A Recovery, specialista nel recupero crediti e appartenente al Gruppo Itaú, si è distinta per l'utilizzo di WhatsApp come principale canale di comunicazione con i consumatori indebitati. Nel 2023, oltre 3,1 milioni di brasiliani hanno utilizzato l'app per negoziare i loro debiti, concludendo 150 mila accordi e emettendo più di 120 mila bollettini.
La preferenza per WhatsApp non è sorprendente, considerando che l'app è il preferito dei brasiliani per le interazioni con le aziende, secondo una ricerca commissionata da DialMyApp e condotta da Mobile Time e Opinion Box. La Recovery ha sfruttato questa tendenza, combinando diversi canali di assistenza, ma con un focus crescente su WhatsApp, dove l'interazione è facilitata da un chatbot automatizzato.
Oltre a facilitare la negoziazione dei debiti, il chatbot offre una serie di servizi, come l'emissione di seconda copia di bollettini, ricezione di lettere di pagamento, visualizzazione di accordi attivi e conferma dei pagamenti. L'uso del chatbot all'interno di WhatsApp è stato cruciale per garantire una maggiore velocità nel processo di rinegoziazione dei debiti. Il canale offre anche la massima sicurezza delle informazioni condivise, consentendo ai clienti di confermare l'autenticità del debito e di emettere bollettini senza rischi di frodi», afferma Camila Poltronieri Flaquer, Responsabile del Credito Digitale di Recovery.
Nel primo quadrimestre del 2024, la soluzione automatizzata ha già contribuito alla comunicazione con oltre 451 mila consumatori indebitati, risultando in 20 mila accordi di pagamento. L'introduzione di una nuova Intelligenza Artificiale (IA) nel chatbot a marzo 2024 ha permesso ai clienti di essere assistiti al primo contatto, senza la necessità di trasferimenti ad altri canali, aumentando l'efficienza e riducendo il volume di chiamate inutili.
“La creazione di trattative più complesse ha permesso di abilitare il self-service per i clienti Recovery su WhatsApp in modo più agile e veloce, con maggiore efficacia nella negoziazione del debito. Ciò ha anche ridotto la frequenza con cui i nostri numeri venivano bloccati dagli utenti, favorendo buoni rapporti con i clienti", aggiunge Camila Poltronieri Flaquer.
