I consumatori brasiliani stanno diventando meno tolleranti nei confronti di un servizio clienti scadente e più attenti ai marchi che offrono esperienze coerenti. Secondo il Customer Service Trends 2025 condotto da Octadesk in collaborazione con Opinion Box, l'80% dei consumatori ha abbandonato un acquisto dopo una brutta esperienza e il 72% afferma che non acquisterebbe più da un'azienda che non offre un servizio di assistenza adeguato.
Alla vigilia del Black Friday, questi dati lanciano un allarme. In uno scenario di vendite ad alto volume, il servizio clienti cessa di essere solo un canale di supporto e diventa il principale fattore di differenziazione competitiva. João Paulo Ribeiro , specialista in cultura organizzativa incentrata sul cliente, spiega che il comportamento dei team di assistenza clienti rivela più di un marchio di qualsiasi campagna pubblicitaria. "Il comportamento di chi fornisce assistenza dice più sull'azienda di qualsiasi campagna. Ascoltare il cliente è il miglior antidoto alle crisi", afferma.
I dati del 2024 rafforzano l'urgenza della questione. Il portale Reclame Aqui ha registrato 14.100 reclami durante l'ultimo Black Friday, il numero più alto nella serie storica. Anche Procon-SP ha registrato 2.133 reclami, con un aumento del 36,9% rispetto al 2023, con particolare attenzione a ritardi nelle consegne, cancellazioni e pubblicità ingannevole. "Questi problemi non sono solo carenze operative. Sono sintomi di aziende che non considerano il servizio clienti parte integrante della propria cultura aziendale", afferma Ribeiro.
Spiega che, durante i periodi di punta, molte attività di assistenza clienti crollano perché progettate per volumi convenzionali. "I call center sono dimensionati per curve stabili. Quando devono crescere o ridursi bruscamente, questo genera caos e costi esponenziali per i marchi", afferma.
Per affrontare questo scenario, gli esperti sottolineano che le aziende devono investire in strumenti di assistenza clienti dotati di flessibilità operativa, in grado di crescere e ridursi in modo prevedibile in base al volume dei contatti.
La tecnologia ideale combina intelligenza artificiale e gestione umana, ridistribuendo le richieste tra i canali e dando priorità alle interazioni più urgenti senza compromettere l'esperienza. "L'idea è eliminare l'improvvisazione. Il servizio clienti deve essere pianificato per adattarsi ai momenti di punta senza generare caos o costi inutili", spiega Ribeiro.
La sfida, secondo lui, sta nel bilanciare efficienza ed empatia. "L'intelligenza artificiale aiuta a comprendere il comportamento, ma è l'essere umano a dare un senso al percorso. Il cliente vuole velocità, ma vuole anche essere compreso".
Gli studi di mercato rafforzano l'impatto di un servizio clienti ben strutturato sulle decisioni di acquisto. Secondo il NPS Benchmarking 2025 di Opinion Box, le aziende con punteggi di soddisfazione superiori alla media registrano fino a 2,4 volte più acquisti ripetuti e una minore incidenza di reclami pubblici. Per il consumatore, questo si traduce in meno tempo sprecato, maggiore trasparenza e maggiore fiducia nei marchi che danno valore alle relazioni.
Durante il Black Friday, il servizio clienti diventa il collegamento tra promessa e realizzazione e, quando fallisce, compromette l'intera reputazione del brand. "Durante il Black Friday, l'azienda è esposta in tempo reale. Tutto ciò che viene promesso nelle campagne viene messo alla prova in chat, su WhatsApp, nei canali di assistenza clienti e sui social media. Il cliente si accorge in pochi secondi se c'è coerenza tra discorso e pratica", afferma Ribeiro.
In definitiva, l'equazione è semplice: mentre gli sconti attraggono i clienti per un giorno, un buon servizio fidelizza per un anno. "L'ascolto attivo è ciò che trasforma il servizio in una relazione. Quando il cliente viene ascoltato veramente, torna, consiglia e rafforza il brand", conclude Ribeiro.
