La personalizzazione deve essere presente nell'e-commerce

O número de lojas virtuais no Brasil cresceu 16,5%, passando de 1.640.076 em 2022 para 1.911.164 em 2023, segundo o levantamento “Perfil do E-commerce Brasileiro 2023”, realizado pela BigDataCorp. Para se destacar em um mercado competitivo, a personalização deixou de ser apenas um diferencial e se tornou um componente essencial para a jornada do consumidor. 

Lo studio “CX Trends 2024”, realizzato da Octadesk in collaborazione con il Opinion Box, rivela che, per 65% dei consumatori, le esperienze personalizzate hanno un grande impatto sulle loro decisioni di acquisto. La ricerca suggerisce che le aziende ora devono andare oltre le basi per attrarre e trattenere i consumatori.

Per conquistare la preferenza del pubblico, non bastano solo rendere disponibili i prodotti: è necessario offrire un'esperienza di acquisto unica e adattata alle esigenze e alle preferenze individuali di ogni cliente. La raccomandazione è di costruire un viaggio che sia rilevante e che coinvolga il consumatore, dal momento in cui accede al negozio fino al completamento dell'acquisto, durante il Checkout e pagamento.

Con questo in mente, il Brazilian Micro and Small Business Support Service (SEBRAE) sottolinea che la segmentazione intelligente dei clienti è una delle basi per ottenere una personalizzazione che garantisca i risultati. Ciò implica raggruppare i consumatori in base alle loro caratteristiche comportamentali, demografiche e di preferenza di acquisto. 

In questo modo, gli e-commerce possono offrire offerte e comunicazioni in base alle esigenze di ciascun segmento e, di conseguenza, aumentare le possibilità di conversione, come riportato da Sebrae. Inoltre, è possibile offrire un servizio adeguato alle preferenze di ogni cliente, attraverso i canali che utilizza di più, come chat, e-mail, social network o telefonate. 

Secondo la “CX Trends 2024”, 67% dei consumatori vedono il servizio personalizzato come il fattore principale da acquistare. Già 82% considera importante o molto importante che i marchi offrano un servizio in tempo reale.

Il responsabile degli approfondimenti di Opinion Box, Julia Villela, ritiene che, nonostante l'aspetto semplice, parlare con il pubblico sia il modo più semplice ed efficiente per identificare e prevenire le tendenze. “Raccolta feedback, conduci ricerche periodicamente e puoi ottenere preziose informazioni che ti aiutano a comprendere meglio il comportamento dei consumatori e anticipare ciò che si aspetta da te”, suggerisce.

L'intelligenza artificiale può aiutare la personalizzazione 

Lo studio mostra anche che è naturale che le aziende abbiano difficoltà a offrire un'esperienza personalizzata su larga scala, poiché la personalizzazione è spesso associata a costi elevati e a lunga durata. 

Tuttavia, con gli approcci giusti e il supporto tecnologico, è possibile fornire un servizio personalizzato. Per questo, la raccomandazione è di utilizzare risorse, come l'intelligenza artificiale (AI). soluzioni per creare un Negozio online gratuito Si presentano anche come opzione per testare le strategie di personalizzazione senza importanti investimenti iniziali.

Secondo l'indagine, 42% di consumatori hanno già interagito con l'IA durante il servizio, evidenziando la rilevanza di questa tecnologia nel processo di acquisto. Per loro, tra i vantaggi di questa tecnologia ci sono la riduzione del tempo in cash quete (26%), il servizio clienti più efficace (22%) e le offerte personalizzate (18%). 

Inoltre, 35% di intervistati ritengono che l'IA sia essenziale per offrire promozioni più assertive in base alla storia degli acquisti e al comportamento online dei consumatori. 

Sebrae spiega che offrire offerte personalizzate è un modo per affascinare i clienti. 

Invece di trattare tutti con lo stesso approccio, gli e-commerce dovrebbero utilizzare dati sul comportamento di acquisto come la cronologia degli acquisti, le date speciali e gli abbandoni del carrello per inviare offerte e coupon personalizzati. In questo modo, il marchio dimostra di prestare attenzione ai dettagli e alle preferenze di ogni cliente.

Sfide per l'uso della tecnologia

Nonostante i suoi vantaggi, la ricerca mostra che ci sono anche preoccupazioni per quanto riguarda l'uso dell'IA nell'esperienza di acquisto. Tra i principali vi sono la mancanza di interazione umana personalizzata (41%), la preoccupazione per la privacy dei dati (40%) e la sfiducia dell'accuratezza delle raccomandazioni (21%).

Pertanto, lo studio sottolinea che le soluzioni per l'esperienza del cliente non dovrebbero sostituire gli agenti di cura umana. Idealmente, lavorano insieme per semplificare i flussi di lavoro e le attività ripetitive, consentendo agli agenti umani di avere più tempo per risolvere problemi complessi.

Per quanto riguarda la sicurezza dei dati, l'azienda deve adottare strategie che enfatizzino la trasparenza e la sicurezza, comunicando chiaramente pratiche etiche, valori e politiche sulla privacy, che include i dettagli di come vengono raccolti, archiviati e utilizzati i dati dei clienti.