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L'intelligenza artificiale sfida i leader del marketing e rimodella le tendenze CX, ma amplifica l'essenza dell'essere umano, ritiene il CMO di NAVA

L'Intelligenza Artificiale (IA) non è più una tendenza; è la nuova condizione operativa per la Customer Experience (CX). In uno scenario in cui l'IA migliora già il servizio per il 73% dei consumatori ed è saldamente affermata come priorità della trasformazione digitale, i CMO si trovano ad affrontare un dilemma cruciale: come ottimizzare l'esperienza del cliente con la potenza dell'IA senza disumanizzare il brand?

Per Thais Trapp, CMO di Nava, "la vera rivoluzione non è automatizzare tutto, ma ridefinire il ruolo della sensibilità umana in un ambiente iper-automatizzato. L'intelligenza artificiale è una leva strategica, ma l'arte di creare connessioni autentiche e una CX che piaccia risiede ancora nella visione strategica e nell'empatia del CMO", afferma.

Le innovazioni nell'intelligenza artificiale stanno senza dubbio aprendo la strada a un servizio clienti più efficiente e personalizzato. Thais evidenzia tre aree che meritano l'attenzione strategica dei CMO:

  1. Intelligenza artificiale generativa per raggiungere scalabilità e personalizzare la voce del brand. Lo strumento rivoluziona il servizio clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7, con risposte automatiche e personalizzate tramite chatbot e assistenti virtuali. La sua potenza va oltre: supporta la formazione degli agenti umani, creando scenari realistici e ottimizzando la creazione di contenuti, messaggi e script . "Il risultato è un'automazione che consente proposte specifiche basate su dati storici, con l'84% di approvazione tra i brasiliani per la sua praticità, secondo il sondaggio "Dati su consumo e fedeltà in Brasile", condotto da Neogrid in collaborazione con Opinion Box. La sfida, tuttavia, è garantire che questa scala non diluisca l'autenticità e la voce del brand e che la personalizzazione non diventi invasiva", osserva il dirigente.
  2. Agenti autonomi applicati al processo decisionale contestualizzato. L'evoluzione verso agenti autonomi con memoria contestuale rappresenta un balzo in avanti. Questi agenti comprendono la storia e il contesto delle interazioni, consentendo decisioni più assertive senza l'intervento umano. L'autonomia riduce i tempi di risposta e aumenta l'efficienza. "Ma qui si nasconde un rischio critico: chi dovrebbe essere ritenuto responsabile delle decisioni autonome che potrebbero generare insoddisfazione o, peggio, violare i principi etici o di privacy? L'autonomia delle macchine richiede una supervisione umana ancora più strategica", afferma il CMO di NAVA.
  3. Modelli multimodali per comprendere oltre le parole. Integrando voce, testo e immagini, questi modelli avanzati comprendono con precisione le esigenze più complesse dei clienti. Un sistema può, ad esempio, interpretare un messaggio di testo accompagnato da una foto o da un comando vocale, offrendo risposte più ricche e fluide. "Il dilemma sta nel come garantire che l'intelligenza artificiale interpreti le sfumature culturali ed emotive in formati diversi, senza riprodurre pregiudizi o generare risposte inappropriate in situazioni delicate", riflette.

In questo contesto, in cui il volume di dati e la velocità dell'automazione sono diventati asset competitivi essenziali, la risorsa più preziosa di un CMO è diventata la sensibilità nelle relazioni. Affidarsi eccessivamente all'IA, alla ricerca della via più facile, può portare a insidie ​​come la mancanza di empatia, la resistenza dei clienti e la presenza di pregiudizi algoritmici. Questo perché l'IA può fallire in situazioni complesse che richiedono intelligenza emotiva e giudizio etico, perché una parte significativa dei consumatori si oppone ancora alle interazioni esclusivamente robotiche, soprattutto nei momenti di frustrazione o quando si tratta di risolvere questioni delicate.

"L'intelligenza artificiale dovrebbe supportare l'intelligenza umana, liberando i team di marketing da compiti ripetitivi in ​​modo che possano concentrarsi su ciò che conta davvero: empatia, ascolto attivo, risoluzione di problemi complessi e costruzione di relazioni durature. Ciò significa guidare con uno scopo, garantire che i progetti riflettano le esigenze aziendali e mantenere un'attenzione costante alla qualità dell'esperienza del cliente; garantire responsabilità ed efficienza con una governance dei dati esemplare, nonché un piano rigoroso per prevenire i pregiudizi attraverso dati diversificati e audit continui", spiega Thaís Trapp. "Il futuro del marketing, sia B2B che B2C, risiede nella capacità di integrare le innovazioni tecnologiche con il pensiero critico, la creatività e una profonda comprensione umana. La tecnologia migliora l'esperienza, ma l'anima del brand e la connessione autentica sono costruite dalla strategia e dalla sensibilità del CMO", sostiene.

Per lei, in un contesto sempre più dinamico e competitivo, la differenza non sarà avere l'intelligenza artificiale più avanzata, ma piuttosto la capacità di interpretarla e trasformare le informazioni in valore e, soprattutto, di evolversi costantemente, con o senza algoritmi. "È la fusione della mente umana con le capacità delle macchine che definirà i leader di mercato e i marchi che davvero entusiasmano", conclude.

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