Secondo la ricercaTendenze CX 2024, realizzato daOttastiere em parceria com o Opinion Box, o tempo de resposta ideal varia conforme o canal de contato. “Os consumidores de hoje estão acostumados a soluções rápidas e dinâmicas. Não basta mais ter o melhor produto ou serviço. As empresas precisam garantir que o atendimento seja ágil, eficaz e, principalmente, entregue na plataforma onde o cliente está”, explica Rodrigo Ricco, Fundador e Diretor Geral da Octadesk.
O levantamento, que ouviu mais de dois mil consumidores online, revelou as expectativas de tempo de resposta em diferentes canais. 35% dos entrevistados, ao utilizar app di messaggistica come WhatsAppe il 29% contattando tramitesocial network, come Facebook e Instagram, attendi una rispostaentro cinque minuti. Per canali comechattare online(41%) etelefono (43%), a expectativa é ainda mais imediata: os consumidores esperam ser atendidos em até um minuto. “Respeitar esses tempos de resposta é essencial para garantir uma boa experiência e evitar que o consumidor migre para a concorrência. Com a digitalização, qualquer atraso pode custar caro, tanto em termos de fidelização quanto de imagem da marca”, reforça Ricco.
Se il contatto avviene tramitee-mail, il sondaggio mostra che il 25% degli intervistati è disposto ad aspettarefino a un'ora pelo retorno. No entanto, qualquer demora maior pode comprometer a relação com o cliente, afetando diretamente a recompra. “Se o tempo de resposta ao consumidor não atender às expectativas, a recompra pode estar em risco. Em um mundo digital, onde tudo está a um clique de distância, tempo é não só dinheiro, mas também confiança e lealdade”, ressalta Ricco.
Tempo di risposta: un vantaggio competitivo
O tempo de resposta envolve muito mais do que o simples intervalo entre o contato e a resolução de uma demanda. Ele abrange prontidão, agilidade e eficácia do serviço prestado. Empresas que investem em reduzir o tempo de resposta estão, na prática, melhorando a experiência de compra e garantindo a fidelização de seus clientes.
“In un ambiente in cui i consumatori hanno il controllo totale sulle proprie scelte, la rapidità del servizio diventa un vantaggio competitivo per le aziende per anticipare sempre le aspettative dei clienti, garantendo che ogni interazione sia fluida, efficiente e, soprattutto, soddisfacente”, conclude lo specialista.
