La Generazione Z sta cambiando la logica del commercio al dettaglio: da una transazione una tantum a una conversazione continua. Per i consumatori dai 18 ai 26 anni, scoprire, valutare e acquistare un prodotto deve seguire un flusso naturale, come parlare con gli amici.
E in un momento in cui tutto sembra essere automatizzato dall'intelligenza artificiale, questo pubblico lo dice chiaramente: vuole relazioni, non solo automazione .
Zenvia, azienda con oltre 22 anni di esperienza quotata al Nasdaq, sottolinea che la svolta non sta nell'aprire più canali, ma nell'integrare il percorso in un'unica esperienza conversazionale, in cui servizio clienti, vendite e supporto post-vendita fanno parte dello stesso flusso.
Lo shopping come conversazione: il comportamento che ridefinisce il viaggio.
La Generazione Z è cresciuta con la messaggistica istantanea, i social media e i creator come curatori dei consumi. Secondo i dati PwC, il 44% dei giovani brasiliani preferisce risolvere i dubbi con i brand tramite messaggi, non tramite telefonate. E WhatsApp rimane dominante: il Brasile è il secondo mercato mondiale per l'app, con oltre 120 milioni di utenti, secondo Anatel.
Il risultato è semplice: la conversazione è diventata il fattore decisivo nell'acquisto. È qui che i consumatori della Generazione Z confrontano i prezzi, chiedono opinioni, cercano sconti, verificano la disponibilità delle scorte e continuano, o interrompono, il percorso.
Per questo pubblico, il servizio clienti non è un passaggio isolato: è una parte essenziale dell'esperienza di acquisto. E le difficoltà non sono negoziabili.
L'errore più comune nel commercio al dettaglio: concentrarsi sulla vetrina, dimenticando il dialogo.
Nonostante l'accelerazione della digitalizzazione, molti rivenditori continuano a strutturare le proprie strategie come se il percorso del cliente fosse una linea retta: annuncio → clic → acquisto. Ma il vero percorso della Generazione Z è circolare, frammentato e guidato dallo scambio di messaggi.
Zenvia individua tre punti di attrito frequenti per questo pubblico:
Ritmo sbagliato: la Generazione Z abbandona le conversazioni quando la risposta richiede più di qualche minuto.
Mancanza di personalizzazione contestuale: le offerte generiche vengono ignorate; il cliente si aspetta che il marchio sappia chi è e cosa ha già cercato.
Dialogo meccanico: le interazioni robotiche riducono il coinvolgimento e ostacolano la conversione.
La conseguenza è chiara: non è il prezzo a uccidere le conversioni, ma l'esperienza.
Perché WhatsApp è diventato il nuovo "corridoio del negozio" per la Generazione Z
Oltre ad essere multitasking, visivo e istantaneo, WhatsApp concentra comportamenti che definiscono la routine della Generazione Z: condividere link, inviare screenshot, chiedere opinioni, creare liste, reagire con emoji, negoziare e acquistare.
Secondo Meta, più di 1 miliardo di utenti in tutto il mondo comunicano ogni mese con le aziende tramite WhatsApp e Instagram, e il Brasile è tra i leader in questo movimento.
Ciò rende l'app uno spazio che combina scoperta, considerazione, negoziazione, acquisto e supporto in un unico flusso, senza dover cambiare schermata.
Come dovrebbe rispondere il settore della vendita al dettaglio a questo cambiamento?
Zenvia evidenzia tre urgenti modifiche per i marchi che vogliono competere per l'attenzione della Generazione Z:
- Le conversazioni come fondamento del viaggio
I chatbot basati sull'intelligenza artificiale dovrebbero fungere da facilitatori dell'interazione, non da barriere. Il linguaggio naturale e contestuale è essenziale.
- Personalizzazione in tempo reale
La Generazione Z si aspetta che i marchi riconoscano la loro storia, le loro preferenze e le loro intenzioni durante la conversazione, non dopo.
- Viaggio continuo
Il cliente può iniziare su Instagram, continuare su WhatsApp e concludere sul sito di e-commerce. Per lui, si tratta di un'unica conversazione, non di tre diverse interazioni con il servizio clienti.
Quando il retail considera ogni interazione come parte di una conversazione unica, l'esperienza cessa di essere meramente funzionale e diventa rilevante. La vendita smette di essere una conseguenza e diventa un processo continuo.
Cosa ci aspetta?
Per Zenvia, il rivenditore che padroneggerà questa logica conversazionale (personalizzata, fluida e continua) sarà colui che conquisterà non solo la Generazione Z, ma anche il nuovo modello di consumo.
Le aziende che insistono su orari di lavoro rigidi o su un servizio clienti inflessibile diventeranno invisibili a un pubblico che non tollera gli attriti.
L'acquisto si è trasformato in una conversazione. E chi non impara a conversare perderà quote di mercato, non per il prezzo, ma per la disconnessione.
