Il Rapporto di Benchmark 2024 per la Gestione dei Servizi – Freshservice, creato dallo sviluppatore Freshworks dell'India, è lanciato in Brasile dal hub tecnologico Nortrez, partner strategico del marchio indiano in America Latina.Secondo i dati raccolti, l'implementazione dell'automazione nel processo di assistenza clienti ha portato a un aumento significativo nella risoluzione al primo contatto, con una crescita del 77%. Inoltre, le organizzazioni che hanno adottato queste automazioni hanno registrato una riduzione media del 26,63% nel tempo di risoluzione dei ticket, dimostrando l'impatto positivo di queste soluzioni sull'efficienza operativa
Lo studio ha analizzato dati di oltre 9,4 mila organizzazioni di 14 settori distinti, contemplando rappresentanti di oltre 100 paesi. In tutto, oltre 167 milioni di ticket IT sono stati analizzati. L'obiettivo principale di questo rapporto è stabilire un indice di riferimento per i Key Performance Indicators (KPI), incentivando le organizzazioni a misurare le loro prestazioni in modo efficace. Attraverso questo processo, i leader tecnologici sono pronti ad adottare soluzioni rapide, robuste e che aggiungono valore comprovato al business
"Il principale obiettivo del rapporto è fornire informazioni preziose per i leader tecnologici", permettendo loro di adottare soluzioni rapide, robuste e che aggiungano valore comprovato al business, spiegaEric Dantas, specialista in presales presso Nortrez. “Basato su informazioni concrete, i professionisti potranno identificare tendenze, sfide e opportunità, allineando le tue strategie con le migliori pratiche del mercato.”
La ricerca ha trattato diversi aspetti della gestione dei servizi, come l'inclusione degli indicatori strategici per il 2024, fornendo una visione dettagliata per guidare la pianificazione e le operazioni dei team di supporto. Inoltre, il rapporto consente il confronto dei risultati e l'identificazione di opportunità di miglioramento
Si evidenziano nello studio l'analisi dei canali di assistenza e l'impatto dell'intelligenza artificiale generativa nella gestione dei servizi IT (ITSM). Con l'aumento dell'adozione di soluzioni di self-service e del supporto omnicanale, la qualità nel servizio al cliente è diventata un aspetto fondamentale per i team di innovazione. In questo contesto, l'IA si è dimostrata uno strumento potente nella gestione dei servizi, sottolinea Dantas.
Un altro punto rilevante identificato è stato il potenziale dell'intelligenza artificiale nel miglioramento del supporto IT. Le organizzazioni che utilizzano questa tecnologia hanno osservato una deflazione media del 53% nei ticket di supporto, oltre a un aumento del 34,58% nella rapidità di risoluzione degli incidenti. "L'IA generativa è un'alleata potente e consente l'automazione di compiti ripetitivi", portando l'ottimizzazione del tempo,mette in evidenza lo specialista.
