Aspettare ore al telefono per risolvere un problema, essere trasferiti da un operatore all'altro senza soluzione o non riuscire a cancellare un servizio sono situazioni frustranti e comuni per molti brasiliani. Per migliorare questo scenario, la Legge sul SAC (Decreto n. 11.034/2022) ha stabilito regole che obbligano le aziende a offrire un servizio più rapido, efficiente e accessibile ai consumatori.
Ora, con la bozza più recente della legislazione, che è in corso al Congresso da dicembre dello scorso anno, si rafforza la necessità di un'assistenza rapida ed efficace, semplificando l'accesso ai canali e riducendo i tempi di attesa.
La normativa stabilisce che i servizi di assistenza ai consumatori devono essere più trasparenti, con canali integrati, accessibilità per le persone con disabilità e, soprattutto, un'assistenza umanizzata. Le aziende dei settori regolamentati, come telefonia, banche, piani sanitari e compagnie aeree, sono obbligate a seguire queste linee guida.
Durante la settimana del consumatore, è importante ricordare come la legge obblighi le aziende a prestare maggiore attenzione a chi utilizza i loro canali di assistenza clienti. Tra i principali diritti garantiti dalla Legge del SAC e le sue nuove aggiornamenti, ci sono:
- Servizio umanizzatoIl consumatore ha diritto di parlare con un operatore umano e non essere limitato a chatbot o registrazioni;
- Cancelamento sem complicaçõesLe aziende devono facilitare il processo di cancellazione, senza mettere ostacoli o insistere nel mantenere il cliente;
- Tempo de resposta reduzidoLe richieste dei consumatori devono essere risolte entro 7 giorni, e il servizio telefonico deve essere disponibile 24 ore su 24 per le cancellazioni;
- Multicanal e integraçãoIl consumatore può iniziare un'assistenza tramite un canale (come WhatsApp) e continuare con un altro (come telefono o e-mail) senza dover ripetere le informazioni;
- Acessibilidade e navegação simplificadacon la nuova bozza, l'obiettivo è che tutti i consumatori, indipendentemente dalla loro familiarità con la tecnologia, possano accedere ai canali di assistenza in modo intuitivo ed efficace.
Per Rômulo Balga, CEO daMaxbotpiattaforma omnicanale specializzata nell'assistenza clienti, la legislazione riflette la necessità di adattare le aziende all'era digitale e all'esigenza di un servizio più efficiente. I consumatori sono sempre più connessi ed esigenti. Se un'azienda rende difficile la comunicazione o non risolve rapidamente i problemi, il cliente semplicemente passa alla concorrenza. La Legge del Servizio Clienti garantisce che il consumatore abbia voce e che le aziende siano più rapide e rispettose nell'assistenza, spiega.
Secondo Balga, tecnologie come Intelligenza Artificiale (IA) e assistenza multicanale possono essere grandi alleate affinché le aziende rispettino la legge senza compromettere la qualità del supporto. L'automazione è uno strumento potente, ma deve essere usata in modo strategico, senza compromettere l'esperienza del cliente. Il segreto è bilanciare la tecnologia con un servizio umanizzato, afferma l'esperto.
In tempi in cui l'IA si sviluppa rapidamente e, secondo Balga, molte aziende stanno dando meno attenzione ai loro reparti di assistenza, l'amministratore fa un ultimo appello ai marchi: "L'IA nell'assistenza non è una pillola magica. Chatbot poco efficienti e confusi sono ancora fonte di irritazione per il consumatore. Per questo, se vuoi davvero offrire un'assistenza soddisfacente, usa la tecnologia, ma non trascurare la parte umana", sottolinea il CEO di Maxbot.
UNTendenze CX 2025ha rivelato che attualmente il 69% dei consumatori brasiliani preferisce un servizio personalizzato, che tenga conto della loro storia di acquisti precedente e delle preferenze personali. Il cliente è sempre più esigente e le nuove tecnologie si presentano come strumenti utili che possono aiutare i gestori e gli operatori a migliorare l'esperienza dei consumatori. Tuttavia, se la squadra è mal preparata, non è attenta e i canali di assistenza sono disorganizzati, il rischio di perdere acquirenti è alto. Non c'è tecnologia che possa curare un errore umano, che è il cuore dell'assistenza clienti.
