Problemi come ritardi nelle consegne, la propaganda ingannevole e un servizio insoddisfacente sono tra le principali ragioni di insoddisfazione dei consumatori nelle loro esperienze di acquisto. È quanto mostra lo studio CX Trends 2025, realizzato da Octadesk, piattaforma di assistenza di LWSA, in collaborazione con l'Opinion Box
Secondo il sondaggio, i principali problemi segnalati dai consumatori includono prodotti o servizi con qualità inferiore alle aspettative (26%), consegne in ritardo (24%) o non effettuate (21%), pubblicità ingannevole (24%), problemi nel servizio (20%) e mancanza di riscontro su reclami e richieste (18%)
La ricerca chiarisce che i consumatori sono sempre più esigenti e attenti alla qualità dei prodotti e dei servizi. Per le aziende, questi dati sono un avviso: migliorare l'esperienza del cliente non è più un'opzione, ma un'esigenza competitiva, afferma Rodrigo Ricco, fondatore e direttore di Octadesk. Monitorare questi dolori consente di agire in modo proattivo, correggendo le carenze nel servizio, nella logistica e nella comunicazione per garantire un rapporto più solido e affidabile con il pubblico, aggiunge
Lo studio ha anche rivelato che i consumatori si aspettano azioni chiare da parte dei marchi per migliorare le loro esperienze, come la risoluzione rapida dei problemi (37%), ampliamento delle opzioni di spedizione (37%), coupon di sconto sugli acquisti futuri (33%) e riduzione del tempo di consegna (32%)
Il consumatore brasiliano ha chiarito cosa si aspetta: agilità, chiarezza e un servizio empatico. Per i marchi, questa è un'opportunità per distinguersi, non solo per ciò che vendono, ma per il modo in cui assistono e si connettono con i loro clienti, di'.
L'impatto della crescita delle vendite online sul comportamento dei consumatori
Lo studio evidenzia anche la forte presenza del commercio elettronico in Brasile. Negli ultimi 12 mesi, Il 77% dei consumatori brasiliani ha effettuato acquisti sia online che nei negozi fisici, rafforzando il comportamento ibrido di consumo
Tra i fattori più influenti nella decisione d'acquisto ci sono le spese di spedizione gratuite (62%), qualidade do produto ou serviço (56%) e preço competitivo (53%) — os mesmos itens que, quando mal gestiti, guidano le cause di insoddisfazione.
I principali canali di acquisto includono negozi online (68%), mercati (66%) e negozi fisici (64%). Inoltre, piattaforme come WhatsApp (30%) e Instagram (28%) si distinguono sempre di più nel processo decisionale, mostrando l'importanza crescente dei social media nel commercio brasiliano. Lo studio dimostra che i social media sono passati dal ruolo di pubblicità a diventare un'opzione di canale di acquisto per i consumatori, molto a causa dell'offerta per piccoli imprenditori. WhatsApp si distingue in questo senso, avendo una forte crescita, con quattro punti percentuali in più rispetto all'anno scorso, mette in evidenza il direttore di Octadesk.
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