Il centro di assistenza è un'area fondamentale, specialmente in aziende che interagiscono direttamente con il cliente. Questa fase di contatto vale molti punti nell'esperienza offerta da un'azienda. Logo, per aiutare i gestori a monitorare la qualità delle chiamate, l'Intelligenza Artificiale (IA) può essere uno strumento essenziale.
L'uso dell'intelligenza artificiale nel business
Secondo una ricerca condotta da McKinsey & Company, il 72% delle organizzazioni ha adottato l'IA nei propri processi nel 2024. Questo dimostra un progresso significativo rispetto al 55% di adesione nel 2023. L'intelligenza artificiale generativa si mostra anch'essa una tendenza in crescita, applicata dal 65% delle aziende quest'anno.
Giovane Oliveira, direttore tecnologico di Total IP, spiega l'adozione di questo strumento tra le aziende. L'IA fornisce automazione in innumerevoli compiti obbligatori della quotidianità aziendale. Quando le attività ripetitive vengono rimosse dalla routine di un collaboratore, il potenziale può essere applicato a un'altra richiesta, la produttività aumenta e la soddisfazione, sia del professionista che dell'utente, si incrementa, spiega.
Intelligenza artificiale nel call center
La tecnologia viene applicata per migliorare le attività e aumentare la produttività di un determinato settore. Secondo Oliveira, il supporto alle persone, soprattutto telefonicamente, ha bisogno di questo supporto per potenziare l'assistenza umana. Secondo un'analisi di Capterra, l'81% dei consumatori preferisce ancora i servizi telefonici, per la possibilità di spiegarsi meglio o di fare più domande.
Nelle centrali, il volume delle fiamme è alto e, nonostante ciò, devono mantenere un ottimo standard. Quindi, la gestione e il monitoraggio delle connessioni sono un'azione indispensabile per comprendere le prestazioni di questo spazio nelle aziende. È necessario osservare i collaboratori per tracciare una strategia difeedbacke formazione. Tuttavia, ascoltare centinaia di chiamate quotidianamente interferisce con la capacità di una valutazione completa della leadership", dice il rappresentante di Total IP.
Quindi, per lui, in queste situazioni quotidiane, l'IA dovrebbe diventare parte del team. Attraverso l'IA, sviluppata da Total IP, i gestori di questo segmento riescono a trascrivere le conversazioni in messaggi, nel formato dichiacchierataInoltre, lo strumento assegna un punteggio alle prestazioni dell'operatore. Solo queste funzioni cambiano già la routine di chi guida grandi team” sottolinea lo specialista intecnologia.
La collaborazione tra l'IA e gli umani dovrebbe essere ricorrente per convertire il tempo trascorso in attività ripetitive in compiti analitici e complessi. "Con la triage de l'IA, il gestore può tornare solo sulle parole che necessitano di attenzione, dedicarsi a invertire le valutazioni basse e risolvere il problema del cattivo servizio con concentrazione", conclude Oliveira.
