Problemi con il servizio clienti fanno abbandonare gli acquisti a circa l'80% dei consumatori, rivela uno studio

In uno scenario sempre più competitivo, l'esperienza del consumatore si consolida come fattore chiave per la fidelizzazione e il successo del marchio Secondo il nuovo sondaggio “Dados on Consumption and Loyalty in Brazil”, 76% degli intervistati considera il servizio clienti un aspetto molto importante per garantire la permanenza del consumatore, mentre 80% degli intervistati afferma di aver già smesso di acquistare da un marchio dopo aver riscontrato un problema legato a questo problema.

Condotto da Neogrid, ecosistema di tecnologia e data intelligence che sviluppa soluzioni per la gestione della catena dei consumatori, in partnership con Opinion Box, riferimento in tecnologia per ricerche di mercato e customer experience, il nuovo studio mostra inoltre che solo 6% dei consumatori brasiliani adotta un atteggiamento neutrale nei confronti del servizio Già una porzione ancora più piccola considera il servizio poco importante (1.7%) o per nulla importante (0.3%).

“Un'insoddisfazione per il servizio clienti impatta direttamente sulla fidelizzazione dei consumatori e, di conseguenza, sui risultati del marchio, In un ambiente sempre più digitalizzato e competitivo offrire un'esperienza fluida e personalizzata è imprescindibile”, spiega Tiago Senna, Head of Retail Execution di Neogrid. “I valori dei consumatori di oggi agilità, chiarezza e attenzione a tutti i touchpoint, e le aziende che non seguono questo movimento tendono a perdere spazio.”

In questo contesto, l'esperienza digitale è evidenziata: per 60% degli intervistati avere un sito web o un'applicazione funzionale, veloce e intuitiva è molto importante Oltre a garantire una navigazione fluida, è necessario offrire una pagina di prodotto completa e ben strutturata con immagini aggiornate e descrizioni chiare Questi elementi trasmettono la fiducia dei consumatori, oltre a contribuire a una performance superiore dei marchi nell'ambiente online.

La personalizzazione guida l'impegno e la conversione

La personalizzazione segue come tendenza in aumento: il sondaggio Neogrid/Opinion Box mostra che 84% degli intervistati vede come un vantaggio il fatto che negozi e marchi offrono offerte in base alla loro cronologia degli acquisti, dimostrando una ricerca di interazioni più rilevanti e allineate con le preferenze individuali Solo 9% non vede alcun vantaggio in questo tipo di azione, mentre 7% non è ancora sicuro dei loro impatti.

“I dati rafforzano l'importanza di investire in buone pratiche di servizio al cliente ed esperienze digitali che soddisfino veramente le aspettative dei consumatori Questa è una strategia essenziale per rafforzare la reputazione del marchio, incrementare le vendite e costruire un rapporto di fidelizzazione duraturo con il cliente”, aggiunge Senna.