ILBancario, banca digitale completa nei servizi finanziari e nei mezzi di pagamento, eletta il miglior conto per le aziende dal portale iDinheiro e la seconda migliore banca del Brasile secondo Forbes, ha implementato una innovativa soluzione di intelligenza artificiale (IA) con Amazon Web Services (AWS), portando a miglioramenti significativi nel servizio clienti. Al fine di aumentare la produttività del team e migliorare la qualità del servizio, l'azienda ha avviato un progetto incentrato sull'automazione dell'assistenza.
L'iniziativa è partita da uno dei principali motivi di contatto dei clienti: la sostituzione delle macchine di pagamento. Questo processo, regolato da regole chiare sulla necessità di sostituzione della macchina, è stato identificato come ideale per i primi test con l'IA.
Il chatbot sviluppato utilizza Amazon Rekognition, il servizio di analisi di immagini e video di AWS, che identifica il numero di serie della macchina tramite foto. I clienti devono semplicemente inviare una foto dello schermo del dispositivo affinché il sistema possa identificare l'errore e offrire le indicazioni necessarie. Inoltre, l'azienda utilizza Amazon Bedrock, il servizio gestito di IA generativa che offre diverse opzioni di modelli conversazionali ad alte prestazioni nelle situazioni diricaderci. Questo approccio allo sviluppo del software mira a gestire situazioni in cui una determinata funzionalità o caratteristica non è disponibile, dove l'intelligenza artificiale risponde a domande fuori ambito basate su domande frequenti, raggiungendo una precisione superiore al 90%.
Circa due mesi dopo l'implementazione del progetto pilota, il team di PagBank ha osservato una riduzione media dell'85% nel tempo di risposta del chatbot rispetto all'assistenza umana, dimostrando una maggiore precisione e rapidità del programma di IA. Inoltre, si è verificata una riduzione significativa dei ricontatti, cioè delle occorrenze in cui lo stesso cliente torna a contattare per la stessa ragione.
"L'implementazione di soluzioni di intelligenza artificiale nel nostro servizio clienti ha portato un guadagno significativo in termini di innovazione e agilità. Grazie ad AWS siamo riusciti a sviluppare una soluzione solida ed efficace, e l'integrazione di tecnologie avanzate ci consente non solo di automatizzare i processi, ma anche di migliorare l'accuratezza e la velocità del servizio. "Ci impegniamo a ricercare continuamente soluzioni agili ed efficaci, a vantaggio sia del nostro team che dei nostri clienti, rafforzando il nostro obiettivo di semplificare la vita finanziaria delle persone e delle aziende", afferma Cesar Leite, CTO di PagBank.
Con i risultati di riduzione dei costi e aumento di efficienza e agilità, PagBank prevede di espandere l'uso dell'IA ad altri motivi di contatto con i clienti, integrando nuove tecnologie in vari processi dell'azienda. Combinando tecnologia avanzata con l'impegno per l'esperienza del cliente, PagBank punta a migliorare sia l'efficienza operativa che la soddisfazione del cliente.
Una delle più grandi banche digitali del Paese per numero di clienti, PagBank offre strumenti per le vendite di persona e online, un conto digitale completo per persone fisiche e giuridiche, investimenti automatici e CDB certificate con un rating brAAA da S&P e un rating AAA.per ilMoody’s, con rendimento fino al 130% del CDI – con riscatto in qualsiasi momento e investimenti per obiettivi, oltre a funzionalità che contribuiscono alla gestione finanziaria, come la Busta paga. In PagBank, la carta di credito ha un limite garantito e gli investimenti diventano limite per la stessa carta, potenziando i guadagni dei clienti*, oltre a generare fino al 3% di cashback sulla fattura, uno dei più alti sul mercato. In PagBank, chi possiede saldo attivo e inattivo nel FGTS può richiedere l'anticipazione, oltre a essere possibile la stipula del Prestito INPS per pensionati e pensionisti direttamente tramite l'app di PagBank.
