La fedeltà rimane una priorità strategica per i rivenditori, ma gli approcci tradizionali non sono più sufficienti. È ciò che indicano i risultati di "L'arte di fidelizzare", il nuovo studio globale pubblicato oggi da dunnhumby, leader mondiale in scienza dei dati del cliente e intelligenza artificiale.
Basato suapprofondimentiexecutivi del retail in Europa e Nord America, interviste approfondite con Ashwin Prasad (CEO di Tesco, il più grande rivenditore alimentare del Regno Unito), Bryan Roberts (IGD) e Marek Świderski (Synerise, azienda polacca di Big Data, che offre tecnologia di modellazione comportamentale tramite Intelligenza Artificiale), oltre a percezioni raccolte da migliaia di consumatori di supermercati, lo studio rivela un settore in piena trasformazione. Con i consumatori che richiedono rilevanza e riconoscimento, i rivenditori stanno ripensando le proprie basi della fedeltà, il loro significato attuale e come i programmi devono evolversi per soddisfare le aspettative negli anni a venire.
Alcune delle principali conclusioni dello studio includono:
- La fidelizzazione dei clienti continua a essere la principale preoccupazione.Per molti rivenditori, la sensibilità ai prezzi e la mancanza di dati sui consumatori "meno fedeli" emergono come alcune delle principali sfide.
- Le metodologie tradizionali stanno perdendo efficacia.Di fronte alla possibilità di tagli di bilancio, i rivenditori darebbero priorità a preservare gli investimenti nella personalizzazione, optando per ridurre gli sconti generici e i coupon.
- I consumatori concordano che la fedeltà deve evolversi.Gli sconti di base non sono più sufficienti. Il consumatore di oggi desidera offerte esclusive e ricompense in linea con le sue esigenze e i suoi valori. La rilevanza è inalienabile.
- Programmi di fidelizzazione efficaci migliorano le prestazioni aziendali.I rivenditori che si distinguono in questo aspetto instaurano connessioni emotive più profonde con i clienti, mostrano risultati commerciali migliori e tendono a presentare una crescita annua composta (CAGR) superiore a quella dei loro concorrenti.
- I rivenditori cercano ispirazione oltre il settore alimentare.Marchi di bellezza estile di vitasono frequentemente citate come riferimenti nell'innovazione.
Tre priorità strategiche per i rivenditori
Oltre a esplorare le pratiche attuali di fidelizzazione, il rapporto "L'arte di fidelizzare" identifica tre aree chiave che devono guidare il futuro dei rivenditori. Dalla sfida di evitare l'omogeneizzazione dei programmi di fidelizzazione allo sviluppo delle capacità necessarie per raggiungere una personalizzazione significativa, lo studio raccoglie diverse raccomandazioni per chi desidera posizionarsi in modo competitivo nella prossima fase della fidelizzazione e della personalizzazione.
Ben Snowman, Direttore Globale di Fidelizzazione e Personalizzazione di dunnhumby, afferma:
La fedeltà non è in crisi, ma deve evolversi. I consumatori si aspettano sempre più rilevanza e personalizzazione, e ciò richiede che i rivenditori si pongano domande difficili sulle proprie strategie. Man mano che la tecnologia facilita la consegna di una personalizzazione davvero 1:1, i rivenditori dovranno lavorare in modo ancora più intelligente per distinguersi.
Il rapporto presenta anche la visione di diversi leader del settore, come Ashwin Prasad, CEO di Tesco nel Regno Unito, che evidenzia:
Fedeltà riguarda tutte le piccole cose, ogni giorno, in ogni interazione, dimostrando ai clienti che stiamo ascoltando, che ci importa e che siamo affidabili. No Tesco, riportiamo la fedeltà a ciò che conta davvero: servire meglio i nostri clienti. Fidelità e personalizzazione non sono concetti astratti — significano conquistare rispetto essendo utile, rilevante e giusto.”
I rivenditori possono già scaricare il rapporto per valutare la loro strategia di fidelizzazione e accedere a indicazioni pratiche: [pagina per il download]
