Sebbene il termine "omnicanalità" faccia già parte del vocabolario aziendale, gli esperti di mercato osservano che, nella pratica, è ancora considerato più una parola d'ordine che una strategia consolidata. Secondo questi professionisti, nonostante la crescente domanda di percorsi integrati e personalizzati, molte aziende si trovano ancora ad affrontare ostacoli strutturali e concettuali che ne ostacolano l'efficace implementazione.
Secondo "State of the Connected Customer" , l'86% dei consumatori si aspetta coerenza su tutti i canali di interazione con un brand. Tuttavia, i dati di PwC mostrano che solo il 22% delle aziende brasiliane dichiara di avere una piena integrazione tra i propri canali digitali e fisici, un riflesso diretto del divario tra aspettative e realtà.
"Molte aziende confondono ancora la presenza multicanale con la strategia omnicanale. Essere presenti su più canali non significa di per sé offrire un'esperienza positiva. La vera sfida sta nel garantire che il percorso del cliente sia continuo, fluido e senza intoppi, indipendentemente da dove inizi o finisca", afferma Guilherme Carvalho, CEO di Backlgrs, la principale società di consulenza e implementazione Salesforce in Brasile.
Aggiunge inoltre: "È inutile che il consumatore inizi un'interazione su WhatsApp, poi passi all'email e successivamente chiami il servizio clienti, dovendo ripetere tutte le informazioni. Questo è sintomo di un'operatività disorganizzata, che genera frustrazione, un crollo della fiducia e una perdita di opportunità di fidelizzazione. Un vero omnicanale richiede integrazione tra i sistemi, allineamento tra le aree e una cultura incentrata sul cliente. Senza questo, ciò che abbiamo è solo un multicanale frammentato, che non offre alcun valore né all'azienda né al consumatore".
Con oltre 60 progetti implementati tra i principali marchi del paese, Backlgrs ha osservato errori ricorrenti nelle strategie omnicanale, che vanno dalla mancanza di interoperabilità tra i sistemi all'assenza di una visione incentrata sul cliente. Un'indagine dell'Aberdeen Group rafforza l'impatto di questi errori: le aziende con una forte presenza omnicanale fidelizzano l'89% dei propri clienti, mentre quelle con strategie deboli ne fidelizzano solo il 33%.
Tra i principali equivoci, l'esperto evidenzia:
- Disallineamento tra le aree : marketing, vendite e servizio clienti operano in modo isolato, ostacolando una visione integrata del cliente;
- Investimenti senza strategia : adozione di vari strumenti senza un'architettura chiara o un piano di integrazione;
- Bassa maturità dei dati : mancanza di governance, database incoerenti e assenza di intelligenza per personalizzare le interazioni;
- Concentrarsi sul canale, non sul percorso : implementazioni orientate alla presenza, non alla fluidità.
Secondo l'esperto, l'omnicanalità dovrebbe essere considerata un pilastro strategico, non una moda passeggera. "Oggi parliamo di esperienza totale , dove l'attenzione non è rivolta solo al cliente, ma anche ai dipendenti e ai processi interni. I brand che lo comprenderanno avranno successo, non solo offrendo servizi di qualità, ma costruendo relazioni durature", riflette.
