La ricerca di rapidità nell'assistenza clienti è diventata una priorità nel settore delle Telecomunicazioni. Ma, al contrario di quanto si pensa, offrire risposte rapide non è sufficiente. La nuova corsa riguarda la qualità e ciò comporta, principalmente, mettere il cliente al centro delle decisioni.
Secondo Marcos Guerra, CMO e CRO del Gruppo Ótima Digital, il vero supporto digitale deve andare oltre la semplice disponibilità di molteplici canali di contatto. "Essere disponibile non è lo stesso che offrire un buon servizio. Ciò che conta davvero è garantire che il cliente venga assistito nel canale giusto, con il livello di personalizzazione adeguato. Solo così possiamo risolvere efficacemente e costruire una relazione di fiducia", afferma.
Egli sostiene che il servizio in tempo reale deve considerare la complessità di ogni richiesta, dividendo il contatto in due contesti: inbound, quando il cliente cerca l'azienda, e outbound, quando l'azienda prende l'iniziativa. Il self-service funziona bene per richieste semplici, come la seconda copia di una bolletta. Tuttavia, problemi più delicati, come transazioni bancarie non riconosciute, richiedono ascolto attivo e umano.
Un altro fattore da considerare è il comportamento del consumatore fuori dall'orario di lavoro. "Oggi, buona parte delle interazioni avviene dopo le 20. È quando le persone hanno tempo per risolvere le questioni in sospeso della giornata. E questo deve essere previsto nella strategia di relazione con il cliente", segnala.
Bot di vendita e IA: il progresso richiede equilibrio
Il commercio conversazionale, svolto tramite bot integrati nelle app di messaggistica, è anch'esso in crescita. Secondo la ricerca Panorama Mobile Time/Opinion Box – Mappa Bots, il 72% degli sviluppatori ha già creato bot di vendita e il 63% utilizza l'analisi dei sentimenti con intelligenza artificiale per valutare la soddisfazione degli utenti in tempo reale.
Per l'esecutivo, questo scenario mostra la crescente maturità del settore, ma accende anche un allarme: "L'automazione deve facilitare il percorso, non complicarlo. A volte il cliente desidera rapidità e risolvere tutto con un clic. Ma altre volte vuole essere ascoltato. Vuole parlare, vuole sfogarsi. E l'azienda che capisce questo prende il vantaggio."
Il supporto ideale è quello che rispetta il momento del cliente, offre autonomia quando ha senso e accoglie quando è necessario. Lo specialista sottolinea che assistere in tempo reale non significa solo essere disponibili. È saper diagnosticare la situazione e agire con intelligenza ed empatia. E questo non dipende solo dalla tecnologia, ma anche dalla decisione. Secondo Guerra, la vera corsa è strettamente legata alla capacità delle aziende di mettersi nei panni del cliente.
Per l'esecutivo, una delle barriere che ancora impediscono il progresso di molte imprese nel percorso digitale è l'assenza di una cultura di test e apprendimento continuo. Molte persone pensano di riuscire a individuare il flusso di comunicazione al primo tentativo. Ma se non analizzi i dati e non comprendi il comportamento reale del cliente, non puoi evolvere. La crescita non è un metodo, è una mentalità. Tutto migliora con ripetizione e aggiustamento.
Guerra sostiene che ogni esperienza debba essere vista come un esperimento, anche per rompere gli stereotipi: "Chi ha detto che il cliente over 50 non è digitale? È necessario capire meglio il proprio pubblico". Il percorso del cliente cambia ed è essenziale seguire questo cambiamento con dati, test e decisioni strategiche.
E termina con una provocación: "¿Cuánto está dispuesta su empresa a invertir tiempo para realmente mejorar la atención todos los días? Porque ese es el juego".
