In un'economia globale sempre più competitiva e digitalizzata, rafforzare la relazione con i clienti diventa uno sforzo strategico per ogni attività.Per ragioni finanziarie, operative e persino reputazionali, questo compito è diventato tanto importante quanto espandere la base clienti, rafforzando la necessità sempre maggiore di bilanciare le iniziative tra acquisizione e fidelizzazione, indipendentemente dal settore di attività. In linea generale, mantenere, molte volte, è più difficile che acquisire.
Marcos dos Santos, fondatore diVino Rossol'azienda offre esperienze sensoriali adattate a diversi momenti dei clienti, come formazione dei leader, campagne di coinvolgimento interno o eventi di fine ciclo, elencando i principali benefici di rafforzare il rapporto con i clienti:
La fidelizzazione tende a generare profitto sostenibile
I clienti fedeli tendono a comprare più frequentemente, a spendere di più nel tempo e a essere meno sensibili agli aumenti di prezzo. Attraverso la fiducia stabilita e la qualità offerta nel corso del percorso del cliente all'interno di un'azienda, si stabilisce una relazione con il business che supera l'aspetto razionale o numerico, essendo conquistata anche nella sfera emotiva e affettiva. Un cliente fedele può ancora raccomandare l'azienda ad altri, contribuendo indirettamente all'aumento del profitto.
Il costo di ritenzione può essere inferiore a quello di acquisizione
Conquistare un nuovo cliente può costare più che mantenere uno già esistente. Il tempo e le risorse impiegate per prospectare e convincere fino alla decisione di acquistare sono considerevolmente maggiori rispetto a quelli necessari per consegnare qualcosa che l'azienda è già abituata a fornire come prodotto o servizio. Andare oltre, investire nelle relazioni può anche generare un miglior ritorno sull'investimento (ROI).
3. Buoni rapporti generano buoni feedback
Clienti che si sentono valorizzati sono più aperti a dare feedback onesti e costruttivi. Questo aiuta a identificare le mancanze, migliorare prodotti o servizi e innovare in base alle esigenze reali. Inoltre, un cliente si sentirà veramente accolto nel avere problemi con l'azienda se saprà che lì esiste una relazione solida e duratura, anche nel caso in cui l'azienda stessa gli dia un feedback o una notizia spiacevole.
Creazione di un legame emotivo con il marchio
Relazioni forti generano connessione emotiva, e questo influisce direttamente sulla decisione di acquisto. Le persone tendono a acquistare da marchi con cui si sentono comprese e valorizzate, e questo si estende alle persone giuridiche. Non ci sono dubbi che, al momento di scegliere un fornitore, il decisore all'interno di un'organizzazione darà priorità alle aziende con cui ha già avuto o ha una buona esperienza e un servizio post-vendita soddisfacente.
Maggiore tolleranza agli errori
Un cliente con buen rapporto con l'azienda tende ad essere più comprensivo di fronte a fallimenti puntuali, dando all'azienda una seconda possibilità — qualcosa di raro con i nuovi clienti. Gli errori possono verificarsi in diverse fasi del rapporto con il cliente, ma ciò che fa la differenza è il modo in cui reagiranno all'errore. Un cliente con una buena relación no se preocupará tanto por la falla y será más propenso a seguir adelante en el momento de buscar soluciones conjuntas para superar la situación.
Fidelizzare è anche costruire una rete di partner che si fidano della tua proposta, restituiscono insight preziosi e diventano promotori attivi del marchio. Con azioni in questo senso, le aziende possono crescere in modo sostenibile, guadagnando scala e reputazione genuina nel mercato aziendale. Non si tratta solo di vendere un prodotto o servizio, ma di rafforzare le relazioni con un focus sul lungo termine e sulla costruzione della reputazione davanti ad altri potenziali clienti, afferma Marcos.
