L'incremento del sistema di consegna in Brasile nel 2020 ha sollevato molti dubbi, dal piccolo al grande rivenditore, dal commercio online a quello di strada. Secondo Abresel, il 90% delle attività durante la pandemia ha aderito al servizio di consegna. Da allora, il Brasile è diventato responsabile di quasi la metà (48,77%) degli ordini dell'America Latina (Statista). Tuttavia, la rete MTG Foods, che è diventata la più grande nel cibo giapponese nel formato delivery e take away nel Sud con 54 operazioni, ha notato un movimento diverso, in cui ha investito: l'umanizzazione del delivery. Il formato di consegna è ciò che muove la nostra esistenza. Sono più di 50 mila ordini al mese. Dopo aver strutturato molto bene il delivery, abbiamo investito in una strategia che sembra andare controcorrente, ma al contrario: servizio umanizzato», afferma Raphael Koyama, CEO della rete MTG Foods, che comprende i marchi Matsuri, Matsuri To Go e Mok The Poke.
I servizi di consegna tramite app e piattaforme online si sono distinti per la praticità e la rapidità offerte ai consumatori. Secondo la Confederazione Nazionale dei Dirigenti Commerciali (CNDL) e lo SPC Brasil, prima della pandemia, circa il 30% dei brasiliani utilizzava app o siti web per ordinare pasti. Tra il 2020 e il 2021, questa percentuale è salita al 54,8%. Con l'aumento dell'accesso a Internet, che secondo il Censimento dell'IBGE ha raggiunto l'87,2% della popolazione nel 2022, questa abitudine di consumo si è consolidata, soprattutto tra la fascia più giovane della popolazione. È proprio osservando questi dati che riusciamo a comprendere un pubblico potenziale che spesso passa inosservato: coloro che desiderano personalizzazione o che sono più anziani. Molti marchi investono solo nella tecnologia, ma lasciano i clienti senza supporto quando devono comunicare qualcosa di specifico. Più difficile che standardizzare il sushi è standardizzare un buon servizio clienti», dice Koyama.
Per rispondere alla domanda che raggiunge fino a 7.000 chiamate telefoniche al mese e 2.000 messaggi tramite WhatsApp, la rete ha creato un dipartimento di assistenza clienti che è cresciuto del 50% nel 2024, arrivando attualmente a 13 operatori, dedicati a completare gli ordini in modo personalizzato e umano. "L'obiettivo è davvero essere umani. La nostra squadra è guidata a comprendere in profondità le esigenze dei clienti, garantendo che ogni interazione sia unica ed efficiente. Diversamente dal mercato tradizionale delle franchigie, abbiamo deciso di concentrare questo servizio nella franchisor senza costi per il franchisee, affrontando la complessità di offrire un servizio eccellente", afferma Koyama. Circa il 25% degli ordini della rete viene effettuato attraverso i canali propri, con alcuni negozi che raggiungono il 40%.
Secondo la ricerca condotta nel 2023 da Hibou, azienda di ricerca e approfondimenti di mercato, la ricerca di un servizio umano è una priorità innegabile per la maggior parte dei consumatori. Anche con tecnologie migliorate, il 56% dei partecipanti manterrebbe invariata la propria intenzione di utilizzo, il 12% avrebbe meno voglia di usarle e solo il 31% si sentirebbe incline all'uso.Oggi è essenziale che le aziende bilancino i servizi. In uno scenario in cui molte persone si frustrano per non riuscire a parlare con un operatore umano, comprendiamo che l'umanizzazione dei nostri canali di assistenza potrebbe essere la chiave per fidelizzare i nostri clienti, spiega Raphael Koyama.
Secondo il CEO, attualmente l'NPS dei clienti si aggira intorno al 91,5% e l'obiettivo della strategia, oltre alla fidelizzazione, è aumentare il margine delle unità di franchising che non hanno il costo del marketplace. La rete MTG Foods è cresciuta del 125% nel primo semestre del 2024 rispetto allo stesso periodo dell'anno scorso. La previsione fino alla fine dell'anno è di un fatturato di 70 milioni. Recentemente la rete ha ampliato le sue operazioni a Santa Catarina (Blumenau) e Mato Grosso (Sinop), rafforzando ulteriormente la sua posizione sul mercato ed espandendo la presenza a livello nazionale.
In generale, il 40% dei brasiliani ordina cibo tramite app, e l'11% effettua da uno a due ordini alla settimana. Ma anche i cambiamenti nelle abitudini di consumo non si limitano ai più giovani. Sia i Millennials (nati tra il 1981 e il 1998) sia la Generazione X (dal 1965 al 1986), che insieme costituiscono quasi la metà della popolazione brasiliana (circa il 49%), hanno contribuito in modo significativo alla stabilizzazione di questo mercato, ha rivelato Ticket, marchio di benefit alimentari, in un'indagine condotta nel 2024.
