In occasione della Giornata dei diritti dei consumatori, Sinch, leader mondiale nelle comunicazioni cloud, mette in guardia i marchi da una sfida cruciale: la digitalizzazione del servizio clienti non è più un'opzione, ma una necessità.In un mondo in cui i consumatori richiedono risposte immediate e personalizzate, le aziende che non adottano chatbot con Intelligenza Artificiale rischiano di perdere clienti e di rimanere indietro in un mercato altamente competitivo.
"I consumatori di oggi si aspettano risposte immediate e personalizzate. La tecnologia Chatbot non solo migliora l'esperienza del cliente offrendo immediatezza e servizio in qualsiasi momento della giornata, 365 giorni all'anno, ma ottimizza anche le risorse delle aziende",Spiega Mario Marchetti, responsabile di Sinch in America Latina.
I marchi senza chatbot sono a rischio: la nuova realtà del servizio clienti
Il Giorno del Consumatore non è solo un'opportunità per riflettere sui propri diritti e bisogni, ma anche per analizzare le nuove aspettative del mercato brasiliano. Secondo l'ultimo Mappa dell'Ecosistema Brasiliano dei Bot, prodotto da Mobile Time, il Brasile attualmente dispone di 164 mila chatbot in funzione, con una crescita del 14% rispetto al 2023. Questi chatbot effettuano in media 705 milioni di sessioni al mese, il che rappresenta una media di 4.300 interazioni mensili per bot.
Secondo uno studio di Sinch, il 65% dei consumatori preferisce interagire con le aziende tramite canali automatizzati, come chatbot, a causa della rapidità e precisione nelle risposte. Inoltre, le aziende che hanno implementato queste soluzioni hanno riportato un aumento del 50% nella soddisfazione del cliente e una maggiore fidelizzazione.
Quando chiediamo ai consumatori cosa valorizzassero di più nel loro rapporto con una nuova azienda nel rapporto Connections di Sinch, il 32% degli intervistati ha risposto che era la possibilità di monitorare lo stato dei loro ordini. I clienti richiedono informazioni frequenti, e le aziende che le offrono stanno stabilendo basi adeguate per relazioni più durature con il loro pubblico.
In questo scenario, WhatsApp si distingue come il canale preferito per l'operazione di bot, con il 77% degli sviluppatori che afferma che è dove hanno più bot in funzione. L'app di messaggistica è installata nel 98% degli smartphone brasiliani e presente sulla schermata iniziale di oltre il 50% di questi dispositivi, secondo la ricerca Panorama Mobile Time/Opinion Box. È anche il canale in cui la maggior parte degli sviluppatori ha già provato a creare bot: il 94% degli intervistati ha già creato almeno un bot per WhatsApp in Brasile.
Importanza della trasparenza e del consenso: Opt-in e A2P
Nel contesto della digitalizzazione del servizio clienti, i marchi devono rispettare i diritti fondamentali dei consumatori, garantendo la protezione dei dati e la trasparenza nell'uso delle loro informazioni personali. Un aspetto cruciale è il processo di opt-in, che garantisce che i consumatori forniscano il consenso esplicito prima di ricevere messaggi di marketing o assistenza automatizzata. I marchi devono evitare di essere invasivi, assicurando che i messaggi siano inviati solo ai consumatori che hanno dato la loro autorizzazione in modo chiaro e semplice.
Inoltre, è fondamentale il rispetto delle normative A2P (Application-to-person). Le aziende devono garantire che le loro comunicazioni siano legittime e conformi alle normative locali e internazionali per evitare problemi legali. Sinch garantisce che le sue soluzioni di comunicazione soddisfino tutti i requisiti A2P, assicurando che i messaggi siano inviati in modo sicuro e rispettino la privacy del consumatore.
Sicurezza nella comunicazione digitale: come Sinch protegge i consumatori
In Sinch, la sicurezza dei dati dei consumatori è una priorità. La piattaforma di comunicazione cloud rispetta i più alti standard di sicurezza, inclusa la conformità alle normative internazionali come il GDPR (Regolamento Generale sulla Protezione dei Dati). Sinch utilizza crittografia avanzata end-to-end per garantire che tutte le informazioni trasmesse attraverso i nostri canali, come WhatsApp, SMS ed email, siano mantenute sicure e private.
Perché i chatbot sono essenziali per le aziende nel 2025?
- Immediatezza e disponibilità 24 ore su 24i consumatori non sono più disposti ad aspettare. Un chatbot può gestire migliaia di richieste contemporaneamente, migliorando l'efficienza del servizio.
- Personalizzazione su larga scalaL'intelligenza artificiale consente ai chatbot di analizzare le interazioni passate e offrire risposte adattate alle esigenze del cliente.
- Riduzione dei costi operativiL'implementazione dei chatbot riduce il carico dei centri di assistenza tradizionali, risolvendo questioni automatiche, come lo stato degli ordini o domande frequenti, consentendo agli agenti umani di concentrarsi su richieste più complesse.
- Integrazione multicanalecon Sinch, le aziende possono gestire il servizio clienti tramite WhatsApp, SMS, email e altri canali su una sola piattaforma.
"I marchi che non adottano soluzioni di comunicazione automatizzate corrono il rischio di perdere clienti a favore dei concorrenti che lo fanno. Nel 2025, la digitalizzazione del servizio clienti è un fattore decisivo per la fedeltà. In Sinch, abbiamo clienti che hanno semplificato il processo al punto di effettuare pagamenti tramite canali come WhatsApp, rendendo più semplice per i consumatori completare le operazioni transazionali dall'inizio alla fine all'interno di un singolo canale"., acrescenta Marchetti.
Il futuro del servizio clienti è adesso
La crescente adozione di chatbot in Brasile dimostra l'importanza della digitalizzazione dell'assistenza clienti. Le aziende che non hanno ancora fatto il salto verso la digitalizzazione rischiano di perdere rilevanza in un mercato in cui l'immediatezza e la personalizzazione sono essenziali. Con le soluzioni di comunicazione cloud di Sinch, i marchi possono adattarsi rapidamente a questa nuova era e offrire esperienze di assistenza clienti che non solo soddisfano, ma superano le aspettative del consumatore moderno.
