Uno studio pubblicato dalla National Retail Federation (NRF) prevede che nel 2025, oltre il 60% delle vendite digitali sarà influenzato da agenti di intelligenza artificiale (IA). Ciò significa che chatbot, assistenti virtuali, sistemi di raccomandazione e algoritmi predittivi avranno un ruolo fondamentale nelle decisioni di acquisto dei consumatori, ridefinendo l'esperienza del commercio digitale.
Queste innovazioni accelerano il processo di acquisto, aumentando i tassi di conversione e migliorando l'esperienza del consumatore. Secondo Paulo Camargo, direttore esecutivo di iTalents – startup di sviluppo tecnologico con focus sul commercio al dettaglio – l'uso dell'IA nell'e-commerce è già una realtà.
"La personalizzazione dell'esperienza di acquisto è sempre stata un obiettivo — e anche una sfida — nel commercio elettronico. Con l'avanzare dell'IA, sono emerse nuove modalità di personalizzare questo percorso. I sistemi intelligenti ora si connettono alle piattaforme di e-commerce per analizzare modelli di navigazione, storico degli acquisti e preferenze, offrendo suggerimenti altamente personalizzati attraverso interazioni conversazionali, il che aumenta i tassi di conversione", spiega.
L'intelligenza artificiale non sta solo rivoluzionando l'esperienza del consumatore finale (B2C), ma sta anche rimodellando il mercato B2B e i marketplace. Le aziende che operano in questo settore già utilizzano soluzioni di IA per analizzare dati, prevedere le richieste e ottimizzare le scorte. Le negoziazioni diventano più rapide e precise, minimizzando gli errori, riducendo gli sprechi e ottimizzando l'efficienza operativa.
Un altro aspetto fondamentale dell'IA nel B2B è l'automazione dei processi ripetitivi, come l'analisi dei contratti, l'assistenza clienti e la gestione delle riscossioni. Chatbot e assistenti virtuali specializzati sono già utilizzati per rispondere a dubbi tecnici, velocizzare i preventivi e facilitare negoziazioni complesse. Ciò consente ai professionisti di concentrarsi su attività tattiche e strategiche, mentre la tecnologia ottimizza le attività operative, segnala Paolo.
L'equilibrio tra personalizzazione digitale e umanizzazione del servizio sarà un fattore determinante per mantenere la fidelizzazione dei clienti. Inoltre, le questioni relative alla privacy e alla sicurezza dei dati continuano a essere una preoccupazione centrale nel settore, richiedendo regolamentazioni e buone pratiche nell'implementazione di queste tecnologie.
Mentre le vendite online crescono, sia nei marketplace che nei negozi online propri, c'è un calo del commercio al dettaglio fisico. Secondo l'indice del Retail Stone (IVS), il commercio digitale ha registrato una crescita annua del 7,7%, mentre quello fisico ha subito una diminuzione annua del 2,1%. Questo movimento è già evidente in settori come moda, elettronica e persino supermercati, dove l'esperienza digitale sta gradualmente sostituendo il modello tradizionale.
Nonostante questo scenario, il commercio al dettaglio fisico non scomparirà completamente. Tuttavia, dovrà reinventarsi per seguire il nuovo comportamento del consumatore. Modelli ibridi, come l'omnicanale – in cui i negozi fisici fungono da punti di ritiro, centri di esperienza o hub logistici – potrebbero essere la chiave per la sopravvivenza dei marchi, soprattutto per i sistemi di franchising di negozi al dettaglio che vendono anche online.
L'IA deve avanzare ancora di più nel commercio digitale, con assistenti all'acquisto e raccomandazioni iperpersonalizzate che elevano l'esperienza del consumatore. Nel settore delle bevande, ad esempio, preferenze, budget e finalità influenzano già la scelta del prodotto e del canale. Il futuro del commercio dipende dall'adattamento delle aziende a uno scenario sempre più guidato dalla tecnologia e dall'IA, che amplificano personalizzazione e convenienza, conclude il direttore di iTalents.
