Una ripresa, specialista nel recupero crediti e appartenente al Gruppo Itaú, si è distinto per l'utilizzo di WhatsApp come principale canale di comunicazione con i consumatori indebitati. Nel 2023, più di 3,1 milione di brasiliani hanno utilizzato l'app per negoziare i loro debiti, risultando in 150 mila accordi chiusi e oltre 120 mila bollettini emessi
La preferenza per WhatsApp non è sorprendente, considerando che l'app è la preferita dai brasiliani per interazioni con le aziende, secondo un'indagine commissionata da DialMyApp e condotta da Mobile Time e Opinion Box. La Recovery ha sfruttato questa tendenza, combinando diversi canali di assistenza, ma con un focus crescente su WhatsApp, dove l'interazione è facilitata da un chatbot automatizzato
Oltre a facilitare la negoziazione dei debiti, il chatbot offre una serie di servizi, come emissione di una copia di bollettini, ricevimento di lettere di estinzione, visualizzazione di accordi attivi e conferma dei pagamenti. L'uso di chatbot all'interno di WhatsApp è stato cruciale per garantire una maggiore velocità nel processo di rinegoziazione dei debiti. Il canale offre anche totale sicurezza delle informazioni condivise, consentendo ai clienti di confermare l'autenticità del debito e di emettere bollettini senza rischio di frodi, afferma Camila Poltronieri Flaquer, Responsabile della Riscossione Digitale di Recovery
Nel primo quadrimestre del 2024, la soluzione automatizzata ha già contribuito alla comunicazione con oltre 451 mila consumatori indebitati, risultando in 20 mila accordi di estinzione. L'introduzione di una nuova Intelligenza Artificiale (IA) nel chatbot a marzo 2024 ha permesso ai clienti di essere assistiti al primo contatto, senza necessità di trasbordo su altri canali, aumentando l'efficienza e riducendo il volume di chiamate non necessarie
La creazione di trattative più complesse ha permesso di rendere possibile l'autoassistenza dei clienti Recovery su WhatsApp in modo più agile e veloce, con maggiore efficacia nella negoziazione dei debiti. Questo ha anche ridotto la ricorrenza del blocco dei nostri numeri da parte degli utenti, favorendo il buon rapporto con i clienti, complementa Camila Poltronieri Flaquer
