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Il problema con il servizio fa sì che circa l'80% dei consumatori abbandoni gli acquisti, rivela uno studio

In uno scenario sempre più competitivo, l'esperienza del consumatore si consolida come fattore chiave per la fidelizzazione e il successo dei marchi. Secondo la nuova ricerca "Dati sul Consumo e Fidelizzazione in Brasile", il 76% degli intervistati considera il servizio clienti un aspetto molto importante per garantire la permanenza del consumatore, mentre l'80% dei rispondenti afferma di aver smesso di acquistare da un marchio dopo aver vissuto un problema legato a questo aspetto.

Realizzato da Neogrid, ecosistema di tecnologia e intelligenza dei dati che sviluppa soluzioni per la gestione della catena di consumo, in collaborazione con Opinion Box, riferimento in tecnologia per la ricerca di mercato e l'esperienza del cliente, il nuovo studio mostra anche che solo il 6% dei consumatori brasiliani adotta una posizione neutra nei confronti del servizio. Una parte ancora più piccola considera il servizio poco importante (1,7%) o per niente importante (0,3%).

L'insoddisfazione per il servizio influisce direttamente sulla fedeltà del consumatore e, di conseguenza, sui risultati dei marchi. In un ambiente sempre più digitalizzato e competitivo, offrire un'esperienza fluida e personalizzata è essenziale", spiega Tiago Senna, Responsabile dell'Esecuzione del Retail di Neogrid. Il consumatore di oggi valorizza rapidità, chiarezza e attenzione in tutti i punti di contatto, e le aziende che non seguono questo movimento tendono a perdere terreno.

In questo contesto, l'esperienza digitale assume rilievo: per il 60% degli intervistati, avere un sito o un'app funzionante, veloce e intuitiva è molto importante. Oltre a garantire una navigazione fluida, è necessario offrire una pagina prodotto completa e ben strutturata con immagini aggiornate e descrizioni chiare. Questi elementi trasmettono fiducia al consumatore, così come contribuiscono a una performance superiore dei marchi nell'ambiente online.

Personalizzazione genera coinvolgimento e conversione

La personalizzazione continua a essere una tendenza in crescita: il sondaggio Neogrid/Opinion Box mostra che l'84% degli intervistati considera un vantaggio il fatto che negozi e marchi offrano offerte basate sulla loro cronologia degli acquisti, dimostrando una ricerca di interazioni più rilevanti e allineate alle preferenze individuali. Solo il 9% non vede vantaggi in questo tipo di azione, mentre il 7% non è ancora sicuro dei suoi impatti.

I dati rafforzano l'importanza di investire in buone pratiche di assistenza e in esperienze digitali che realmente soddisfino le aspettative del consumatore. Questa è una strategia essenziale per rafforzare la reputazione del marchio, stimolare le vendite e costruire una relazione di lealtà duratura con il cliente, aggiunge Senna.

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