A Marketdata, consulenza del Gruppo VML specializzata nella gestione strategica dei dati e leader nel segmento di Customer Experience (CX) in Brasile, presenta il Marketdata CX Report 2025, uno studio approfondito per valutare l'interazione o l'esperienza di relazione tra i consumatori brasiliani e i marchi. La ricerca, condotta a novembre 2024 con 200 partecipanti reclutati da MindMiners, esplora le preferenze e le aspettative dei consumatori, oltre alle opportunità di miglioramento riguardo alle esperienze di consumo.
Lo studio rivela che WhatsApp domina come canale di comunicazione preferito dai consumatori, con il 55% di adesione; seguito da applicazioni e siti web, che rappresentano il 39%. Questo rafforza la necessità di una strategia omnicanale più efficace. Nonostante la preferenza, tuttavia, l'esperienza con i chatbot deve ancora evolversi: il 60% degli intervistati utilizza questo strumento, ma il 69% segnala esperienze neutre o negative e il 25% afferma di essere insoddisfatto. Pertanto, lo studio evidenzia la necessità di miglioramenti nelle tecnologie di Intelligenza Artificiale per offrire interazioni più naturali e personalizzate.
Nel contesto degli acquisti online, i principali fattori che influenzano la decisione dei consumatori sono il prezzo, citato dal 77% degli intervistati; i tempi di consegna, menzionati dal 58%; e la varietà di prodotti, indicata dal 40%. La logistica, specialmente nella regione Nord-Est, richiede attenzione per migliorare l'esperienza del cliente.
Lo studio indica inoltre che i negozi fisici continuano a svolgere un ruolo strategico nel percorso di acquisto, con il 45% dei consumatori che afferma di valorizzare l'esperienza sensoriale e il 40% che evidenzia la necessità immediata del prodotto. L'ottimizzazione del processo di pagamento, come la riduzione delle code, può migliorare ancora di più questa esperienza.
Un altro dato rilevante riguarda l'importanza della trasparenza nell'uso dei dati e della privacy per la costruzione della fiducia del consumatore, che si mostra disposto a scambiare dati personali in cambio di offerte personalizzate. Questo argomento è menzionato dal 36% dei partecipanti; accompagnato da programmi di fidelizzazione, anch'essi citati dal 36%; e seguito dalla facilità negli acquisti, indicata dal 34% delle persone. La sicurezza nell'uso di queste informazioni è fondamentale per garantire la fiducia dei clienti e avanzare in questa relazione più personalizzata.
La fidelizzazione dei consumatori è direttamente collegata alla qualità del prodotto o servizio, menzionata dal 45% degli intervistati, e alla qualità del servizio, evidenziata dal 24%. Inoltre, comunicazioni di massa e indesiderate possono portare all'abbandono del marchio, rafforzando l'importanza di strategie più personalizzate e incentrate sul cliente.
Di fronte a queste intuizioni, il rapporto evidenzia la necessità di umanizzare l'esperienza digitale attraverso un equilibrio tra soluzioni automatizzate e assistenza umana accessibile. L'ottimizzazione delle vendite online deve considerare fattori regionali e demografici per migliorare il pricing, la logistica e la segmentazione delle campagne. La raccolta e l'utilizzo dei dati devono essere trasparenti e orientati allo scopo, garantendo che il consumatore comprenda i vantaggi dello scambio di informazioni. I negozi fisici devono investire in tecnologie come la Realtà Aumentata (RA) e la Realtà Virtuale (RV), oltre alla modernizzazione dei processi di pagamento, per trasformare l'esperienza in loco e stimolare l'engagement dei clienti.
La fidelizzazione dei consumatori deve essere un elemento di vantaggio competitivo. Programmi di fidelizzazione personalizzati, assistenza proattiva e il monitoraggio di metriche come il Customer Lifetime Value (CLTV) sono fondamentali per il successo a lungo termine. Il rapporto Marketdata CX Report 2025 rafforza l'importanza di strategie incentrate sul consumatore per offrire esperienze più fluide, personalizzate e sicure. Le aziende che comprenderanno e soddisferanno queste esigenze saranno meglio posizionate per fidelizzare i clienti e crescere in modo sostenibile nel mercato brasiliano.
"Lo studio rafforza la necessità dei marchi brasiliani di adattarsi rapidamente alle aspettative dei consumatori. Inoltre, sottolinea che l'esperienza digitale deve evolversi, soprattutto nell'uso dei chatbot, per garantire interazioni più fluide e soddisfacenti. Le aziende che sanno come bilanciare tecnologia e servizio umanizzato con personalizzazione e osservanza responsabile dell'elaborazione dei dati avranno un significativo vantaggio competitivo nella costruzione di relazioni durature con i propri clienti", commenta Marcelo Sousa, COO di Marketdata.
