Se, in passato, l'assistenza automatizzata era vista con una certa diffidenza — robot che non capivano le domande o davano sempre le stesse risposte —, lo scenario oggi è diverso. L'evoluzione dell'intelligenza artificiale (IA), soprattutto con l'arrivo dei modelli generativi, ha aperto nuove possibilità di interazione tra marchi e consumatori. La prossima frontiera ora è la creazione di molteplici agenti di IA, che operano insieme in modo orchestrato, ampliando la personalizzazione, l'efficienza e la scala degli interventi.
Questo nuovo approccio combina il meglio di entrambi i mondi: l'intelligenza umana applicata alla creazione di strategie e flussi di assistenza e la capacità quasi illimitata dell'IA di adattarsi, imparare e rispondere in modo personalizzato, tutto in tempo reale.
È un percorso senza ritorno. Il consumatore non vuole più aspettare, né essere trasferito da un settore all'altro. Vuole risposte rapide, precise e, soprattutto, vuole essere capito», afferma Jenifer Ferraz, Head di Prodotto e Business del Gruppo IRRAH TECH, specializzato in soluzioni di IA generativa per il commercio al dettaglio.
Nella pratica, la grande sfida per le aziende è uscire dal modello tradizionale, con un unico chatbot che cerca di gestire tutti i tipi di richiesta, e passare a una logica più sofisticata, con molteplici agenti specializzati che operano insieme. È in questo scenario che IRRAH TECH scommette sul suo prodotto principale: GPT Maker.
Più che automatizzare le risposte, la nostra proposta è usare l'intelligenza artificiale per creare esperienze di marca memorabili, in cui il cliente sente di essere ascoltato, compreso e ben assistito, indipendentemente dal canale o dal momento del percorso.
Jenifer spiega che "lo strumento consente di creare, in modo semplice e intuitivo, diversi assistenti con personalità, conoscenze e obiettivi differenti. Ognuno può essere addestrato per funzioni specifiche: un agente specialista in dubbi sui prodotti, un altro dedicato a processi di cambio e reso, un altro focalizzato sulle vendite, quello che aiuta in problemi più complessi, come configurazione di prodotti o guasti tecnici, e anche un agente con il tono di voce del marchio per rafforzare il rapporto".
Il professionista sottolinea inoltre che «il GPT Maker permette al cliente di non rendersi nemmeno conto di interagire con diverse intelligenze. Per lui, l'esperienza è fluida e personalizzata. Sullo sfondo, ogni agente è preparato per operare esattamente dove è più efficiente.»
Un altro punto chiave di questa tecnologia è l'integrazione tra gli agenti di IA e gli operatori umani. "Quando un cliente fa una domanda più complessa o che richiede empatia, il sistema attiva un operatore, ma senza perdere il contesto della conversazione, garantendo una transizione fluida", spiega.
Questo modello ibrido evita quel classico attrito di dover ripetere tutto di nuovo all'operatore umano. La cronologia è lì, il contesto è preservato. Questo aumenta la soddisfazione del cliente e riduce il tempo medio di servizio», dice.
Inoltre, GPT Maker consente alle aziende di scalare i loro servizi senza dover moltiplicare il numero di operatori. L'IA assorbe gran parte delle richieste ripetitive, liberando i team umani per casi più strategici e sensibili.
Per Jenifer, il futuro dell'assistenza passa necessariamente attraverso la personalizzazione su larga scala. Il consumatore vuole sentirsi unico, ma le aziende devono farlo in modo fattibile e sostenibile. L'IA generativa, con molteplici agenti, è oggi la tecnologia più potente per bilanciare queste due esigenze.
Più che automatizzare le risposte, la nostra proposta è usare l'intelligenza artificiale per creare esperienze di marca memorabili, in cui il cliente si sente ascoltato, compreso e ben assistito, indipendentemente dal canale o dal momento del percorso.
E i numeri dimostrano questa necessità. Secondo il rapporto CX Trends 2024 di Zendesk, la personalizzazione dell'assistenza è un fattore determinante nell'esperienza dei clienti: il 67% si aspetta che le interazioni siano personalizzate, mentre il 59% desidera che le aziende utilizzino i dati disponibili per offrire esperienze più personalizzate. Inoltre, il 70% dei consumatori afferma di aspettarsi che le aziende offrano supporto in tempo reale, e il 64% si aspetta che ciò avvenga su tutti i canali.
Inoltre, il 57% dei leader dell'esperienza del cliente ritiene che l'IA generativa avrà un grande impatto sul supporto tramite chat nei prossimi due anni, e l'83% delle aziende che già utilizzano questa tecnologia ha riportato un ritorno positivo sull'investimento (ROI), secondo una ricerca pubblicata da Forbes.
In Brasile, uno studio di ServiceNow indica che l'87% dei consumatori apprezza un buon servizio tramite chatbot, anche se il 59% preferisce ancora parlare con un operatore umano in situazioni più complesse, rafforzando l'importanza della tecnologia.
Jenifer conclude: "Il servizio non è più un costo. È un attivo strategico di relazione e di generazione di valore per l'azienda."
