Il mercato brasiliano sta attirando un numero sempre maggiore di aziende straniere, soprattutto quelle che operano nella vendita di beni durevoli, come nel caso delle case automobilistiche. Tuttavia, questo movimento ha rivelato una mancanza di preparazione riguardo al servizio al cliente, il che ha generato una serie di problemi e insoddisfazioni tra i clienti.
Sebbene investano molto nell'ingresso nel mercato brasiliano, alcuni marchi di fama mondiale non si adattano al linguaggio e alle usanze locali. Come risultato, si verifica una dissonanza nella comunicazione. Questo può tradursi in frustrazioni inutili, danneggiando il sostegno di questi marchi sul territorio nazionale a lungo termine e lasciando insoddisfatti i consumatori.
Secondo l'avvocatoPaolo Akiyamalo scenario attuale è preoccupante "Stiamo vivendo in Brasile un'epoca di ondate di aziende straniere che vogliono stabilirsi nel mercato nazionale, ma senza una base commerciale, logica e logistica minima per garantire il consumatore. Dimenticano di entrare in un paese che possiede un Codice di Difesa del Consumatore maturo e consumatori abituati a essere trattati come persone di interesse", afferma.
Promesse e realtà
Le differenze culturali e di mercato tra aziende straniere e consumatori brasiliani si sono trasformate nel tempo. Nel 2006, quando Honda lanciò il New Civic, ad esempio, la domanda elevata fu gestita in modo più trasparente, con le concessionarie che tenevano i clienti informati sullo stato degli ordini e permettevano la cancellazione senza penalità fino all'emissione della fattura, che avveniva solo quando il veicolo era fisicamente disponibile.
Attualmente, tuttavia, la pratica è cambiata e le fatture vengono emesse prima che il veicolo lasci il cortile dell'importatore, costringendo il consumatore a pagare in anticipo senza garanzie chiare di consegna. Questo è solo un esempio della mancanza di preparazione dei marchi nel gestire il consumatore locale, con conseguenti informazioni confuse nel post-vendita e ritardi nelle consegne.
Akiyama osserva che, in molti casi, gli acquirenti finiscono per illudersi con promesse di veicoli tecnologicamente avanzati, ma poi affrontano problemi subito dopo. Da lì, inizia una maratona senza fine. Comincia con il pagamento del deposito di acquisto, e il consumatore pensa di aver fatto un buon affare. Tuttavia, il marchio spesso non è preparato a soddisfare la domanda, e il consumatore rimane in limbo», spiega.
Impatti e soluzioni
Se attraversano situazioni frustranti durante o o dopo l'acquisto, l'avvocato consiglia ai consumatori di documentare tutte le interazioni con le aziende e di cercare i propri diritti. Registrare ogni conversazione e denunciarle alle autorità di tutela dei consumatori è essenziale. Il mercato selezionerà e resteranno quelli che meritano, sottolinea.
La mancanza di preparazione delle aziende straniere influisce sull'esperienza del consumatore, sulla reputazione dei marchi e sulla fiducia nel mercato. Per Akiyama, la soluzione passa attraverso un cambiamento di mentalità. Questi produttori devono innanzitutto sapere che il consumatore non è un burattino, ma è colui che fa girare il business. Il Brasile non è un paese per dilettanti e i brasiliani non sono quei 'piccoli sciocchi' che pensano", conclude.
