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Il report e la piattaforma di Twilio mostrano come parlare ai tuoi clienti questo Black Friday e Cyber Monday

Ci stiamo avvicinando al Black Friday e al Cyber Monday. Questa è una delle epoche dell'anno più importanti per il commercio, e sapere come parlare con i tuoi clienti, rispondendo alle loro preferenze, è molto importante per garantire coinvolgimento, fidelizzazione e, soprattutto, massimizzare le vendite. È per questo che i dati più recenti di Twilio evidenziano dettagli importanti su come deve essere effettuata questa comunicazione, considerando il contenuto del messaggio, gli aspetti di personalizzazione e i canali preferiti.

Nel 2023, durante la Cyber Week, la piattaforma di Twilio è stata responsabile dell'invio di oltre quattro miliardi di messaggi e più di 64 miliardi di email dei suoi clienti. Come una piattaforma che consente l'intelligenza aziendale e grazie alla quantità di traffico, è stato possibile osservare alcune buone pratiche e evidenziare approfondimenti sull'impatto di queste comunicazioni, come il fatto che i messaggi più brevi sono più efficaci nel coinvolgere i clienti, dato che dopo 120 caratteri si nota un calo accentuato nel tasso di clic. Inoltre, gli orari migliori per indirizzare queste comunicazioni sono al mattino presto e alla sera, ed è importante non esagerare nell'uso di caratteri come i punti esclamativi (!).

Queste informazioni sono rilevanti perché evidenziano diversi aspetti della direzione da prendere riguardo alla strategia di comunicazione delle aziende, concentrandosi sempre sull'essere più efficaci nel coinvolgimento. Comprendere l'estensione del contesto e come trarne il massimo vantaggio è ciò che è più importante per i leader del retail in questo periodo, spiega Vivian Jones, Vicepresidente LATAM di Twilio. Inoltre, è importante sottolineare che il messaggio deve ancora essere basato su dati rilevanti riguardanti il rapporto dell'individuo con il marchio, essendo, prima di tutto, personalizzato.

Il Rapporto sulle Preferenze dei Consumatori, pubblicato da Twilio nel 2024, ha mostrato che l'86% dei consumatori afferma che la possibilità di inviare messaggi in tempo reale a un marchio aumenta la probabilità di completare un acquisto. Inoltre, anche il tempo di risposta è importante. La maggior parte dei consumatori (51%) si aspetta di ricevere una risposta dai marchi entro un'ora, il che dimostra che migliorare i tempi di risposta può avere un impatto significativo sul business. Per rendere più evidente, i dati mostrano che il 40% dei consumatori afferma di aver effettuato un acquisto ricorrente e il 25% ha effettuato un primo acquisto da un marchio che ha risposto prontamente.

Lo stesso rapporto indica che è importante utilizzare i canali preferiti dal consumatore. In Brasile, il 77% delle persone preferisce WhatsApp come canale di comunicazione con i marchi, la stessa percentuale dell'email. Nel mondo, email e SMS sono in testa a questi numeri, preferiti rispettivamente dal 79% e dal 49% delle persone (WhatsApp è più diffuso in paesi come il Brasile).

Questo significa che le aziende devono investire in una comunicazione che soddisfi tutti i criteri di preferenza del cliente. I consumatori sono ansiosi di approfittare di date come il Black Friday, ma vogliono la facilità di farlo dal palmo della mano e attraverso il dialogo con marchi con cui già si relazionano bene. Il consumatore già trascorre parte del suo tempo libero nelle app di messaggistica di sua preferenza, e quando i marchi usano gli stessi canali e percorsi per comunicare con loro, tutto si adatta a questa facilità. È il percorso naturale del consumo, commenta Jones. Per l'esecutivo, questa è una tendenza legata al comfort, alla fiducia, alla facilità e alla convenienza per il consumatore nelle sue esperienze quotidiane.

Per l'esperto, non c'è sostituzione dei canali tradizionali di vendita e marketing, ma è necessario investire in nuovi focus che stanno attirando l'attenzione, soprattutto in momenti come questo di fine anno, in cui i consumatori già si aspettano offerte, novità, ecc. È importante sottolineare che è fondamentale essere preparati non solo per annunciare, ma anche per gestire i dati dei consumatori, garantendo un servizio personalizzato che ti manterrà sempre attento a ciò che il tuo marchio ha da dire. L'intero ecosistema è più complesso e i consumatori sono al centro del cambiamento. Ricordandolo, i marchi sapranno in cosa investire e come prepararsi», conclude Jones.

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