Una ricerca globale condotta da Freshworks, azienda di software di gestione aziendale potenziata dall'intelligenza artificiale (IA), ha rivelato che la maggior parte dei professionisti del servizio clienti (CX) utilizza già l'IA nelle proprie routine lavorative. Il rapporto indica che l'uso della tecnologia può far risparmiare fino a 20 giorni lavorativi per gli agenti di supporto nel corso di un anno
Secondo il sondaggio, Il 64% dei professionisti del CX utilizza strumenti potenziati dall'IA almeno una volta al mese, e il 57% le utilizza settimanalmente. Tuttavia, altri dipartimenti sono in anticipo nell'adozione della tecnologia: IT (89%), Marketing (86%), HR (77%) e Vendite (74%)
Lo studio è stato condotto con più di 7.000 professionisti, includendo decisori e manager senior di 12 paesi, coprendo 1.500 partecipanti dal Brasile, Messico e Colombia. La ricerca esplora la percezione, utilizzo e valore degli strumenti di IA nell'ambiente di lavoro
Le principali attività svolte con l'ausilio di strumenti di IA, come il Freddy di Freshworks, includono analisi del testo (38%), creazione di contenuti (37%) e analisi dei dati (35%). I motivi principali per adottare la tecnologia sono l'aumento della qualità del lavoro (59%) e la produttività (50%)
Nonostante i benefici, c'è ancora sfiducia nei confronti dell'IA: il 48% dei professionisti del CX ritiene che manchi sicurezza, e il 41% indica l'imprevedibilità della tecnologia come una preoccupazione
I professionisti del CX intervistati hanno indicato che l'uso dell'IA fa risparmiare, in media, 3 ore e 18 minuti a settimana, semplificando e automatizzando processi ripetitivi. Questo equivale a un risparmio di fino a 20 giorni lavorativi in un anno, considerando un orario di lavoro tradizionale di 8 ore giornaliere
Nonostante il rapido avanzamento dell'IA, Il 66% dei professionisti del CX crede che la tecnologia non sostituirà completamente i lavoratori umani. L'IA è vista come uno strumento complementare, capace di semplificare compiti ripetitivi e complessi
La ricerca ha anche rivelato che il 30% dei professionisti ritiene necessario avere esperienza in IA per essere assunti nel settore dell'assistenza clienti. Tuttavia, Il 39% afferma che le proprie aziende non hanno ancora piani per implementare l'IA nei loro dipartimenti di supporto
