L'impulso del sistema di consegna in Brasile, nel 2020, ha portato molte domande dal piccolo al grande rivenditore, dal commercio online a quello di strada. Secondo Abresel, Il 90% degli esercizi durante la pandemia ha aderito al delivery. Da lì in poi, il Brasile è diventato responsabile di quasi la metà (48,77%) degli ordini dell'America Latina (Statista). Tuttavia, la rete MTG Foods, che è diventato il maggiore in cibo giapponese nel formato delivery e take away del Sud con 54 operazioni, sta notando un movimento diverso, nel quale ha investito: la umanizzazione della consegna. "Il formato di consegna è ciò che muove la nostra esistenza". Sono più di 50 mila richieste al mese. Dopo aver strutturato molto bene il delivery, abbiamo investito in una strategia che sembra andare controcorrente, ma molto al contrario: "assistenza umanizzata", adianta Raphael Koyama, CEO della rete MTG Foods, che comprende i marchi Matsuri, Matsuri To Go e Mok The Poke
I servizi di consegna tramite app e piattaforme online si sono distinti per la praticità e la rapidità offerte ai consumatori. Secondo la Confederazione Nazionale dei Dirigenti di Negozi (CNDL) e il SPC Brasile, prima della pandemia, circa il 30% dei brasiliani utilizzava app o siti per ordinare pasti. Tra il 2020 e il 2021, questo numero è salito a 54,8%. Con l'aumento dell'accesso a Internet, che secondo il Censimento dell'IBGE ha raggiunto 87,2% della popolazione nel 2022, quest'abitudine di consumo si è consolidata, specialmente tra la fascia più giovane della popolazione. È proprio guardando a questi dati che riusciamo a comprendere un pubblico potenziale che spesso passa inosservato: coloro che desiderano personalizzazione o che sono più anziani. Molti marchi investono solo nella tecnologia, ma lasciano i clienti senza aiuto quando devono comunicare su qualcosa di specifico. "Più difficile che standardizzare il sushi è standardizzare un buon servizio clienti", dici Koyama
Per soddisfare la domanda che arriva a raggiungere 7 mila telefonate al mese e 2 mila messaggi tramite WhatsApp, la rete ha creato un dipartimento di assistenza clienti che è cresciuto del 50% nel 2024, attualmente arrivando a 13 operatori, dedicati a completare gli ordini in modo personalizzato e umano. "L'obiettivo è di fatto essere umano". Il nostro team è guidato a comprendere a fondo le esigenze dei clienti, garantendo che ogni interazione sia unica ed efficiente. Diverso dal mercato tradizionale delle franchigie, abbiamo deciso di concentrare questo servizio nel franchisor, senza costo per il franchisor, e accogliendo la complessità di servire con eccellenza, afferma Koyama. Circa il 25% degli ordini della rete vengono effettuati tramite i canali propri, con alcuni negozi che arrivano al 40%
Secondo la ricerca condotta nel 2023 da Hibou, azienda di ricerca e approfondimenti di mercato, la ricerca dell'assistenza umana è una priorità innegabile per gran parte dei consumatori. Anche con tecnologie avanzate, Il 56% dei partecipanti manterrebbe invariata la propria intenzione d'uso, Il 12% sentirebbe meno voglia di usarle e solo il 31% si sentirebbe incline all'uso.Oggi è essenziale che le aziende bilancino i servizi. In uno scenario in cui molte persone si frustrano per non riuscire a parlare con un operatore umano, abbiamo capito che la umanizzazione dei nostri canali di assistenza potrebbe essere la chiave per fidelizzare i nostri clienti, spiega Raphael Koyama.
Ancora secondo il CEO, attualmente il NPS dei clienti si aggira intorno a 91,5% è l'intenzione della strategia, oltre alla fidelizzazione, è aumentare il margine delle unità di franchising che non hanno il costo del marketplace. La rete MTG Foods è cresciuta del 125% nel primo semestre del 2024 rispetto allo stesso periodo dell'anno scorso. La previsione fino alla fine dell'anno è di un fatturato di 70 milioni. Recentemente la rete ha ampliato le sue operazioni in Santa Catarina (Blumenau) e Mato Grosso (Sinop), rafforzando ulteriormente la sua posizione sul mercato e ampliando la presenza a livello nazionale.
In generale, Il 40% dei brasiliani ordina cibo tramite app, e l'11% fanno da uno a due ordini a settimana. Ma il cambiamento nelle abitudini di consumo non si limita ai più giovani. Sia i Millennials (nati tra il 1981 e il 1998) sia la Generazione X (dal 1965 al 1986), che insieme costituiscono quasi la metà della popolazione brasiliana (circa il 49%), hanno contribuito in modo significativo alla stabilizzazione di questo mercato, ha rivelato il Ticket, marchio di benefici alimentari, in un'indagine condotta nel 2024
