Il Benchmark Report 2024 per la gestione dei servizi - Freshservice, creato dallo sviluppatore indiano Freshworks, è stato lanciato in Brasile dall'hub tecnologico Nortrez, partner strategico del marchio indiano in America Latina. Secondo i dati raccolti, l'implementazione dell'automazione nel processo di assistenza clienti ha portato a un aumento significativo della risoluzione al primo contatto, con una crescita del 77%. Inoltre, le organizzazioni che hanno adottato queste automazioni hanno registrato una riduzione media del 26,63% nei tempi di risoluzione dei ticket, a dimostrazione dell'impatto positivo di queste soluzioni sull'efficienza operativa.
Lo studio ha analizzato i dati di oltre 9.400 organizzazioni di 14 settori diversi, con rappresentanti provenienti da oltre 100 paesi. In totale, sono stati analizzati oltre 167 milioni di ticket IT. L'obiettivo principale di questo rapporto è stabilire un benchmark per gli indicatori chiave di prestazione (KPI), incoraggiando le organizzazioni a misurare le proprie prestazioni in modo efficace. Attraverso questo processo, i leader tecnologici sono pronti ad adottare soluzioni rapide e robuste che aggiungono valore comprovato al business.
"L'obiettivo principale del report è fornire spunti preziosi ai leader tecnologici, consentendo loro di adottare soluzioni rapide e solide che apportino un valore comprovato al business", spiega Eric Dantas, specialista della prevendita presso Nortrez . "Sulla base di informazioni concrete, i professionisti saranno in grado di identificare tendenze, sfide e opportunità, allineando le proprie strategie alle migliori pratiche di mercato".
La ricerca ha affrontato vari aspetti della gestione dei servizi, come l'inclusione di indicatori strategici per il 2024, fornendo una panoramica dettagliata per orientare la pianificazione e le operazioni dei team di supporto. Inoltre, il rapporto consente il confronto dei risultati e l'identificazione di opportunità di miglioramento.
Lo studio evidenzia l'analisi dei canali di servizio e l'impatto dell'intelligenza artificiale generativa sulla gestione dei servizi IT (Information Technology Service Management, ITSM). "Con la crescente adozione di soluzioni self-service e supporto omnicanale, la qualità del servizio clienti è diventata un aspetto fondamentale per i team di innovazione. In questo contesto, l'intelligenza artificiale si è dimostrata uno strumento potente nella gestione dei servizi", sottolinea Dantas..
Un altro punto rilevante individuato è stato il potenziale dell'intelligenza artificiale nel migliorare il supporto IT. Le organizzazioni che utilizzano questa tecnologia hanno osservato una riduzione media del 53% dei ticket di supporto, oltre a un aumento del 34,58% nella velocità di risoluzione degli incidenti. "L'intelligenza artificiale generativa è un potente alleato e consente l'automazione di attività ripetitive, con conseguente ottimizzazione dei tempi", sottolinea l'esperto.
