Your customer wants to be heard, not convinced: the role of conversational marketing in the new era of experience

Il marketing è sempre stata una strada a senso unico: i brand parlavano, i consumatori ascoltavano Ma è cambiato Oggi, il consumatore vuole parlare & non essere interrotto Questo cambiamento di comportamento richiede alle aziende di ripensare il loro modo di comunicare È in questo contesto che nasce il marketing conversazionale: un approccio focalizzato su dialoghi in tempo reale, personalizzati e scalabili, che mette in contatto brand e persone con più rilevanza.

Secondo uno studio di Juniper Research pubblicato nel luglio 2022, si prevede che la spesa globale per il commercio conversazionale (c-commerce) crescerà di quasi sette volte, raggiungendo circa 290 miliardi di dollari entro il 2025.

Secondo il rapporto “Next in Personalization 2021” di McKinsey & Company, 71% dei consumatori si aspettano interazioni personalizzate e 76% si sente frustrato quando ciò non si verifica Inoltre, lo stesso rapporto indica che le aziende che adottano strategie di personalizzazione possono ottenere un aumento fino a 40% delle entrate.

La personalizzazione, tra l'altro, è uno dei grandi differenziali di questo approccio Con l'uso dei dati e dell'intelligenza artificiale, le aziende possono adattare i propri messaggi e le proprie offerte alle preferenze individuali dei clienti, creando una comunicazione più pertinente ed efficiente.

Magazine Luiza, ad esempio, uno dei più grandi rivenditori in Brasile, utilizza l'intelligenza artificiale nel suo assistente virtuale, Lu, per offrire un servizio personalizzato tramite WhatsApp e altri canali digitali L'assistente risponde alle domande, assiste nella ricerca dei prodotti, consiglia le offerte in base alla cronologia degli acquisti dei clienti e facilita persino il pagamento tramite chat Questo modello ha ridotto i tempi di risposta e aumentato il tasso di conversione dei clienti che interagiscono tramite chatbot, mostrando come la personalizzazione e l'automazione possono guidare i risultati al dettaglio.

Per Luan Mileski, responsabile del prodotto e del business di IRRAH TECH, l'efficienza di questa strategia va ben oltre l'agilità nel servizio. “Vedo quotidianamente l'impatto dell'approccio ben implementatoParlare con il cliente non significa rispondere velocemente, ma capire di cosa ha veramente bisogno Quando l'azienda ascolta in modo intelligente, la conversione avviene in modo naturale La tecnologia da sola non vende Chi vende è l'ascolto attivo, potenziato dalla tecnologia”. 

Anche l'automazione porta scalabilità Con un sistema strutturato le aziende espandono la capacità di servizio senza aumentare i costi operativi Il report “Next in Personalization 2021” mostra che 71% dei consumatori si aspettano esperienze personalizzate, rendendo chiara la richiesta di interazioni personalizzate.

E come integrare il marketing conversazionale con il retail? l'efficiente implementazione del marketing conversazionale richiede una pianificazione Baleco evidenzia alcuni punti chiave: il

Definizione canale: WhatsApp Business, Facebook Messenger, Instagram Direct e gli SMS automatizzati sono alcuni degli strumenti più utilizzati per le interazioni dirette con i consumatori.

Creazione intuitiva del flusso: Le conversazioni dovrebbero essere naturali e fluide, riflettendo il linguaggio e le esigenze del pubblico di destinazione.

Chiarezza negli obiettivi: Ogni interazione deve essere allineata con la strategia aziendale dell'azienda, garantendo efficienza nel servizio e impatto positivo sulle vendite.

Automazione con personalizzazione: L'IA può ottimizzare i processi, ma è fondamentale mantenere un tocco umano per generare connessioni più autentiche.

Monitoraggio e miglioramenti: Il monitoraggio costante delle interazioni consente aggiustamenti e miglioramenti, garantendo che la strategia rimanga efficiente e pertinente.

La combinazione di intelligenza artificiale con servizio umano non solo rende le aziende più efficienti, snellendo i processi e riducendo i costi, ma valorizza anche la customer experience, questa integrazione assicura interazioni più personalizzate, risolutive e umanizzate, creando connessioni più forti e durature con i consumatori, assicurando un'esperienza più fluida e soddisfacente durante l'intero percorso di acquisto di”, conclude Baleco.