Potresti non rendertene conto, ma il modo in cui le aziende comunicano con te è cambiato — e molto. Da "Ciao, come posso aiutarti?" a "Tutto a posto con il tuo ordine di ieri?", la personalizzazione nel servizio digitale è diventata un elemento di sopravvivenza nel commercio al dettaglio.
Secondo la consulenza Gartner, entro la fine del 2025, l'80% di tutte le interazioni tra marchi e clienti sarà completamente personalizzato. Questo spiega perché in Brasile il 70% dei negozi online già utilizza l'intelligenza artificiale per offrire un'esperienza di acquisto più fluida, precisa e vicina. Il dado si trova nel rapporto CX Trends 2025, che mostra anche quanto ciò sia importante: il 68% dei consumatori brasiliani afferma di acquistare solo dove sentono di essere stati realmente compresi.
La personalizzazione non è più un elemento distintivo. È una richiesta del cliente. E, anche con l'IA, il tocco umano è ancora decisivo", dice Alberto Filho, CEO di Poli Digital, azienda specializzata in automazione dei canali di assistenza. Per lui, unire tecnologia ed empatia è la chiave della fidelizzazione: "I chatbot velocizzano compiti semplici. Ma solo la gente capisce la gente".
La strategia di Poli Digital, ad esempio, combina assistenza ibrida, monitoraggio continuo del percorso del consumatore e gestione della reputazione. E i dati mostrano che ciò dà ritorno: uno studio di McKinsey indica che le imprese focalizzate sull'iperpersonalizzazione già registrano aumenti del 10% al 15% nelle entrate.
Ma non è solo parlare bene: è vendere meglio. Una ricerca di Ecglobal mostra che l'86% dei consumatori acquista online almeno una volta al mese, e il 79% valorizza la comodità, mentre il 78% sceglie negozi con una maggiore varietà di opzioni. Cioè, l'esperienza è anche praticità.
Strumenti come il provatore virtuale, l'acquisto tramite catalogo e il pagamento centralizzato fanno la differenza. Riducano gli attriti e aumentano la conversione, spiega Alberto.
Un'altra risorsa che sta guadagnando slancio sono le ricerche di soddisfazione automatizzate tramite chatbot. Inviate immediatamente dopo l'assistenza tramite canali digitali, queste interazioni consentono di identificare punti critici in tempo reale e di promuovere aggiustamenti operativi con agilità, senza influire sul flusso di assistenza. Questo approccio fornisce input preziosi per decisioni più accurate nel miglioramento continuo dell'esperienza del cliente, con efficienza e scalabilità.
Il CEO di Poli avverte che le aziende che trascurano questo fattore rischiano di perdere il cliente prima ancora del primo "buongiorno". In un contesto in cui l'esperienza dell'utente determina la fedeltà al marchio, ogni punto di contatto — incluso il primo saluto — deve essere attentamente pianificato per generare valore immediato.
