Il successo dei bot di assistenza, così popolari negli ultimi anni, non è determinato solo dalla loro capacità tecnologica. I robot sono efficienti nell'automazione dei processi e nella rapidità che promuovono alle aziende di diversi settori, ma è l'abilità umana a garantire l'esperienza più completa e risolutiva per il consumatore, sostiene il Direttore dei Dati di NeoAssist, William Dantas.
"I bot consentono un servizio agile e sono in grado di interpretare tutto, dalle richieste di base alle esigenze più complesse, a seconda del loro livello di elaborazione. Possono fornire risposte immediate e ridurre i tempi di attesa. Ma questo accade solo perché la tecnologia è in grado di imparare dalle interazioni tra le persone; È anche chiaro che, a volte, l'assistenza umana è essenziale per risolvere un caso", spiega il Direttore.
Con l'automazione delle questioni di base, gli operatori possono concentrarsi su richieste più complesse, promuovendo un'assistenza focalizzata sulla risoluzione. Cioè: invece di creare distanza, i bot sono in realtà un'opportunità per facilitare le assistenze e personalizzarle più rapidamente. Il ruolo dell'operatore in questo caso è ancora più importante, perché diventa meno operativo e molto più strategico, continua.
Ma una automazione di successo richiede un sistema solido di supporto. Utilizzare una piattaforma omnicanale è anche fondamentale per integrare i canali di comunicazione, consentendo all'azienda di avere una visione unificata e globale della cronologia di ogni utente, permettendo di trovare la soluzione adeguata indipendentemente dal canale scelto dal consumatore.
Il nostro motto è essere presenti dove il cliente sceglie, offrendo il miglior servizio. Avere la tecnologia come alleata in questo momento permette di ampliare la gamma di punti di contatto mantenendo lo standard di qualità», dice William. In un secondo momento, definire le metriche di servizio aiuta a identificare la situazione di ogni servizio e cosa è necessario per migliorarli.
Infine, William afferma che la formazione continua dei team è essenziale per garantire questo standard di qualità. Empatia, proattività e la capacità di affrontare situazioni complesse sono fattori critici che si aggiungono all'uso intelligente della tecnologia. Pertanto, formare gli operatori, ridurre la burocrazia e migliorare indicatori come il Tempo Medio di Assistenza (TMA) e la Risoluzione al Primo Chiamata (First Call Resolution) sono misure che influenzano direttamente la soddisfazione del cliente, conclude Dantas.
