Hype è un concetto applicato dai team di marketing per riferirsi a azioni promozionali di un prodotto o servizio, intense e per un breve periodo, focalizzate su argomenti molto discussi in un determinato momento. L'uso delle tecnologie digitali si rivela indispensabile, ma le innovazioni recenti, come l'intelligenza artificiale, consentono alle aziende di pianificare pratiche che vanno ben oltre il clamore.
In questo senso, la personalizzazione nel rapporto con il cliente è il grande salto. "Quando si parla di trasformazione digitale e del futuro del commercio al dettaglio, oggi dobbiamo rivolgere la nostra attenzione all'intelligenza artificiale. Sostituirà le persone in alcune attività? Avremo negozi senza venditori? Oltre queste questioni, dobbiamo capire come l'IA possa contribuire al percorso del cliente", valuta il CEO del Gruppo Irrah, César Baleco.
L'organizzazione è specializzata in prodotti e soluzioni tecnologiche con focus sul commercio al dettaglio. Include strumenti di e-commerce, di gestione dei negozi e di automazione dei canali di contatto tra rivenditore e clienti – inclusi chatbot con intelligenza artificiale. È sul mercato da quasi 20 anni, periodo durante il quale ha seguito l'intensa e accelerata innovazione tecnologica. Ora, vediamo l'IA arrivare per rivoluzionare il commercio, considera.
Un esempio di personalizzazione nel servizio, fornito dall'intelligenza artificiale, è ciò che può riconfigurare il concetto di negozio. Sia fisica che virtuale, il servizio standardizzato lascerà il posto a un rapporto personalizzato, reso possibile da algoritmi e analisi dei dati sempre più approfonditi e rapidi, "praticamente in tempo reale", come sottolinea l'esperto.
“La cronologia degli acquisti, le interazioni sui social network, le parole utilizzate dal consumatore sia nei suoi discorsi che nelle sue ricerche, come questo consumatore si comporta nel negozio, tutto questo fornisce informazioni affinché la tecnologia restituisca al cliente risposte che rispondano alle sue specifiche preferenze personali, al fine di soddisfare i suoi desideri e le sue necessità”, spiega il CEO.
In questo modo, il commercio al dettaglio sarà in grado non solo di soddisfare le richieste del consumatore, ma soprattutto di anticiparle e di prevedere tali richieste e necessità. Accade che la raccolta, l'archiviazione e l'analisi dei dati, attraverso l'intelligenza artificiale, si ampliano in modo esponenziale; la capacità generativa della tecnologia consente risposte segmentate, personalizzate, "su misura", nelle parole di Baleco.
Lo specialista spiega che i negozi al dettaglio diventeranno tanto personalizzati quanto sono oggi i profili degli utenti su piattaforme di streaming o piattaforme musicali, ad esempio, che già offrono a questi consumatori menu di film e musica che non solo soddisfano le preferenze, ma mantengono tali utenti connessi e fedeli. "Presentazione di lanci, sconti e promozioni potrà essere personalizzata, per ogni cliente," prevede.
Il comportamento del cliente in ogni momento può essere anch'esso compreso. Cioè, nonostante la cronologia delle ricerche, degli acquisti e delle visualizzazioni, l'intelligenza artificiale monitora eventuali cambiamenti di gusto, o anche il sentimento del consumatore in quel momento di interazione. Un chatbot con intelligenza artificiale rileva qualche variazione dell'umore di fronte a una frustrazione per non aver soddisfatto una sua esigenza, ad esempio.
L'investimento nei fornitori di tecnologia che offrono un ecosistema di soluzioni (gestione, assistenza clienti, vendita) si rivela quindi essenziale affinché il rivenditore possa integrare una trasformazione digitale completa. Infine, osserva il CEO del Gruppo Irrah, le azioni segmentate e personalizzate sono inutili se, nel momento in cui il cliente deve proseguire il suo percorso, il sistema non è strutturalmente preparato a gestire le richieste e i flussi.
