Il numero di negozi virtuali in Brasile è cresciuto del 16,5%, passando da 1.640.076 nel 2022 a 1.911.164 nel 2023, secondo il sondaggio "Profilo dell'E-commerce Brasiliano 2023", condotto da BigDataCorp. Per distinguersi in un mercato competitivo, la personalizzazione è diventata più di un semplice elemento distintivo, diventando una componente essenziale del percorso del consumatore.
Lo studio “CX Trends 2024”, condotto da Octadesk in collaborazione con Opinion Box, rivela che per il 65% dei consumatori le esperienze personalizzate hanno un grande impatto sulle loro decisioni di acquisto. La ricerca suggerisce che, ora, le aziende devono andare oltre le basi per attrarre e fidelizzare i consumatori.
Per conquistare la preferenza del pubblico, non basta semplicemente offrire prodotti: è necessario offrire un'esperienza di acquisto unica e adattata alle esigenze e preferenze individuali di ogni cliente. La raccomandazione è di costruire un percorso che sia rilevante e coinvolgente per il consumatore, dal momento in cui accede al negozio fino al completamento dell'acquisto, durante ilcheckout e pagamento.
Pensando nisso, il Servizio Brasiliano di Supporto alle Micro e Piccole Imprese (Sebrae) sottolinea che segmentare i clienti in modo intelligente è una delle basi per ottenere una personalizzazione che garantisca risultati. Ciò implica raggruppare i consumatori in base alle loro caratteristiche comportamentali, demografiche e di preferenza d'acquisto.
In questo modo, gli e-commerce possono offrire offerte e comunicazioni basate sulle esigenze di ogni segmento e, di conseguenza, aumentare le possibilità di conversione, come informa il Sebrae. Inoltre, è possibile offrire un servizio adattato alle preferenze di ogni cliente, attraverso i canali che utilizza di più, come chat, email, social media o telefonate.
Secondo il "CX Trends 2024", il 67% dei consumatori considera il servizio personalizzato come il principale fattore per acquistare. Già il 82% ritiene importante o molto importante che i marchi offrano assistenza in tempo reale.
La responsabile degli insight di Opinion Box, Julia Villela, valuta che, anche se sembra semplice, parlare con il pubblico è il modo più facile ed efficace per identificare e prevenire le tendenze. Raccogli feedback, realizza sondaggi periodici e così puoi ottenere approfondimenti preziosi, che aiutano a comprendere meglio il comportamento del consumatore e ad anticipare ciò che si aspetta da te, suggerisce.
L'intelligenza artificiale può aiutare la personalizzazione
Lo studio mostra anche che è naturale che le aziende incontrino difficoltà nel cercare di offrire un'esperienza personalizzata su larga scala, poiché la personalizzazione è spesso associata a costi elevati e a tempi di esecuzione lunghi.
Tuttavia, con le giuste strategie e il supporto della tecnologia, è possibile offrire un servizio personalizzato. Per questo, la raccomandazione è di utilizzare risorse come l'Intelligenza Artificiale (IA). Soluzioni per creare unanegozio online gratuitoSi presentano anche come un'opzione per testare strategie di personalizzazione senza grandi investimenti iniziali.
Secondo la ricerca, il 42% dei consumatori ha già interagito con l'IA durante il servizio, evidenziando l'importanza di questa tecnologia nel processo di acquisto. Per loro, tra i vantaggi di questa tecnologia ci sono la riduzione del tempo in fila alla cassa (26%), un servizio clienti più efficace (22%) e offerte personalizzate (18%).
Inoltre, il 35% degli intervistati ritiene che l'IA sia essenziale per offrire promozioni più mirate, basate sulla cronologia degli acquisti e sul comportamento online dei consumatori.
Il Sebrae spiega che offrire offerte personalizzate è un modo per fidelizzare i clienti.
Invece di trattare tutti con lo stesso approccio, gli e-commerce devono utilizzare dati sul comportamento di acquisto, come lo storico degli acquisti, le date speciali e gli abbandoni del carrello, per inviare offerte e coupon personalizzati. In questo modo, il marchio dimostra di prestare attenzione ai dettagli e alle preferenze di ogni cliente.
Sfide nell'uso della tecnologia
Nonostante i suoi benefici, la ricerca mostra che ci sono anche preoccupazioni riguardo all'uso dell'IA nell'esperienza di acquisto. Tra le principali ci sono la mancanza di interazione umana personalizzata (41%), la preoccupazione per la privacy dei dati (40%) e la sfiducia riguardo alla precisione delle raccomandazioni (21%).
Per questo motivo, lo studio sottolinea che le soluzioni per l'esperienza del cliente non devono sostituire gli agenti di assistenza umani. L'ideale è che lavorino insieme, mirando a semplificare i flussi di lavoro e le attività ripetitive, consentendo agli agenti umani di avere più tempo per risolvere problemi complessi.
Per quanto riguarda la sicurezza dei dati, l'azienda deve adottare strategie che mettano l'accento sulla trasparenza e sulla sicurezza, comunicando in modo chiaro pratiche etiche, valori e politiche sulla privacy, incluso il dettaglio delle modalità di raccolta, archiviazione e utilizzo dei dati dei clienti.
