Sebbene il termine omnicanale faccia già parte del vocabolario aziendale, gli esperti del mercato osservano che, nella pratica, viene ancora trattato più come una buzzword che come una strategia consolidata. Secondo questi professionisti, nonostante la crescente domanda di orari integrati e personalizzati, molte aziende affrontano ancora ostacoli strutturali e concettuali che rendono difficile la loro attuazione efficace.
Secondo la ricercaStato del cliente connessodella Salesforce, l'86% dei consumatori si aspetta coerenza in tutti i canali di interazione con un marchio. Tuttavia, i dati di PwC mostrano che solo il 22% delle aziende brasiliane afferma di avere un'integrazione completa tra i propri canali digitali e fisici — un riflesso diretto della distanza tra aspettativa e realtà.
"Molte aziende ancora confondono presenza multicanale con strategia omnicanale. Essere presenti in diversi canali non significa, di per sé, offrire una buona esperienza. La vera sfida è garantire che il percorso del cliente sia continuo, fluido e senza attriti indipendentemente da dove inizi o finisca", afferma Guilherme Carvalho, CEO di Backlgrs, principale consulente e implementatore di Salesforce in Brasile.
Egli aggiunge anche: «Non basta che il consumatore inizi un'interazione su WhatsApp, poi passi all'email e, successivamente, chiami il servizio clienti e debba ripetere tutte le informazioni. Questo è un sintomo di un'operazione disorganizzata, che genera frustrazione, perdita di fiducia e opportunità di fidelizzazione perse. Un vero omnicanale richiede integrazione tra sistemi, allineamento tra le aree e una cultura incentrata sul cliente. Senza ciò, ciò che abbiamo è solo un multicanale frammentato, che non offre valore né al business né al consumatore.»
Con più di 60 progetti implementati, tra grandi marchi nel paese, Backlgrs ha osservato errori ricorrenti nelle strategie omnicanale, che vanno dalla mancanza di interoperabilità tra sistemi fino all'assenza di una visione centrata sul cliente. Una indagine dell'Aberdeen Group rafforza l'impatto di questi errori: le aziende con una forte presenza omnicanale trattengono l'89% dei clienti, mentre quelle con strategie deboli ne trattengono solo il 33%.
Tra i principali fraintendimenti, l'esperto evidenzia:
- Disallineamento tra areeMarketing, vendite e assistenza operano in modo isolato, danneggiando la visione integrata del cliente;
- Investimento senza strategiaAdozione di diverse strumenti senza un'architettura chiara o un piano di integrazione;
- Bassa maturità nei datiMancanza di governance, basi incoerenti e assenza di intelligenza per personalizzare le interazioni;
- Foco sul canale, non sulla stradaImplementazioni orientate alla presenza e non alla fluidità.
Per l'esperto, l'omnicanale deve essere trattato come un pilastro strategico, e non come una moda tecnologica. Oggi parliamo diesperienza totale, dove l'attenzione non è solo sul cliente, ma anche sul collaboratore e sui processi interni. Le marche che comprenderanno questo andranno avanti, non solo offrendo buoni servizi, ma costruendo relazioni durature", riflette.
