Intelligenza artificiale e iperpersonalizzazione influenzano 6 consumatori su 10 in Brasile

Se prima la spedizione gratuita e i buoni prezzi erano le principali attrazioni, oggi l'iperpersonalizzazione e l'intelligenza artificiale (AI) influenzano già 6 decisioni su 10 di acquistare prodotti o servizi, secondo CX Trends 2025, condotto da Octadesk, la piattaforma di servizi di LWSA, in collaborazione con Opinion Box.

La decima edizione dell'indagine rivela che, negli ultimi 12 mesi, 68% dei consumatori ha evidenziato la personalizzazione in servizio come fattore decisionale, mentre 50% ha sottolineato di aver già avuto esperienza con l'IA quando hanno effettuato acquisti in crescita di 8 punti percentuali rispetto al 2024 Inoltre, 35% degli intervistati ha dichiarato di aver sperimentato raccomandazioni personalizzate attraverso l'IA nei loro acquisti di prodotti o contratti di servizi. 

L'importanza della personalizzazione e dell'AI nel consumo

L'iper-personalizzazione si verifica quando le aziende utilizzano l'intelligenza artificiale in modo avanzato per comprendere a fondo i clienti, analizzando in tempo reale dati come la cronologia degli acquisti e il comportamento, Nell'e-commerce, ad esempio, consente loro di offrire raccomandazioni accurate, anticipare le esigenze e fornire supporto proattivo, creando esperienze allineate alle aspettative dei clienti, rafforzando il loro rapporto con il marchio. 

“Oggi il consumatore cerca più della qualità o dell'efficienza, vuole un'esperienza che comprenda e si colleghi alle sue esigenze La tecnologia dovrebbe essere utilizzata come alleato per valorizzare il servizio umano, non sostituirlo Questa combinazione è ciò che crea un'esperienza che fa davvero la differenza per il cliente e, inoltre, porta un'opportunità per aumentare le entrate per le aziende”, afferma Rodrigo Ricco, fondatore e amministratore delegato di Octadesk. 

Consumatori ibridi e criteri decisionali

Lo studio conferma il comportamento ibrido del consumatore brasiliano: 77% ha effettuato acquisti sia online che in negozi fisici negli ultimi 12 mesi, tra i fattori che influenzano maggiormente la scelta di dove acquistare ci sono la spedizione gratuita (62%), la qualità del prodotto o del servizio (56%) e il prezzo basso (53%) I principali canali di acquisto includono negozi online (68%), marketplace (66%) e negozi fisici (64%) Piattaforme come WhatsApp (30%) e compaiono anche nella decisione social (23T).

La tecnologia come alleata del servizio automatizzato

Sebbene l'uso di AI e chatbot sia in espansione, lo studio indica che i consumatori preferiscono ancora l'interazione umana Tra coloro che hanno utilizzato i chatbot, 36% ha valutato l'esperienza come negativa, un altro 36% come neutro e solo 20% come positivo Per 54% dei consumatori, il miglior servizio automatizzato è quello che integra il lavoro umano, offrendo un equilibrio tra tecnologia e interazione personale”, commenta Ricco Secondo i partecipanti, i servizi automatizzati dovrebbero offrire opzioni compatibili con il problema (43%), essere diretti (313T7T) e garantire (3T7T).

“I dati evidenziano la necessità di un'implementazione attenta e personalizzata di queste tecnologie per garantire un'esperienza soddisfacente Inoltre, è essenziale disporre di un team che monitori costantemente le prestazioni dei chatbot, apportando le correzioni necessarie per fornire una migliore esperienza all'utente”, afferma Ricco. 

Punto di attenzione e opportunità per i brand

Lo studio ha rivelato che le esperienze negative sono legate a guasti del servizio Tra i problemi citati ci sono prodotti o servizi con qualità inferiore a quella prevista (26%), consegne tardive (24%) o non effettuate (21%), pubblicità ingannevole (24%), problemi di servizio (20%) e mancata restituzione di reclami e richieste (18%). 

I consumatori si aspettano che i brand intraprendano azioni chiare per migliorare le loro esperienze, come risolvere rapidamente i problemi (37%), espandere le opzioni di trasporto (37%), offrire sconti sugli acquisti futuri (33%) e ridurre i tempi di consegna (32%). “Il consumatore brasiliano ci sta dicendo ciò che vuole Da queste informazioni, è necessario distinguersi non solo in ciò che si vende, ma anche nel modo in cui si vende e si serve. 

CX Trends 2025 è stato realizzato da Octadesk in partnership con Opinion Box, supportato da Vindi, Locaweb, Moskit, Bling e KingHost, e ha ascoltato più di 2 mila consumatori online di oltre 16 anni provenienti da tutto il Brasile e da tutte le classi sociali Il margine di errore del sondaggio è di 2,2 punti percentuali Per accedere al report completo, il clicca qui.