Problemi come ritardi nelle consegne, pubblicità ingannevole e servizio insoddisfacente sono tra le principali cause di insoddisfazione dei consumatori nelle loro esperienze di acquisto. È ciò che mostra lo studio CX Trends 2025, condotto da Octadesk, piattaforma di assistenza di LWSA, in collaborazione con Opinion Box.
Secondo l'indagine, i principali problemi segnalati dai consumatori includono prodotti o servizi di qualità inferiore alle aspettative (26%), consegne in ritardo (24%) o mancate consegne (21%), pubblicità ingannevole (24%), problemi con il servizio clienti (20%) e mancanza di feedback su reclami e richieste (18%).
La ricerca chiarisce che i consumatori sono sempre più esigenti e attenti alla qualità dei prodotti e dei servizi. Per le aziende, questi dati sono un allarme: migliorare l'esperienza del cliente non è più un'opzione, ma una necessità competitiva", afferma Rodrigo Ricco, fondatore e direttore di Octadesk. "Monitorare questi dolori permette di agire in modo proattivo, correggendo le carenze nell'assistenza, nella logistica e nella comunicazione per garantire un rapporto più solido e affidabile con il pubblico", aggiunge.
Lo studio ha inoltre rivelato che i consumatori si aspettano dai marchi azioni chiare per migliorare la loro esperienza, come la rapida risoluzione dei problemi (37%), l'ampliamento delle opzioni di spedizione (37%), buoni sconto per acquisti futuri (33%) e la riduzione dei tempi di consegna (32%).
Il consumatore brasiliano ha chiarito cosa si aspetta: rapidità, chiarezza e un servizio empatico. Per i marchi, questa è un'opportunità per distinguersi, non solo per ciò che vendono, ma per il modo in cui assistono e si connettono con i loro clienti», dice.
L'impatto della crescita delle vendite online sul comportamento dei consumatori
Lo studio evidenzia anche la forte presenza del commercio elettronico in Brasile. Negli ultimi 12 mesi, il 77% dei consumatori brasiliani ha effettuato acquisti sia online che nei negozi fisici, rafforzando il comportamento di consumo ibrido.
Tra i fattori più influenti nella decisione di acquisto ci sono la spedizione gratuita (62%), la qualità del prodotto o servizio (56%) e il prezzo competitivo (53%) — gli stessi elementi che, se mal gestiti, sono alla base delle cause di insoddisfazione.
I principali canali di acquisto includono negozi online (68%), marketplace (66%) e negozi fisici (64%). Inoltre, piattaforme come WhatsApp (30%) e Instagram (28%) si distinguono sempre più nel processo decisionale, evidenziando l'importanza crescente dei social network nel commercio brasiliano. Lo studio dimostra che i social network sono passati dal ruolo di pubblicità a quello di canale di acquisto per i consumatori, soprattutto grazie all'offerta di piccoli imprenditori. WhatsApp si distingue in questo senso, con una forte crescita, con quattro punti percentuali in più rispetto all'anno scorso», sottolinea il direttore di Octadesk.
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