovazione continua
"Adottando questo concetto, le aziende non solo creano un differenziale competitivo, ma costruiscono anche una reputazione solida, dove i consumatori si sentono valorizzati e compresi in tutte le fasi del loro percorso. In un mercato sempre più dinamico, l'UCE può essere la chiave in cui ogni interazione riflette un impegno genuino dell'azienda verso la soddisfazione e la fidelizzazione dei suoi consumatori, concludi
