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Oltre l'indicatore: analisi del NPS per l'ottimizzazione delle risposte, da Voith Paper

Come fornitore di soluzioni per cartotecniche di tutto il mondo, Voith Paper cerca continuamente di promuovere l'evoluzione dell'esperienza di servizio che offre al settore. Quando questo focus si concentra nel soddisfare le esigenze di ogni produttore, l'azienda ha identificato nel Net Promoter Score (NPS) più di un indicatore di soddisfazione: il punto di partenza per un processo standardizzato, che indirizza in modo personalizzato risposte guidate dalle opportunità di ottimizzazione, portate dai clienti a queste valutazioni.

Quanto più questa interazione con la ricerca NPS, più le risposte condivise con le aziende servite da Voith Paper sono personalizzate, precise e coerenti, sempre mirate a contribuire a miglioramenti delle prestazioni nelle loro operazioni e alla creazione di valore nei loro affari.

Continuamente, ci chiediamo come possiamo sorprendere i nostri clienti, ed è fondamentale orientarci sulle aspettative delle aziende che serviamo. A partire dai feedback personalizzati, dimostriamo ai produttori come valutare il nostro NPS come un contributo che si converte positivamente per la loro operazione," afferma Antonio Lemos, presidente di Voith Paper in America del Sud.

Punti di contatto valutati: dal cliente e per il cliente

Attraverso il database della piattaforma CRM di Voith Paper, vengono generati automaticamente formati di ricerca basati sulla metodologia NPS – con l'obiettivo di valutare diverse dimensioni della soddisfazione riguardo alla qualità del servizio.

La ricerca relazionale è rivolta ai clienti invitati a qualificare la relazione partendo dai punti di contatto con Voith. A livello transazionale, si misura l'NPS in tutti i livelli di interazione nei processi di offerta di proposte. In questo caso, la valutazione può essere applicata considerando i contatti con le aziende dalla fase concorrenziale, passando dalla presentazione delle proposte tecniche, fino alle consegne effettuate o che non hanno generato affari.

Ogni richiesta ricevuta nelle valutazioni NPS – principalmente attraverso commenti o negli indicatori analizzati per identificare la proporzionalità tra promotori, neutrali e detrattori – viene gestita internamente da Voith Paper con l'obiettivo di creare valore per il cliente, che contribuisce con la sua percezione su come ottimizzare l'esperienza del servizio ricevuto.

Aree coinvolte, risposte orientate alle soluzioni

In base alla richiesta del cliente in queste interazioni con la ricerca, le risposte sono indirizzate alle aree di Voith Paper responsabili. Qualità, Vendite, Servizi Tecnici, Assistenza Clienti, Back Office e Ingegneria sono tra i team che partecipano a questo sviluppo personalizzato delle risposte ai produttori.

Il processo è standardizzato affinché tutti i commenti dei produttori ricevano la stessa direzione fino a essere convertiti in soluzioni. In questo contesto, le valutazioni classificate come promotrici, neutrali o detrattori condividono lo stesso scopo: l'opportunità di evolvere nell'eccellenza e nell'esperienza offerta.

Seguiamo un flusso per guidare che questa analisi delle opportunità di ottimizzazione inviate sia sempre collegata a una soluzione efficace, precisa e personalizzata, che abbia senso per il cliente nel soddisfare aspettative o bisogni che abbiamo identificato nella valutazione, aggiunge.

Per quanto lo spirito di collaborazione e la vicinanza siano attributi consolidati nel rapporto duraturo di Voith con le industrie del settore, è fondamentale in una strategia di customer centricity la capacità di cogliere tra le righe di una risposta alla ricerca NPS aspetti molto specifici su ciò che ogni cliente percepisce in termini di servizio – sottolinea Lemos.

Man mano che il cliente inizia a percepire valore in questa interazione, i suoi contributi alla ricerca NPS sono il nostro punto di partenza per sorprenderlo. L'aspettativa è che più cestini si sentano motivati a costruire questo ciclo di eccellenza con Voith Paper», conclude Antonio.

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