Il marketing è sempre stato un canale a senso unico: i marchi parlavano, i consumatori ascoltavano. Ma questo è cambiato. Oggi, il consumatore vuole parlare — e non essere interrotto. Questo cambiamento di comportamento richiede alle aziende di ripensare il loro modo di comunicare. È in questo contesto che nasce il marketing conversazionale: un approccio incentrato su dialoghi in tempo reale, personalizzati ed scalabili, che collega marchi e persone con maggiore rilevanza.
L'impatto di questo modello è evidente nei numeri. Secondo uno studio di Juniper Research pubblicato a luglio 2022, le spese globali per il commercio conversazionale (c-commerce) sono previste crescere quasi sette volte, raggiungendo circa 290 miliardi di dollari nel 2025.
Secondo il rapporto "Next in Personalization 2021" di McKinsey & Company, il 71% dei consumatori si aspetta interazioni personalizzate e il 76% si sente frustrato quando ciò non avviene. Inoltre, lo stesso rapporto indica che le aziende che adottano strategie di personalizzazione possono raggiungere un aumento fino al 40% delle entrate.
La personalizzazione, tra l'altro, è uno dei grandi punti di forza di questo approccio. Con l'uso di dati e intelligenza artificiale, le aziende possono adattare i loro messaggi e offerte alle preferenze individuali dei clienti, creando una comunicazione più rilevante ed efficiente.
Magazine Luiza, ad esempio, una delle più grandi rivenditrici del Brasile, utilizza l'intelligenza artificiale nella sua assistente virtuale, Lu, per offrire assistenza personalizzata tramite WhatsApp e altri canali digitali. L'assistente risponde alle domande, aiuta nella ricerca dei prodotti, consiglia offerte in base alla cronologia degli acquisti del cliente e facilita anche il pagamento tramite chat. Questo modello ha ridotto i tempi di risposta e aumentato il tasso di conversione dei clienti che interagiscono tramite chatbot, mostrando come la personalizzazione e l'automazione possano migliorare i risultati nel commercio al dettaglio. Già il chatbot di Sephora consiglia prodotti di bellezza personalizzati in base alle preferenze del cliente.
Per Luan Mileski, responsabile di prodotto e affari di IRRAH TECH, l'efficienza di questa strategia va ben oltre la rapidità nel servizio. Vedo quotidianamente l'impatto di un approccio ben implementato. Parlare con il cliente non riguarda rispondere rapidamente, ma capire cosa realmente necessita. Quando l'azienda ascolta con intelligenza, la conversione avviene naturalmente. La tecnologia da sola non vende. Chi vende è l'ascolto attivo, potenziato dalla tecnologia.
L'automazione porta anche scalabilità. Con un sistema strutturato, le aziende aumentano la capacità di assistenza senza aumentare i costi operativi. Il rapporto "Next in Personalization 2021" indica che il 71% dei consumatori si aspetta esperienze personalizzate, evidenziando la domanda di interazioni su misura.
E come integrare il marketing conversazionale nel retail? L'implementazione efficiente del marketing conversazionale richiede pianificazione. Baleco evidenzia alcuni punti chiave
Definizione di canaliWhatsApp Business, Facebook Messenger, Instagram Direct e SMS automatizzati sono alcune delle strumenti più utilizzati per interazioni dirette con i consumatori.
Creazione di flussi intuitiviLe conversazioni devono essere naturali e fluide, riflettendo il linguaggio e le esigenze del pubblico di destinazione.
Chiarezza negli obiettiviOgni interazione deve essere allineata alla strategia commerciale dell'azienda, garantendo efficienza nel servizio e un impatto positivo sulle vendite.
Automazione con personalizzazioneL'IA può ottimizzare i processi, ma è fondamentale mantenere un tocco umano per creare connessioni più autentiche.
Monitoraggio e miglioramentiIl monitoraggio costante delle interazioni consente aggiustamenti e miglioramenti, garantendo che la strategia rimanga efficace e rilevante.
La combinazione di intelligenza artificiale e assistenza umana non solo rende le aziende più efficienti, accelerando i processi e riducendo i costi, ma migliora anche l'esperienza del cliente. Questa integrazione garantisce interazioni più personalizzate, risolutive e umanizzate, creando connessioni più forti e durature con i consumatori, assicurando un'esperienza più fluida e soddisfacente lungo tutto il percorso di acquisto", conclude Baleco.
