L'omnicanalità è ancora un mito in Brasile, avverte gli esperti di trasformazione digitale

Nonostante il termine omnicanale faccia già parte del vocabolario aziendale, gli esperti di mercato notano che in pratica viene comunque trattato più come una parola d'ordine che come una strategia consolidata, secondo questi professionisti, nonostante la crescente domanda di viaggi integrati e personalizzati, molte aziende devono ancora affrontare ostacoli strutturali e concettuali che ne ostacolano l'effettiva attuazione.

Secondo la ricerca Stato del Cliente Connesso da Salesforce, 86% dei consumatori si aspettano coerenza attraverso tutti i canali di interazione con un marchio Tuttavia, i dati di PwC mostrano che solo 22% delle aziende brasiliane affermano di avere una piena integrazione tra i loro canali digitali e fisici & un riflesso diretto della distanza tra aspettativa e realtà.

“Molte aziende confondono ancora la presenza multicanale con la strategia omnicanale Essere su diversi canali non significa, di per sé, offrire una buona esperienza La vera sfida è garantire che il customer journey sia continuo, fluido e senza attriti indipendentemente da dove inizia o finisce”, afferma Guilherme Carvalho, CEO di Backlgrs, la principale società di consulenza e implementatrice di Salesforce in Brasile.

Aggiunge inoltre: “Non serve al consumatore avviare un'interazione su WhatsApp, poi migrare alla posta elettronica e, successivamente, chiamare il SAC e dover ripetere tutte le informazioni Questo è sintomo di un'operazione non strutturata, che genera frustrazione, violazione della fiducia e perdita di opportunità di fidelizzazione Il vero omnicanale richiede l'integrazione tra sistemi, l'allineamento tra aree e una cultura incentrata sul cliente Senza questo, ciò che abbiamo è solo multicanale frammentato, che non fornisce valore né al business né al consumatore.”

Con più di 60 progetti implementati, tra i principali marchi del paese, Backlgrs ha osservato errori ricorrenti nelle strategie omnicanale, che vanno dalla mancanza di interoperabilità tra i sistemi all'assenza di una visione incentrata sul cliente. Un sondaggio di Aberdeen Group rafforza l'impatto di questi errori: le aziende con una forte presenza omnicanale trattengono 89% dai clienti, mentre quelle con strategie deboli conservano solo 33%.

Tra i principali malintesi, l'esperto evidenzia

• Disallineamento tra le aree: Marketing, vendite e assistenza agiscono isolatamente, danneggiando la visione integrata del cliente;
• Investimento senza strategia: Adozione di diversi strumenti senza un'architettura chiara o un piano di integrazione;
• Bassa maturità dei dati: Mancanza di governance, basi incoerenti e mancanza di intelligenza per personalizzare le interazioni;
• Concentrati sul canale, non sul viaggio: Implementazioni focalizzate sulla presenza e non sulla fluidità.

Per l'esperto l'omnicanalità va trattata come un pilastro strategico, non come una moda tecnologica. “Oggi parliamo di esperienza totale, dove l'attenzione non è solo sul cliente, ma anche sul dipendente e sui processi interni Marchi che capiscono questo verrà fuori in anticipo, non solo offrendo buoni servizi, ma costruendo relazioni durature”, riflette.