Upgrade nel customer journey: scopri le novità che arrivano in Brasile per dare impulso alle vendite

In Brasile, il profilo del consumatore sta cambiando, e con esso, i requisiti riguardanti l'esperienza di acquisto Non è più sufficiente offrire un buon prodotto o servizio; ciò che conta davvero ora è come le aziende si relazionano con i propri clienti dal primo contatto al post-vendita.

In uno scenario in cui le interazioni sono sempre più istantanee, i consumatori cercano esperienze che trascendono il semplice scambio di prodotti e servizi, richiedendo risposte veloci, pertinenti e connesse, oltre che personalizzate, per le aziende, questo rappresenta una sfida, in quanto è necessario creare una strategia integrata e allineata che assicuri un'esperienza fluida e impeccabile.

In vista di questa realtà emerge un concetto globale chiamato ‘Universal Customer Experience (UCE (UCE 2 Universal Customer Experience)’: un approccio innovativo e integrato che sta guadagnando sempre più forza in Brasile.

“A Universal Customer Experience è una metodologia che mira a unificare tutti i processi, i passaggi e le tecnologie coinvolte nel rapporto con il consumatore, con l'obiettivo di fornire un'esperienza coerente, fluida e personalizzata in ogni punto di contatto”, spiega Alberto Filho, CEO di Poli Digital, sviluppatore di tecnologie di centralizzazione e automazione dei canali di servizio.

Secondo Filho, UCE è un approccio che, a differenza dei modelli frammentati, ricerca una totale integrazione delle interazioni, rendendo il customer journey continuo, senza interruzioni o guasti di comunicazione, indipendentemente dal canale utilizzato, sia esso sito web, Instagram, Whatsapp, ecc.

“Questo concetto si allinea con una realtà in crescita nel mercato: la fidelizzazione del cliente è un fattore chiave per la crescita delle aziende di”, commenta l'amministratore delegato di Poli Digital Secondo Investopedia, 65% dei ricavi delle aziende brasiliane provengono da clienti già fedeli, il che dimostra l'impatto positivo di un'esperienza di successo sul customer journey, Inoltre, secondo un sondaggio di KPMG, 86% di consumatori fedeli consigliano marchi che li servono bene per amici e familiari, ampliando la portata dell'azienda e generando un effetto di “boca una bocca che migliora il raggiungimento di nuovi clienti.

Tuttavia, per raggiungere la Universal Customer Experience ci vuole ben altro che implementare semplicemente soluzioni tecnologiche, nonostante strumenti come chatbot, assistenti virtuali e sistemi di automazione siano fondamentali per ottimizzare e snellire i processi, la vera essenza di UCE è nel creare un'esperienza al tempo stesso personalizzata e fluida in ogni fase del customer journey L'integrazione tra i reparti aziendali è la chiave per garantire che ogni interazione, sia nel servizio clienti, nelle vendite o nell'assistenza post-vendita, sia allineata con la strategia di base di offrire un'esperienza unica e personalizzata.

Alberto Filho sottolinea che l'implementazione “ di tecnologie innovative, per quanto avanzate, non risolve tutti i problemi da sola. Per offrire un percorso cliente di successo, tutti i reparti devono lavorare in modo integrato, comprendendo l'importanza di ciascun punto di contatto e utilizzando i dati in modo intelligente per migliorare continuamente l'esperienza, dalla cattura, attraverso il servizio, la vendita e anche l'esperienza post-vendita”. Ciò implica trattare ogni interazione con il cliente come un'opportunità per rafforzare la relazione e fornire valore reale, sulla base di informazioni e comportamenti raccolti in tempo reale.

Per le aziende che cercano non solo di soddisfare, ma superare le aspettative dei propri consumatori, la Universal Customer Experience diventa una strategia obbligatoria Consente un servizio più agile, efficiente e personalizzato, non solo migliorando il percorso del consumatore, ma anche generando una maggiore fedeltà al marchio e, di conseguenza, guidando la crescita e l'innovazione continua.

“Adottando questo concetto, le aziende non solo creano un vantaggio competitivo, ma costruiscono anche una solida reputazione, in cui i consumatori si sentono valorizzati e compresi in ogni fase del loro viaggio. In un mercato sempre più dinamico, UCE può essere la chiave in cui ogni interazione riflette un impegno genuino dell’azienda per la soddisfazione e la lealtà dei suoi consumatori di”.