Con l'evoluzione del servizio clienti, i consumatori oggi si aspettano una risposta istantanea e un'esperienza migliorata, indipendentemente dal settore, prodotto, prezzo o canale di comunicazione. Tuttavia, nonostante i benefici dell'adozione di tecnologie e strumenti basati sull'intelligenza artificiale (IA), c'è ancora molta strada da fare in termini di assistenza clienti e fidelizzazione del consumatore
In questo contesto, Willian Pimentel, Direttore Generale di Freshworks in America Latina, crede che il futuro del servizio clienti sarà più luminoso che mai, ma richiede che i leader del settore pensino sistematicamente a come, quando e dove applicare l'IA per migliorare l'esperienza
L'aumento delle aspettative dei clienti, che si aspettano un servizio efficiente e permanente, simile a quella offerta da aziende come Amazon, ha ridotto la qualità del CX in un momento di grande miglioramento tecnologico. I clienti vogliono tutto a portata di mano e si aspettano un contatto minimo, per questo le aziende devono adottare nuovi strumenti per soddisfare queste aspettative, dice Pimentel
Questo approccio spesso porta a esperienze negative per i clienti, secondo il Direttore di Freshworks. “Un esempio è che, quando l'IA è applicata indiscriminatamente, può gestire bene le chiamate iniziali, ma non risolvere problemi più complessi. I clienti si sentono frustrati quando i loro problemi vengono indirizzati in modo errato o quando le soluzioni di IA sono insufficienti.”
Per Willian Pimentel, è fondamentale applicare l'IA in modo sistematico, iniziando dai problemi più semplici e affrontando gradualmente quelli più complessi. Lo specialista spiega che l'IA può effettuare analisi eccellenti e comprendere rapidamente i problemi dei clienti, ma quando sbaglia, può sbagliare molto. Pertanto, la supervisione umana è necessaria per garantire che le soluzioni di IA siano accurate ed emotivamente intelligenti. Questo significa permettere all'IA di affrontare problemi semplici e quotidiani, mentre gli agenti umani si occupano dei problemi più complessi, commentò
Come alternativa per le aziende che sono in ritardo nel servizio clienti e desiderano aggiornarsi rapidamente, l'esecutivo di Freshworks sottolinea che devono prima comprendere le loro sfide specifiche. Le nuove aziende di SaaS possono affrontare problemi complessi che richiedono una gestione attenta. L'IA generativa può aiutare a costruire rapidamente un repository robusto di conoscenze e stabilire un sistema di classificazione efficace utilizzando l'IA. Questo significa categorizzare i problemi in base alla loro complessità e garantire che i problemi più semplici vengano risolti rapidamente, mentre i più complessi sono segnalati per intervento umano.
Pimentel sottolinea anche che devono essere implementate politiche e procedure chiare: “In un ambiente B2C, questo è essenziale affinché i sistemi di IA forniscano supporto efficace. Ad esempio, l'IA può affrontare problemi semplici seguendo protocolli predefiniti, ma gli agenti umani devono intervenire quando l'IA incontra problemi che richiedono un ragionamento maggiore, ha concluso
